接站服务案例分析题案例一：某湖北团晚9 ：00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释，依然怒气冲天。

如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析]不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：某旅行团按计划乘MH456 航班于10 月25 日16 ：20 飞抵S 市。

地陪小王提前20 分钟到机场迎接。

航班准时到达，但小王未接到客人。

请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析]（1 ）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；（2 ）与司机配合, 在尽可能的范围内寻找至少20 分钟；（3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（5 ）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。

案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。

请问小王该如何处理这一事情？[ 分析]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X 旅行社和Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。

当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。

直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。

[ 分析]1 、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。

2 、处理措施：（1 ）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2 ）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3 ）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。

案例五：由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。

但晚上十点机场宣布取消当日航班。

各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？[ 分析]（1 ）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；（2 ）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；（3 ）尽快解决游客的食宿问题；（4 ）通知游客第二天起床。

早餐、行李及发车时间、地点；（5 ）通过旅行社计调部门通知下一站。

案例六：一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8 点，地陪导游员早7 点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8 点40 分，请问地陪导游员应如何处理？[ 分析]（1 ）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；（2 ）实事求是地说明交通情况；（3 ）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

案例七：地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？[ 分析]（l ）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；（2 ）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；（3 ）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。

并对修改事宜，做好落实工作。

案例八：XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。

其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。

一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。

当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。

加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。

在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。

苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。

[ 分析]18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。

作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。

因为，你像18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。

这样做，正孤立了自己。

本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。

作为导游员，怎样的着装才是正确的呢? 我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。

作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。

总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。

”案例九：国庆黄金周，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。

西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方( 成都某旅行社) 误认为该次行程已被取消。

游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。

[ 分析]案例中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的：一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨；二是机器传输有误，属非人为因素。

如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示；如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。

景区旅游服务案例分析题案例一：一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。

此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。

随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。

[ 分析]（1 ）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（2 ）游客受伤骨折, 地陪应就地先做初步处理：①如骨折处出血，应立即采取止血措施：②给受伤游客做简易包扎；③为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；（3 ）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。

（4 ）事后地陪应前往医院看望受伤游客。

（5 ）最后，还需要写出书面报告。

案例二：地陪小吴带领旅客在某景区游玩。

王太太告诉小吴王先生不知去向。

由于景区较大，且有几个出口。

小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。

剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。

离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。

小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。

由于时间关系，司机将带各位先回饭店。

我去景区派出所报案……”。

旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。

试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？[ 分析]（1 ）发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；（2 ）迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；（3 ）请全陪或领队留下照顾其他旅游者；（4 ）在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。

（5 ）小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；（6 ）小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。

（7 ）小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。

案例三：陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市”( 即南京、上海、杭州、苏州和无锡) 旅游，团队共有72 人，其中有22 个孩子，规模是比较大的。

当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。

面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。

每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。

患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。

对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。

同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。

后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。

[ 分析]1 ．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留1 ～2 人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。

另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。

同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。

旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。

本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。

2 ．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。

导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待( 去何医院，是否需要出租车在医院等候) 。

如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。

但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。