洗涤服务管理规定
第一章总则
第一条洗衣房是负责宾馆布草用品，员工制服及住客衣物洗烫的工作部门。

主要任务是保证一线部门的布草用品，员工制服的供应, 为住客提供高质量的
洗涤服务。

第二条为了不断完善洗烫流程，提高工作质量，使洗涤规程，质量控
制更系统化、规范化、标准化，特制定本制度。

第三条本制度适用于洗衣房和涉及洗涤服务的所有员工
第二章客衣送洗服务标准
第四条客房服务员每天两次到客房收取客衣，交楼层领班点收。

第五条客房服务员在收活时，洗衣单、洗衣袋内衣物须核对清楚、准
确，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品都要细致检查, 并同客
人校对清楚，保证记录准确。

第六条洗衣营业部营业员到客房部收取客衣每天两次，按单签收，数
量准确。

客衣快洗应记录清楚，取衣后按时送回收发室。

第七条整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续完善,
对于特别要求或特殊情况应记录准确。

第八条收发室收到客衣后，清点、检查、开单准确无误。

按客房号码
将客衣逐一打号，做到工作细致，打号牢固。

无错打，漏打，打混现
象发生。

第九条打号后的客衣应明确分类，干洗、湿洗、手洗分类明确。

干洗
类中的机洗与手洗分类明确。

湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、
毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。

整个分类
符合衣物洗涤要求。

无因分类不当引起洗坏、染色、发皱等现象发
生。

第十条洗衣营业室从洗衣车间接到洗好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2 次送回楼层交客房主管签收。

第十一条送回时间，普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过 6 小时。

第十二条楼层收到客衣后，由服务员送回客房放在床铺上交还客人。

贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

第三章棉织品洗涤质量标准
第十三条棉织品洗涤质量标准
1.毛巾类洗涤。

装机数量合理，三次投水冲洗15—20 分钟。

每次投洗
分别加洗涤剂、漂白粉、酸粉、柔顺剂等，投放比例适量。

水温、气压控制准确，温度在80—85C左右。

洗后的棉织品烘干、打
冷风3—5分钟。

整个洗涤过程，中严格遵守操作程序，各类洗涤剂
投放准确，温度控制适当，去污、甩干、烘干、打冷风操作规范，洗
后的毛巾洁净、蓬松、柔软。

2.床单、枕套洗涤。

床单、枕套分别洗涤、装机送洗数量合理。

去污洗15—20分钟，温度80—85C。

三次投洗分别加洗衣粉、酸粉、
荧光剂，投放数量适当。

甩干、压平操作规范。

洗后的床单做到清
洁、柔软、洁白。

不合质量要求的坚持回洗和回烫。

3.台布、口布洗涤。

台布、口布装机数量合理，三次投水冲洗分别加强
力洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、酸粉和浆粉，投放数
量适当。

温度、压力控制准确，去污洗涤8—10分钟，温度70C 左右。

洗涤过程中严格遵守操作规范，洗后的台布、口布做到清洁、柔顺、
有挺括感。

无任何油迹、污迹。

4.棉织品打捆。

毛巾、床单、枕套、台布、口布等各类棉织品经洗涤、
风干、压平后，分别打捆，清点数量，做到准确、规范，无差错发
生。

最后送回布草间，供客房餐厅领用。

第十四条棉织品配备与更新标准
1.棉织品配备。

客房棉织以床位为基础，配备 4 套。

餐厅棉织品以餐台和坐位数为基础，配备4—5 套。

一套在用，一套在洗、一套储存、一套周转，以保
证客房、餐厅接待规格和业务需要。

2.棉织品更新标准。

床单、枕套洗涤130—150 次更新。

毛巾类洗涤
100—110 次更新。

台布口布洗涤120—130 次更新。

各类棉织品使
用到8 成左右陈旧程度时更新棉织品。

在用的客房、餐厅各类棉织品
无破损、边角毛坏、染色等现象发生。

3.棉织品更换。

客房、餐厅棉织品在日常使用过程中发现破坏，染色而
无法继续使用的，随时更新。

各类棉织品出现普遍陈旧、开始破
损，集中更新。

每次更新，将有破损的棉织品挑出，填写棉织品更新
报损单，由主管签字。

单据填写准确，更换与更新手续完善，新棉织
品补充准确及时。

无差错发生。

第四章客衣及工服洗涤质量标准
第十五条干洗。

干洗前检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程度认真。

有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去渍、去污，再投入干洗
机。

衣物冲洗，洗涤3—5 分钟，加四氯乙烯自动冲洗、烘干。

洗涤
后的客衣洁净、无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。

第十六条湿洗。

湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处，喷去污药水10—
15 分钟去渍，再投入水洗机。

湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤
剂。

衣物重量与机器容量相适应。

水温、气压、冲洗时间掌握准确。

深色、杂色衣物，水温35C以下，洗涤7—9分钟。

深杂色40E以下，洗涤9—10分钟，白色衣物和衬衫，水温60E
以下，洗涤12—13分钟。

然后烘干。

烘干温度一般控制在60C 以下。

湿洗后的客衣干净、完好，不褪色，不染色，无任何污迹。

第十七条手洗。

丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持手洗。

洗涤时根据衣物脏干净程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，正
确掌握水温。

轻揉搓去渍，清水冲洗干净。

容易掉色的衣物装袋洗
涤。

洗后的衣物洁净，无任何破损。

第十八条熨烫。

根据衣物种类和部位要求不同，分别选择面烫机、人像机、裤头机、夹衣机熨烫。

衣物部位选放准确，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时
间准确无误。

熨烫后的客衣根据需要打冷风。

熨烫后的客衣交质检员
做客衣洗涤质量检查。

整个客衣洗涤作到衣物洁净无污迹、无异味、
平整挺括，折线清晰，裤线无双线。

不合质量要求的衣物挑出回洗或
回烫，保证客衣洗涤质量。

第十九条不同种类和布料的工作服分类洗涤。

每次洗涤装机选择洗涤剂、干洗、湿洗、投水、冲洗、控制温度、压力、洗涤时间、烘干、甩干、熨烫等
均要按操作规程进行，动作规范，保证质量。

洗后的工作服、做到清
洁、美观、无污迹，开线等现象发生。

需要补修的工作服交制服室修
好。

第五章客户纠纷处理标准
第二十条纠纷原因分析。

当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，主管要正
确分析纠纷原因。

在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因
主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，钮扣丢失，客衣
染色褪色等。

处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。

第二十一条客衣纠正处理。

发生客衣纠纷，同客人接触、听取客人意见主
动、诚恳、耐心。

检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原
因，掌握事实的基础上区别不同情况处理。

凡属客衣洗涤过程
中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量
差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿。

该修补的修补，该
回洗的回洗，该回烫的回烫。

若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费
的10 倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。

凡属客人和客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失，污
迹洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。

但应耐心解释。

整
个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，
处理得当，客人比较满意。

客衣纠纷预防。

其要求是：收取客衣时，检查客人衣物认真细 致，发现可能洗不净的严重污迹，或衣服破旧可能洗坏、口袋 内有物品等事先告知客人。

分类打号时严格检查，需要去扣、 装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣，严格分开。

客衣洗 涤、熨烫遵守操作规程，工作细致，质量检查、分号装袋不发 生差错。

第六章附则 本制度由客房部制订，报总经理审批后施行，修改时亦同 本制度施行后，与之相关制度或规定即行终止。

本制度由洗衣房负责解释。

本制度自颁布之日起施行。

第二十二条 第二十三条
第二十四条
第二十五条
第二十六条。