某一维度细化
维度进行客户信息分析
品牌信息 地域信息 业务信息 员工信息 ……
可以通过录音关联功 能自动调用相关录音， 方便分析人员定位原始 的信息。 落实集团有诉必录相 关要求。
功能应用1：洞察客户诉求，落实有诉必录
手机上网
投诉 15%
业务咨询 16% 业务查询 17%
业务开通 42%
分析现有来 电满意度关 联要素：提 取已评价来 电，对其各 要素及满意 度情况进行 分析。
建立来电满 意度评价模 型：包括品 牌、服务类 型、业务类 型、关键字 等要素与满 意度关系。
通过智能语音 识别，提取关 联要素，实现 对未参与评价 来电的满意度 评价。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
“员工能力需求驱动”！
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
实施技术架构和过程 项目功能 — 分析客户拨打热线的原因
— 提升内部管理水平
— 定位服务能力短板和培训需求
项目实施技术架构
通过对语音分析技术、10086客服业务、呼叫中心录音模块、客服质 检流程等进行研究和应用设计，依托现有平台建设语音质检分析系统， 下图是语音分析系统核心技术架构：
服务类型
服务类 型 业务查 询 业务办 理 其他 建议 业务咨 询 投诉 不满意 数量 1115 262 212 155 百分比 60.22% 14.13% 11.48% 8.37%
业务类型
业务类型 短信 彩铃 手机上网 手机报 来电显示 账单查询 不满意、 一般数量 483 291 279 124 87 53 42 42
同比下降 20.53%
重复拨打
案例：经过语音分析系统的分析，在入网一个月内的新客户
拨打热线的需求中，咨询本机的资费政策占比达25%以上。 通过在IVR、短信等电子渠道增设本机资费政策查询，新入网 客户来话下降了10%。
成效4：实施定制化培训，提升员工培训效果
借助语音分析系统，实现了“培训课程与培训对象”之间最经济和精准的 匹配，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工，在减轻压力的同时 大大提升效果。 搭建个性化培训体系
未参与短信满意度评价分析
• 满意度评价模型中，来电原因分析包括：业务品牌、服务类型、业务类型、 通话聚焦。
概况
业务 品牌 神州 行 动感 地带 全球 通 总计 来电 数 502 89 245 87 560 4 804 80 不满 意数 量
业务品牌
不 满 意 率
3.6 8% 4.0 1% 2.9 5% 3.7 3% 品牌 名称 神州 行 动感 地带 全球 通 总计 不满 意数 量 1851 百分比 61.66 % 32.84 % 5.50% 100.00 %
运营十多年的客服热线如何进一步提升运营的水平 构建高效全面的服务质量管控体系！
只有300条录 音被质检
背景3：业务复杂度急需创新的培训模式
迫切需要一种能够 精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！
业务准确率低 多层面的拨测显示热线服务准 确率在70-80%间徘徊 员工压力大 症 状 原 因 根 源
778 583
31.02%
25.91% 19.42%
3002
总计
彩信 两城一家
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点
品牌名称 神州行 动感地带 全球通 总计
不满意数量 1851 986 165 3002
百分比 61.66% 32.84% 5.50% 100.00%
“不满意”评价来电中，大多涉及“短信”“上网”“查询”“账单”等 相关业务查询和业务办理服务。
功能应用3： 定位服务短板,个性化培训需求
10086热线话务员应答中哪些表现比较薄弱？
—系统可以分析话务代表的服务忌语。 —对即时回应中的情绪异常、抢话、插话、语速过快等语音类服务质量进行快速定位。
服务忌语 即时回应 情绪异常 抢、插话 语速异常
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 关键词 短信 上网 查一下 咨询 账单 取消 查询 开通 来电显示 彩铃 服务类型 来电数 2063 1962 1747 1645 1457 931 778 583 430 323 业务类型 百分比 68.71% 65.37% 58.21% 54.79% 48.54% 31.02% 25.91% 19.42% 14.31% 10.75% 通话焦点
在CSR的压力排名中，培训考试排
名第二，仅次于接续班务
培训内容标准化 教材编写、课程设计通用性较强， 难以实现针对性的员工能力提升。
培训对象大众化 目标范围界定模糊，部分能力过关员 工仍需参加，徒增工作压力。
缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确
