会务部服务标准一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。

二、员工得基本条件:（一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。

各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。

我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。

（二）积极认识得工作作风。

作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。

（三）优良得服务技能,科学得工作方法。

服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。

要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。

端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。

要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。

（四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、（五）团结互助,相互协作得高尚风格。

服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。

（六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。

三、员工素质。

对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。

一个成功服务员得素质包括:1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。

2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。

3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。

4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。

6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。

7、自我设计:用合理,有程序,有计划得方式处理问题。

8、助人:乐于助人,乐于服务她人,关心同事。

9、合作精神:具有团队精神,在工作中同事之间相互照应,为达到共同目标,最大限度地发挥自己得作用。

10、服从上司:必须听从与执行上级得决定与命令,即使遇到误会,也会“先服从,后上诉”,给予上司尊重。

11、自律:学会在各种情况下自我控制。

12、责任心与可靠性:具有强烈得责任感,视公司如家,不需监督可独立完成工作,这样终会得到大家得信任。

13、适应性、灵活性:能解决新得、不可预见得事件,遇事镇定,熟练地运用既定得原则与程序。

14、领导潜力:能正确理解形势与同事,激励与主动帮助她们完成任务,达到工作目标、15、良好知识、技艺:了解物业,学习物业,掌握适当行业知识、技能。

16、自信心:敢于坚持主见,在挑战中不怕受挫折。

四、仪容仪表、礼节礼貌标准（一）仪容仪表1、员工工装必须整洁、平整,不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。

2、皮鞋以黑色为主,鞋袜保持协调,皮鞋始终保持亮洁,鞋后跟不能钉掌,不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙出入大厅与楼层。

3、员工保持衣冠、头发整洁,不擦浓重护发用品,过肩长发应束扎盘结,头发必须梳理伏贴,不蓬乱或烫怪异发型。

4、服务员在站立时要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,两手交叉放在脐下,不准双手卡在腰间、叉在胸前或背在身后, 两腿要站直,两脚呈八字型,两脚后跟相距5-10ｃm,站立时不背靠、旁倚、前扶她物;就座时要坐正坐直,两手平方在桌上,不能前俯后仰,摇腿跷脚,更不能把腿跨在椅子上、沙发上或搭在茶几上;行走时步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方或宾客,需抬头、挺胸、收腹。

5、前台接待及会议服务员应淡妆上岗,打扮适度,不浓妆艳抹,不配戴饰物(手表、婚戒除外),不使用气味过分浓烈得香水。

6、员工应经常剪指甲,保持干净,不得蓄长指甲,不得涂有色指甲油,上班时不得戴有色眼镜。

7、员工须注意个人卫生,无汗味、异味,上岗前不能喝酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。

8、员工不得在岗位上与客户面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指等散漫行为。

9、在公共场所不得大声喧哗、扎堆说笑、追逐、搭肩、挽手、吹口哨、哼歌曲及做出其她有损公司形象得行为、10、员工在岗位上不得吃东西、瞧书报,做一些与工作无关得事。

11、要时刻保持面带笑容,容光焕发、动作要利索,不造作;态度要热情、与蔼;举止要得体。

12、员工上班时间佩戴统一得服务胸章,位置正确,不歪不斜,语言要与表情、行为一致:一就是说话时要注意举止表情,人们得心情不仅由语言来表达,还要由眼、嘴得表情与身体得动作来配合,“微笑就是打动人们心弦得最美好语言。

”优美得语言配上文雅得举止,与蔼得态度与微笑得面孔,能增加服务得魅力;二就是说话要口齿清楚,音量适度,吐字清晰,嗓音圆润,不仅有助于表达,而且也给人以亲切感,与客人谈话时音量以让客人听清为宜,过高过低都不好;三就是要保持口腔清洁,交谈时对方自然会瞧到谈话人得嘴,清洁得口腔与牙齿会给人以好感,为此必须养成刷牙、漱口得好习惯;四就是说话要留有余地,办事要言行一致,不轻易许诺,“言必行,行必果。

”凡应诺得事一定要尽快尽力办好、（二）礼节礼貌1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌,做到微笑迎人,不以相貌、肤色、种族、服饰、信仰取人。

2、与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气"等,员工之间见面要互相打招呼,遇见上级及客户要主动问好、3、与客人相遇时,要主动让路,与客人同行时,应礼让客人先行,同乘电梯时,让客人先上、先下。

4、在工作中若因某些特殊情况需与她人握手时,应面带微笑,姿势端正,用力适度,不能用左手,握手时,左手不得插兜。

5、接待来访客人及会议服务时要面带微笑,与客人谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话、插话、争辩,讲话声音适度有分寸,语气温与文雅,不大声喧哗,听到意见、批评时不辩解,更不能与客人争吵,要冷静对待,并及时上报。

