淘宝客服沟通技巧这两天都有给你们培训，营销策划，经营战略，存在的问题，解决问题等等技巧。

我希望你们能听的同时做好笔记，好记性不如烂笔头，我说过后你们过几天忘记了，那就白白浪费我的口水了。

每天自己要做些什么，注意些什么，什么时候该做什么事。

你们自己一定要合理的规划好。

我需要的是一个团队的力量！！！大家加油！！！现在和你们培训下客服的一些技巧。

提高我们的成交率，本来现在我们每天进来问的人就少之又少了，一定要做到进来问的人都要他们下单。

首先是回复回复客户的第一句话，一般客户的开头肯定是你好，如果我们也同一样的回复也可以，但是如果改为，您好，有什么可以帮到您*很高兴为您服务，或许让客户心理更舒服一些，同样是买东西我肯定会选择服务态度好的，相信大家都一样!当客户抛出一些疑难时不要着急回答，千万不要因为怕客户跑掉就着急做出错误的回答，这个是很忌讳的，如果你的措辞前后矛盾或者后来不能自圆其说都会把你自己推到一个很尴尬的境地!举例：在淘宝购物很多人的心理就是因为看不到实物，所以很怕买到假的产品，很自然会问到你的产品是否是正品，我吃了或者用了以后是否有效果?因为我做的产品的是保健品，这个问题是经常遇到的，好多产品都是长期坚持才能见到效果的，不能说你用了立马见到效果。

但是很多的人的内心都是按照你产品的宣传，觉得这个产品我用了之后一定就能马上解决我的问题，针对这样的情况，首先的我们要给客户一个肯定的回答，但之后你要以很委婉的方式和语言来告诉客户，产品的效果肯定是有的而且很不错，但是不一定马上能达到他所期望的效果!这样的回答可以规避，当客户拿到产品以后心理产生巨大的落差，从而导致以后会给你的产品中差评这样的风险!当别人砍价时，适当的迟疑会让对方觉得你不情愿，所以你就想尽办法用文字来表达你的不情愿，但是不要让客户感到不舒服,客户永远是很乐意看到卖家痛苦的，杀价时你的痛苦就是买家的快乐!举例：这和我们去买东西一样，比如买件衣服，你杀的价格店主很爽快的就卖了你在想肯定还是可以再杀价的，自己的心理感觉就是有点亏了，如果店主当时不卖给你，等你走了好远了再把你叫回来，你心里会想价格杀的比较到位了，会有点小得意的心理!有活动时尽量吧活动的简单介绍都准备好，随时发给咨询的客户尽量做到简洁全面!举例：比如我现在做的活动是买二送一或买满就减，尽量的在店铺公告或者产品的描叙里尽量的体现出来，准备好你的产品的链接，还有图片如果有老客户过来你可以随时告诉他你的店里的活动!版面和语言做到简洁通畅!结尾(惊人秘密多一句话增加30%利润，藏在这里啊!)在结尾的时候你要给客户一个推力就是说，你可以直接要求客户把产品直接拍下来，在对方犹豫的时候你要给对方一个指令，对方很可能照做的!买家下单后，说些祝福的话之类的话，促进客户的二次消费!举例：如果你的店里有会员制度，具体的做法就是你可以明确的告诉客户，您本次购买以后就是我们店的会员了，以后来本店购物都可以享受一定的优惠，具体的优惠视情况而定，不管是谁都会有这样的心理，我是这个店的会员可以优惠，以后买同类产品你还会到其他地方去吗?在交易完成之后，我们可以对客户采取一个追售的步骤，心理学家研究发现，当客户已经购买的情况下，你再要求对方继续购买，只要产品价格与客户购买的产品价格相差不大，就会有50%的客户会接受这样的追售行为。

首先，建立一个特价区，这里可以放置价格偏低但利润偏高的产可以随时从这个区域找到产品，来进行追售!为了更好的的进行追售的操作，提高成功率，下面就来介一下具体的操作细节：首先建立一个特价区，这里可以放置价格偏低但是利润偏高的产品，你可以随时从这里找到产品进行追售举例：我店里的产品特价区主要是一些赠品类的产品，比如小样什么的，我在客户买了价格高的产品之后推荐一些小样或者赠品的产品来卖，这类产品大都是价格较低而且量小的，你可以以让客户体验的名誉来购买这些产品，这样做还可以给你来带下一笔生意，小样用的好肯定来买大的，说实话这样小产品的利润率不比大的产品低的!(也许说到价格低利润高会有人说不可能，比如你的小样或者那种促销装的产品，还有就是不管什么系列的产品，总有几个产品的进价相对其他产品是比较低的，这样的产品你的卖价也许是不高，但是你的利润率不一定就低啊)追售的时间要在客户拍下产品以前提出，给对方一个多买的理由和一个具有吸引力的价格，让他们没有理由拒绝，你可以告诉对方这个产品现在在做活动，您刚才已经购买了一个产品，现在再买这个就可以享受多少的优惠，这样就很好的利用了人们喜欢贪小便宜的心理!在提出追售时一定要把产品的链接发送给对方，不要为了方便自己让客户去找，不要给客户制造麻烦，如果这样会大大的降低追售的成功率!在提出追售时，要让对方觉得你是为她好，你的这次追售并没有挣到钱，并且不要说太多的废话!在对方拒绝你的追售后，一定要马上就放弃，不能再次提出，不然会让买家怀疑你的动机!研究证明60%---70%的消费者是愿意在原来购买的基础上来增加消费的。