定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于“业务驱动”而非
业务取消 10%
业务咨询 业务查询 业务取消 业务开通 投诉
手机上网业务中，咨询占到16%， 客户对于哪些问题存在抱怨？
聚焦月租、优惠、开 通、套餐等关键信息
开通方式 34%
客户最关心哪 方面的优惠？
月租10%
业务优惠 15%
套餐内容 22%
其他 19%
功能应用1：洞察客户诉求，落实有诉必录
语音分析的提示：
客户信息来源
热线和客户物理距离很近，实际上却遥不可及！
背景2:如何提升热线运营服务品质
聆听客户心声，改善服务质量，提升客户满意已成为通信企业的关注焦点，据统计70%-80%的 客户与企业的接触通过客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服务几十万次，但是仅能抽 检1%进行质检，目前的质检方式工作量大，效率低，抽检率低，难以有效评价整体服务质量。 同时对通话均长、重复来话的分流等工作也没用有效地解决途径，服务质量的管控一直为抽样的、 统计的。
海量客服录音
功能应用3： 定位服务短板,个性化培训需求
通过关键词检测、情绪侦测、语速检测、声纹识别、语意理解等技术，系统可 以定位每一通通话录音中包含的问题，同时，可以把这些问题和班组/客服/业 务等维度关联分析。
提供按日报、周报和月报等方式查看质检违规类 型的分布占比情况以及趋势，能够看到每小时， 每天，每周，每月的违规发生情况和趋势。
智能语音分析在呼叫中心精细化运营 中的应用
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
背景1:如何发挥热线沟通桥梁功能
迫切需要一种革新的客户信息分类分析机制！！ 低成本、高效率、准确性强
热线承载80%以 上的客户与公司之 间的沟通与交互 热线是最 主要的客户 信息聚宝盆 传统的客户信息分
类分析方法成本高、
标准化培训
定制化培训
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
成效1：创新语音信息分析，充分利用热线客户信息
集团内率先引入语音分析机制， 沟通桥梁 突破传统分析模式，实现客户信 息深度挖掘。 实时掌握客户、产品和流程、员 客户为什么拨 打热线？ 员工需要哪些 定制的培训？ 工的表现，为决策提供及时全面 的依据。
接续能 力 6048
话务员 数 2637
减少人员数
0.94
2817
180
成效2：创新语音信息分析，充分利用热线客户信息
提高工作效率
•节约质检时间：在问题录音中可以直接定位到问题通话位置，不需全 部测听，按每通电话通话时长为120秒计算，每通约节约66秒，2600 通/天*66秒/通每天节约47.67小时； •提高分析效率：以做高频次不满意行为分析为例,听录音分类1500通 数据,需全员6小时完成，但如果用语音质检只需10秒即可完成分类， 直接进行分析。
• 资费原因，电信天翼更便宜； • 网速原因，联通3G网速更快。
找寻客户对产品、流程等不满抱怨的焦点问题，并挖掘竞争对手的业务优势， 针对性地提出改进意见。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
通过短信满意度评价能获得的用户反馈有限，一般只有20%30%的用户进行了满意度评价的回复，对大多数用户致电呼 叫中心后的满意度情况缺乏有效的采集方案。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点
神州行-业务查询
业务类型 短信 彩铃 手机上网 手机报 来电显示 账单查询 彩信 两城一家 梦网 手机电视
不满意、一般数量 483 291 279 124 87 53 42 42 39 31
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
7
项目实施过程
建立和客服平台通话录音调取 的接口； 完成平台管理、应用分析、语 音翻译服务器等硬件布署； 完成业务平台搭建。
形成了移动行业特有的业 务和典型的客户化描述语言 要素匹配模型，实现录音通 话的有效归类与统计。
通过听取已建模型中的录 音，验证模型的匹配度、准 确度，继而再对模型进行调 整、优化。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点
神州行
服务类型 业务查询 不满意数量 1115 百分比 60.22%
业务办理
其他
262
212
14.13%
11.48%
建议
业务咨询
155
86
8.37%
4.66%
投诉
总计
21
1851
1.14%
100.00%
通话焦点
关键词 短信 上网 查一下 咨询 账单 来电数 2063 1962 1747 1645 1457 百分比 68.71% 65.37% 58.21% 54.79% 48.54%