基本礼仪常识This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020一、交谈技巧交谈的要点：内容与形式，即说什么和如何说的问题礼仪强调尊重为本，同时要求善于表达。

待人接物，有所为，有所不为怎么才能做到谈吐有度：有所为，有所不为——注意底线，哪些话不能讲有所为，有所不为——注意上线，哪些话要讲谈吐有度注意六点：1.要少说多听。

作为公关人员，要明白自己的身份，要摆正位置，言多语失，而且容易喧宾夺主。

一个人的社会地位往往和说话的数量成反比。

2.细语柔声。

训练有素的基本标志是细语柔声，不要高声喧哗，不要高谈阔论，不要大张旗鼓。

有教养有身份的人的一个标志就是细语柔声。

一个人的社会地位和他说话的音量、速度都是有关的。

3.专心致志。

公关人员更多的情况下是辅助的角色，所以当和外人交谈时，不仅要少说多听，而且要专心致志，洗耳恭听，看着对方，不要三心二意、见异思迁、心不在焉。

看书、看报、打电话、举目他顾等行为会伤害对方的自尊心。

4.交谈要善于互动，要善于引导对方交谈。

5.要善于请教。

有身份的人、有教养的人、善于寻找话题的人，实质上是善于向对方请教的人。

向他人请教首先对对方是尊重，其次容易形成良性互动。

闻道有先后，术业有专攻，你向对方请教，既是表现自己的谦虚，又给对方一个正常发挥的余地。

6.要热情友善。

不要不苟言笑，不要呆若木鸡，不要面无表情，不要一言不发，善于互动也是谈吐有度重要的问题之一。

交谈形式注意五个不（日常交往中有教养的基本标识）：1.避免高声喧哗。

粗声大嗓既是对交谈对象的不尊重，也是对所在场所其他人员的不尊重，有卖弄炫耀之嫌。

2.不要打断对方。

有身份、有教养的人，自己有说话的权利，别人有说话的权力，你要让对方把话说完，不到万不得已不去插嘴。

插嘴打断对方是没有教养的标志。

当然也存在一种情况，出现话不投机半句多的情况时，作为公关人员要善于制造话题，遇到对方和你同时开口时，要请对方先说，表示一种谦让，礼让三分。

3.不补充对方。

你有说话的权利，对方也有说话的权利，你有关注的热点，对方也有关注的热点，闻道有先后，术业有专攻，不要对对方补充太多。

4.不纠正对方。

若非原则问题，有教养的人有身份的人的标志在日常生活和交往中接受对方。

三A原则：重视对方，欣赏对方，赞美对方。

善解人意的人是宽以待人。

不要随便对别人进行是非判断5.不质疑对方。

不当面对别人的话进行质疑。

你对对方表示怀疑，实际是对别人自尊的一种蔑视。

交谈内容注意——六不谈，五不问（1）六不谈：第一，不能非议党和政府。

作为中华人民共和国的公民，思想上行动上和党和政府保持一致，热爱党，热爱社会主义，热爱社会主义祖国，这是基本教养。

国家繁荣富强，政府稳定，党的领导强有力，有助于我国国民经济的可持续发展，有助于我们有中国特色社会主义道路的顺畅，所以我们有义务。

第二，不涉及国家秘密与行业秘密。

这是职业道德的底线。

第三，不能随便议论交往对象。

第四，不非议自己的领导、同行和同事。

有教养有身份的公关人员不仅个人要体现组织形象，而且有义务维护组织形象。

来说是非者，必是是非人，这也是职业道德的底线。

第五，不涉及格调不高的话题。

无助于我们的知识性、趣味性、快乐性的话题不谈。

第六，不涉及个人隐私问题。

（2）个人隐私五不问：不问收入，不问年龄，不问婚姻，不问健康，不问职业经历。

交谈内容要注意——选择适宜的话题：第一，选择交往对象所擅长的问题。

恰到好处地向交往对象表示了敬意，又制造了容易产生互动的话题。

第二，时尚的问题。

即此时此刻最流行的问题。

第三，格调高雅的问题。

有教养的人总要选择一些符合自己身份的话题，得体的、庄重的、有涵养的、有深度地一类话题。