所以，只要你使用的正确的方法，就能够有效简单的增加自己的利润!规范客服，每天可以让你节约至少1小时!我们一些中小卖家一般既是自己的客服又是掌柜，作为客服时，需要记住一些规范性的原则并且不断的强化这些思想运用到实践中去，这样会为你省去不必要的麻烦，节约大量的时间，获得更好的服务效果!我们在跟客户交谈时，一定要给对方的感觉是我在跟人交流，而不是冷冰冰的电脑，因此我们要始终和气不卑不亢的态度，随时习惯的运用礼貌用语!我们不是专业的客服，在跟客户沟通时不用那么的死板，可以随意一点这样更有亲切感，就像跟朋友聊天一样，但是也要视客户情况而定不能一概而论，总之你对待客户要投其所好，我们的目的只有一个就是把产品推销出去!尽量保持旺旺在线的时间，如果离开可以设置自动的回复!旺旺保持在线是我们做淘宝的一个根本，就像实体店你天天大门紧闭或者你不在店内你的产品怎么销售?如果不得已要走开，就设置旺旺自动回复，让想买你的东西的买家心里有底!觉得有问题可以随时找到你!你需要知道很多的你所做的这个行业的专业知识，如果没有这些就基本的专业知识，你说的话很难有说服力的!这个非常重要，比如你去医院你是愿意找一个经验丰富又专业的医生，还是找一个什么都不精通的医生?所以我们在之前肯定要对自己的产品了如指掌，不管客户怎么问、问什么我们都能流利的回答，不要迟疑更不要回答的模棱两可，我们不但要了解自己的产品还要了解产品整个行业的动态，以及一些和产品相关的知识!要让客户觉得你这个卖家就是这个行业的专家!我买你的东西我就放心的感觉!不要一次发给客户大量的文字，因为这样一看就是固定的话术，给人的感觉是没有受到尊重!这个问题就像我们平时逢年过节，每次都会收到很多那种转发的短信，觉得没有新意更没有诚意，如果是你自己编辑的短信，哪怕是几个字都能给人一种很温暖的感觉，前者像是例行公事，后者才是真心祝福!需要对所有的客户一视同仁，不能因为客户的问题就怠慢他们!时刻都要诚心诚意的推荐及介绍产品!不管什么客户，只要要求正常合理我们都要耐心的对待!作为一个专业或不专业的客服都必须具备的素质，因为客户既然产生了不满的情绪，肯定不会认为是因为自己的过错造成的，所以要耐心，先仔细听完客户的话，以免矛盾激化!我以前做军用手机的，我们的防水标准国家的4级防水标准，就是防雨淋防水浇，但是有的客户拿回去直接的泡在水里，产品出现问题了，肯定打电话过来首先骂的是客服，这时候你要开始就说是客户自己的做法有问题，客户肯定的不会认同，同时情绪也会更加的激动，所以这时候主要的是先让客户冷静下来听你的解释，才能解决问题!对客人的回答该肯定的时候需要肯定，可是话语中要给自己留后路。

就如说有的客人会告诉你她的身高体重是多少，而我们回复的同时，我们会加上建议两个字。

亲，根据您的身高体重比例建议您穿xxxxxxxx.的呢。

就算客人到时候穿的不合适，我们还有话可以说，我们给的只是建议。

这样的例子很多，我就不一一的去说了。

1. 买家拍错商品一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。

有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。

这种情况下一般的买家会要求退款重新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率！2. 确认这里的确认主要有两点，①买家拍下的颜色，尺寸②确认收货地址。

买家拍下付款后，应该和买家及时确认“亲，请问亲拍的是XX颜色，XX尺寸吧！为了准确及时的把宝贝送到您的手上，收货地址要跟亲核对一下哦！如若需要更改收货地址，请及时通知我们！以免货物发错地址！谢谢亲的合作！”3. 退、换货因为不是看到实体购买的，所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的，买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。

①退货最好不要出现这种情况，质量的问题还可以理解，如果宝贝不是自己期望的，买家会要求退货的，这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换，买家还是坚持退货的话，只有给买家安排退货了。

但很重要的一点是，在与买家沟通的过程中，不要让买家以为我们不肯退，有故意拖延的意思!②换货换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题，还有颜色选择问题。

在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度，有的买家可能会换不止一次，这样的情况客服一定要有耐心，买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的，这样的买家只要一次让他满意，就有很大可能成为回头客的！4.关于评价①很多买家在收到货后，都会不记得确认收货和给卖家评语，这时候在买家收到货后2天，如果买家在线的话，客服可以主动联系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗？这样会有助于我们不断的进步的！”②对于不好的评价，应该及时联系买家询问不满意的具体原因，了解详情，跟买家解释不满意的疑惑，劝导买家给好的评价，以鼓励我们更好的成长，恶意的评价在第一时间要给出解释，以免给其他买家造成不好的印象！5. 其他①客服登陆旺旺与买家聊天的时候，选用的字体最好是宋体，小四的，过于大的字体给人很霸道的感觉，大小字体最好不要。

②一般咨询买家多的话，可以设置自动回复“亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦！请亲把问题一并列出，我们会及时给你详尽的回复的，谢谢亲的配合！”③在聊天的时候，还要多注意运用旺旺表情，这样给人轻松愉悦的心情跟你聊，就好像面对面聊天一样！有时候也可以缓解买家不高兴的情绪，情绪是会感染的！下面说说客户的心里，你们一定要抓住，记得我告诉你们的。

每个客人说的每句话，都代表客人的一个心里反应。