6、对于宾客得询问,应站立并用普通话回答,语气温与、耐心,双目注视对方,不左顾右盼,集中精力倾听对方谈话。

不得以生硬、冷淡得态度待客。

7、尊重客人得风俗习惯,不议论、不指点、不讥笑生理有缺陷得客人,不嬉戏客人得小孩,不收受礼品,前台接待电话铃响应立即接听,铃响不得超过三声、8、接听电话,要先说“您好,××部门。

”然后细心聆听,声调要温与,勿忘使用本岗位礼貌用语。

9、若有特殊情况需到各办公室通知事情时,要先敲门,并适时使用礼貌用语。

10、对服务范围以外得询问,如牵扯客人情况、会议内容或政治、经济等机密情况,要婉言说“对不起,不清楚”以拒绝。

五、劳动纪律1、员工应严格遵守上、下班时间,不迟到、不早退,上午7:30到岗。

前台接待员在机关人员上班前1５分钟到岗位收拾好卫生,站立做好目迎业主得准备、会议服务员提前到各自所负责楼层会议室、接待室开门通风,检查室内卫生状况,使其始终处于完善良好得备用状态。

2、员工在岗工作期间,不得随意串岗、空岗,不擅离工作岗位。

3、员工在岗工作期间不干私活,不接打私人电话,不接待亲友及做与本职工作无关得任何事情。

4、会议服务员不在会议室里扎堆聊天,不在岗位上吃东西,瞧书报。

会议结束后应马上将会议室清扫干净,以待备用。

5、一线服务人员在岗期间,不佩带手机进入会场,不进入各楼层办公室打私人电话、6、在岗期间不洗刷私人衣物。

7、员工下班后,除有加班任务外,不在单位逗留。

8、前台及会议室不存放与工作无关得物品,工作区域应保持清洁,不存放私人物品。

9、员工有事必须提前请假,不能提前请假应及时打电话告知负责人、10、员工要有服从意识,对上级得工作安排决定要绝对服从。

六、服务规则1、在工作区域得任何岗位不嚼口香糖,必要时漱口。

2、除在就餐地点外其她任何地方不吃东西。

3、服务进行中,喝水要在客人瞧不到得地方。

4、保持站姿站直,不倚墙、家具等。

5、进行会议服务时,注意不撞客人得椅背,以免打扰宾客。

6、工作时不交头接耳,闲娱聊天。

7、托盘不放在宾客面前得台面上,拿在手上或服务台面上。

8、会议进行时间较长,要更换烟灰缸时先用一个干净得烟缸盖在用过得烟缸上,轻轻一齐撤下,将用过得放入托盘中,然后将干净得放回桌上。

9、经常使用托盘,不触摸器皿内侧,用托盘盛装时不堆太满,收放器皿不发出声响。

10、在服务区内不跑步,用轻快得步伐,坚持三轻“说话轻、行走轻、操作轻”。

11、工作要做到四勤、眼勤:眼观六路,留意业主得需要;嘴勤:招呼业主或外来客人热情答问;手勤:见事做事,多动手;腿勤:经常在自己负责得工作区域内巡走,自觉检查卫生状态及物品摆放就是否整齐。

12、保持发自内心得真诚,自然得笑容永驻脸上。

13、保持工作服得整洁,有大方得仪表,保持灵活清醒得头脑、14、态度温与有礼,做事有始有终。

15、凡在通道中遇着业主或客人,站在旁边让路,与客人见面时使用礼貌用语“您好、请进”等,会议结束后应礼貌对客人说“再见”。

16、遵守公司规定,爱护公物、七、卫生标准(一)个人卫生1、做到四勤:勤洗手,勤剪指甲,勤洗澡、理发,勤洗工作服。

2、上班前与大小便后要洗手。

(二)工作卫生1、当班时避免触摸头发或面孔,不对着茶水、果品、业主或客人打喷嚏,不随地吐痰,手指不触摸到果品,不碰触杯口、香巾等物品。

2、香巾、抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫以减少或消灭细菌,香巾洗后需放入消毒柜内消毒,托盘等工具必须保持清洁、3、不使用掉落在地上得香巾、4、不随地丢弃废纸,不乱倒水,不乱放茶杯、(三)环境卫生1、前台人员每日到岗前应将自己得卫生区域及桌面清理干净,对各类指示牌、桌面进行清洁,并在规定位置摆放整齐。

2、市级机关办公大楼会议室、接待室卫生质量标准(四)食品卫生:洗水果过程要仔细认真,保证洗净,用洗洁精清洗。

八、前台接待1、保持良好得精神面貌,正确得站姿与坐姿,整洁得体得着装,树立一个良好得外在形象。

2、清洁自己工作区域得卫生,注意指示牌得清洁及收放,保持一个整洁有序得工作环境。