护理人员服务礼仪行为规范工作目标规范要求标准
提高护士的综合素质，完善护士形象，规范护士服务礼仪，为老人提供优质的护理服务，使老人安心、放心、舒心。

1、语言态度
（1）尊重老人的人格和权利，对老人一视同仁。

（2）态度和蔼、语言文明、解释耐心，杜绝冷、
硬、顶、推的现象。

（3）真诚微笑、主动问候，对老人要礼貌热情主
动接待。

（4）新老人入院时，护士应面带微笑起立迎接，
当老人提出问题时应主动帮助。

（5）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患
者的隐私。

2、仪容仪表
（1）着装：着装整洁。

①工作时一律着工作服，
穿工作鞋、肉色或白色袜子，不得赤脚穿鞋。

②夏
季着短袖工装时，内衣袖长不得露出工作服外。

③
工作服、帽、鞋清洁无破损。

（2）仪表：仪表庄重，淡妆上岗，佩戴统一头饰，
不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。

（3）举止：①精神饱满，举止文雅，态度端正。

②工作时手机调成震动状态。

③不在工作场所吃零
食、聊天，不看与工作无关的书籍。

④工作中做到
1、护理人员
礼仪符合规
范要求。

2、老人对护
理服务满意。

“四轻”，说话轻、关门轻、走路轻、操作轻。

以保持病区安静。

3、沟通交流
（1）主动与老人交谈，消除其不良情绪，使老人建立积极的生活、就医心态。

（2）热情接待老人，耐心、细致地解答老人或家属提出的问题，直至老人及家属满意。

（3）执行各项操作前均需履行告知义务。

（4）对沟通交流障碍的老人，应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通方式或书面语言进行有效沟通。