创ห้องสมุดไป่ตู้协调一致
战略
战略IT
创造
学 长 习 层 与 面 成
• • • 能 • • •系 • •
资本
资本
资本
·协调一致
·
战略主题界定了战略执行所要求的流程、无形 资产、目标值和方案。
战略地图 流程：运营管理 主题：地面周转
利润和RONA 收入增 长 减少飞 机
平衡计分卡 目标
•盈利性 •收入增长 •减少飞机 •吸引和保持 更多的客户 •航班准时 •最低票价 •快速地面周 转 •开发必要的 技能 •开发支持系 统 •地面员工与 战略协调一 致
无形资产必须与战略协调一致才能创造价值
财
长期股东价值
务 层
生产率战略 增长战略 增加收入机会 提高客户价值
面
改善成本结构 提高资产利用率
客 户
客户价值主张
层
价格 质量 可用性 选择 功能 服务 关系 伙伴关系 品牌 形象
面
产品/服务特征
内 部
客户 创 创造 产品 务 服 改善 与 会
层 面
生产 服务 产品 提高客户价值
运营管理流程
客户管理流程
创新流程
法规与社会流程
好市民
股 东 价 值
创新
客户管理
运营
1
2
3
4
5
时间（年）
战略是由一套基于价值创造流程的主题构成
财 务 长期股东价值 层 面 生产率 客 户 关系 产品服务特征 层 面 形象 增长
内 部 层 面 流程 造 学 长 习 层 与 面 成 流程 关 系 创 产 流程 品 关 系 关 系 流程
面 客
提供 的质量
客户提供最优的 客户的产品 和服务质量 客户 客户 性
采取不同客户价值主张的企业组织
总成本最低： •丰田 •麦当劳 •戴尔 •美国西南航空 •沃尔玛 产品领先： •索尼 •奔驰 •英特尔
价值主张
全面客户解决方案： 系统锁定： •IBM •高盛 •美孚 •微软、思科 •E-BAY、黄页 •VISA、万事达
长
学
财务层面：长短期矛盾的战略平衡
长期股东价值
生产率战略
增长战略
改善成本结构
提高资产利用率
增加收入机会
提高客户价值
•减少现金支出 •减少缺陷，提 高成本率
•现有资产的管 理能力 •进行增量投资 减少瓶颈
•新收入来源： 新的产品、市 场和伙伴
•改善现有客户 的盈利性
客户层面：战略基础是差异化的价值主张
吸引和保持更 多 的客户 服务准 时 最低票 价
•实施CRM 系统 •质量管理 •客户忠诚项 目 •周转期最优 化 •地面员工培 训 •完成员工安 排系统 •沟通项目 •员工持股计 划
•＄XXX •＄XXX •＄XXX
快速地面周 转
•＄XXX •＄XXX •＄XXX •＄XXX •＄XXX
战略工作舷梯管理 战略系统员工安排
战略地图模板
财 务 层 面 改善成本结构 客 户 层 价格 面 产 内 客户 部 流 程 层 面 • •生产 • • • • • •增长 资本 层 面 成 资本 与 资本 习 •机会 •R&D • / • • • • • 会 / 用 客户价值 提高资产利用率 增加收入机会 提高客户价值 生产率战略 长期股东价值 增长战略
行动计划 行动方案 预算
指标
•市场价值 •座位收入 •飞机租赁成本 •回头客数量 • •客户数量 •FAA准时到达 率 •客户排序 •降落时间 •准时起飞率 •战略工作准备 度 •信息系统可用 性 •战略意识 •地面员工持股 比例
目标值
•30%CAGR •20%CAGR •5%CAGR •70% •每年提高 12% •第一名 •第一名 •30分钟 •90% •第一年70% 第三年90%第 五年100% •100% •100% •100%
财 务 层 生产率战略 面
改善成本结构 •客户 利 提高资产利用率 • •客户 增加收入机会 •客户 提高客户价值 •客户
长期股东价值 增长战略
率
率
客 户 层
价 用 产 / 客户价值主张
面
客户价值主张类型
总 成 低 本 最 产 品 领 先 解 全 决 方 案 户 系 统 锁 定
提供 和 选择 的 入 提供 的 的 性 新 提供 量的 客户 提供 和 的 最 户的高 成本 商 价值 表现优异的产品：速度、 尺寸、精确性、重量…… 新细分市场渗透 首先进入市场 突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务 成本最低的 供应商 一贯的高质量 快速的采购 适当的选择 性 提供一致、及时、低成本的产品和服务
地面员工协调一 致
预算总额
＄XXXX
内部层面：为客户和股东创造价值
财
股东价值
务 层 面
客户价值
客 户 层
价 客户价值
面
/
客户
创 创造 • •R&D • / • 和 • • • • 和
内
和 客户价值 • • • •
部
和
层 面
• • • •
内部流程创造价值的周期各不同
股东价值长期增长
短波 长波 中波 6-12个月 12-24个月 24-48个月