比如哲学、历史、文学、艺术、雕塑。

当然在聊此类话题时，要注意交谈的对象，不要哪壶不该提哪壶。

第四，轻松愉快的问题。

一般公交场合有正式和非正式场合之分。

正式场合的话题一般是拟定的，这些是一定要谈的。

但也有属于非正式话题，属于应酬和寒暄，这样的场合话题不要太严肃，可以谈一些轻松愉快的话题，如电影电视，名胜风光，时尚流行，旅游休闲，烹饪小吃，名人轶事等。

总而言之，谈话题一定注意要互动。

互动是最重要的，有些话题不能谈，不要谈，有些话题适合谈，优先考虑，这样才能达到双向沟通的目的。

二、应对媒体大众传媒对社会组织的作用：1.和新闻界和传播媒介搞好关系，有助于塑造良好的组织形象。

大众传媒能够发挥“定位”的作用：为组织定位，为产品定位，为服务定位。

2.有助于组织和公众的相互了解。

如果大众传媒利用自己独特的位置，采集了公众舆论，并且进行了及时的报道和反馈，那样的话会对社会组织构成促进作用、鞭策作用。

3.公关人员和社会组织利用和新闻界、大众传媒的良好关系，有助于高效率地做好本职工作。

公关人员应重视媒体应对公关人员从某种意义上来讲，是公司企业、社会组织的喉舌，是形象代表，所以一言一行有一个分寸的问题。

对媒体要尊重，这是应对媒体时一个基本的礼仪。

第一要明白，传播媒介尤其是大众传播媒介在公关工作中具有重要的作用，塑造形象，了解公众舆论，便于提高公关工作的效率。

同时要明白，善待媒体，实际上就是善待自己，善待自己所在的组织。

应对媒体时要注意的具体细则：1.首先当你应对媒体时，你要了解媒体的政治倾向。

作为一个公关人员，一定要有政治意识。

因为媒体有舆论导向问题，媒体所反映的社会问题和经济问题说到底是个政治问题。

2.其次还要了解媒体的实际地位。

不仅要注意是不是主流媒体，还要注意是不是主要栏目。

了解不同媒体的特点与受众。

即了解这个媒体起什么作用。

现场应对——联络媒体，方便媒体：第一，要提前对媒体有所了解，并且保持有效地沟通和互动。

要经常和媒体建立长时间的良好的互动关系，这是公关的基本内容。

第二，要求我们在实际工作中为媒体提供方便。

要以一种正常的、平常的、互相关照的心态，提供方便。

第三，要提供真实、有效、有利的信息。

作为公关人员来讲，对媒体来说是要配合的，但是我们在和媒体合作的同时，要注意三个细节，对媒体提供的信息应该是真实的，其次是有效性，因为新闻都是有时效性的。

同时是有利的。

首先是对我们有利，其次是对媒体有利。

第四，现场回答媒体问题时要落落大方，不卑不亢。

礼貌用语要使用，尊称敬语要使用，侮辱、讽刺、挖苦的语言不能使用，寻衅滋事、挑拨离间的语言不能使用，不能对媒体或者媒体工作者当众加以非议和指责。

总而言之，面对媒体应做到八个字：知己知彼，不卑不亢。

知己知彼就是了解对方，不卑不亢则是临阵应对时落落大方，做到这两点，公关人员的媒体形象就能保持良好，而且有助于维护所在组织的公众形象。

三、电话礼仪电话形象：人们在接听使用电话的整个过程中，语言、表情、神态、语气、态度等等各方面的集合给别人的印象和感受。

打电话注意2个问题：拨打电话、接听电话，无论接还是打，都要专心致志，一心一意，认真应对，都要注意基本的礼貌用语和通话的规范性问题。

一、拨打电话：1.通话的时间和时机，即什么时候打电话，没有重要事情，节假日不打电话，休息时间（晚上9点之后-早上6点之前）不打电话；国际交往注意时差问题；约定通话时间必须在约定时间打电话；2.通话时间的长度，即打多长时间的电话，若无重要事情，例外情况，通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；3.通话内容要规范：程序上：①问候对方：礼貌用语，您好；②自报家门：自己所在单位和部门，职务，姓名（来系何人）；③事情（所为何事，所忙何事）。

④道别语：我刚刚说了几件事，重申一下几件事情要点，您还有什么事吗，没有那再见；⑤通话时态度表现要得体：语气友善平和，不要咄咄逼人，不要强加于人，不要居高临下；说话语速要适当放缓；说话声音不宜过高，可以适当问您听得清楚吗；嘴里不要含东西或吃东西；打电话时不要同时做其他事情；如果电话掉线，拨打者主动回拨，且回拨时声明一下“不好意思，刚才电话掉线了”或“不好意思，刚才电话没电了”，二、接听电话：1.接听电话要及时：铃响不过三声原则，最好不要一声就接，让对方有所准备；铃响过久接听起来要说“抱歉，让您久等了”；不要让孩子去接电话；2.接听要得体：说礼貌用语，您好；自报家门，我是谁谁谁/这里是某某公司某某部门(企业部门)/部门+姓名（公司内部）；录音电话一般报电话号码，选取一个比较浑厚中庸的声音防止被骚扰，您好这里是xxx（电话号码），主人有事外出，有事请留言；3.特殊情况：①电话打错要注意：您好，这里是xx公司，您找哪位您找xx公司不好意思您打错了，您看这样，我替您查一下xx公司的电话号码，查出来再告诉您号码（乘机推销自己的企业形象）；②被找之人不在的情况：要先告诉对方，他找的人不在，然后才可以问来系何人所谓何事，“您好，xx公司，您找哪位您找xx，不好意思，我是xxx，xx不在，请问您是哪位您需要我为您做些什么您有什么事”③被找之人不在，代接代传电话要做好必要记录：打电话的人是谁，什么单位，电话号码是什么，需不需要回复，回复电话号码是什么，需要什么时间回复，接听电话的时间，通话要点那几条，挂电话前要重复要点“先生我刚刚为您记录了是……，您看是不是这么几个要点”，如果对方没有委托你代传信息则不要追问；三、打电话时谁先挂1.地位高先挂：上级长辈等先挂；上级机关人先挂；群众先挂；客人先挂；2.人地位完全相似时，主叫（发话人、打电话那方）先挂；四、手机礼仪1.座机礼仪手机都要准守2.使用手机不能影响别人、不能有碍于人：上课时、开会时要改成振动，必要时要关机；到长辈处或领导处为表示尊重，可当众关机；3.使用手机注意安全：①驾驶车辆时不能接听移动电话；飞机起飞之后到降落以前是不能通话的，否则影响导航设备的控制、方向；到加油站、医院不允许使用移动电话；②使用手机时谈到国家秘密、行业秘密问题，少说为妙，因为手机确少隐秘性，使用一定设备，谈话内容是可以被别人了解的，所以重要的商务活动，不仅不用移动电话，甚至手机是不准带进去的；③不要随便借用他人电话；4.手机要放置到位：正式场合放在随身携带的手袋里面，男士在重要场合要腰上不挂任何东西。

四、座次礼仪座次严格从礼仪上来讲叫位次排列。

一、讲前举例：1、坐火车睡硬卧：头朝通道是比较文明的做法;2、干杯祝酒：第一次祝酒须是男主人提议干的，祝酒时第一杯酒跟右手边的人干（宴会里的标准做法：主人右侧一般是主宾）；第二杯是往顺时针的方向进行（国际礼仪惯例以顺时针方向前进作为吉利的方向，逆时针方向只有运动员入场和追悼会才用）。

二、双排座轿车上座的三种情况：1、社交应酬。

主人开车时副驾驶座是上座，表示平起平坐；但主人开车时其配偶在车上，要让其配偶座副驾。

2、公务接待。

专职司机开车时，在我国，方向盘居左，所以是后排右是公共接待的上座（司机后排对角线）；在香港、日本，方向盘居右，所以后排左是上座。