影院服务礼貌用语培训——米高梅国际影城运营部（一）基本服务用语1、举例•迎客时说“欢迎光临”、“您好”等；•对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等；•接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；•不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；•对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”、“对不起，让你们久等了”；•打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；•由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；•当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；•当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”；•当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等；•当顾客需要帮助时说“您好，有什么我可以帮您的吗？”、“您好，我能为您效劳吗？”•送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次光临”、“再见，欢迎您下次再来”等。
•当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您几分钟时间”等。
在营运接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
2、注意事项注意说话时的仪态；要注意选择词语；注意语言要简练，中心要突出；注意语音、语调和语速；注意说话时的仪态；与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。
二、各环节服务用语基本语句1、迎送只要有顾客靠近营运人员3米内必须说：“欢迎光临！”；如顾客靠近营运人员必须说：“您好！”有顾客出场时必须说：“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“欢迎下次光临”。
2、售票“请问您需要看什么电影？（XXX电影是刚上映的新片。
）”“您要的是X点X分的XXX电影，票价是XX元，在X号厅，座位是X排X座。
”“请问您是否有会员卡、贵宾卡、优惠券、兑换券？”“对不起，凭会员卡、贵宾卡一次只能购2张打折电影票。
”“收您XX元，找您XX元，请收好！”“蓝色表示空位，请问您要哪几张。
”“对不起，您需要的票已出售，这几张可以吗？”“对不起，您需要的场次已经售完，下一场好吗？下一场X时X分票还有。
”“真对不起，让您久等了。
”3、卖品•“请问您需要点什么？”•“是这个吗？请您看一看。
”•“您要的是XXX1杯，XXX1袋。
”•“收您XX钱，找您XX钱，请收好！”•“对不起，您需要的XX已售完，XX可以吗？”4、检票•“请出示您的票，让我检一下票，好吗？”•“您的票是X号厅的，请您往那边走。
”•“请拿好票，谢谢！”•“请大家不要拥挤。
”•“对不起，您的票是X日(X场)的,请到时再来。
”•“对不起，您的东西属危险品，麻烦您另行安置后入场。
”•“有儿童票吗？请补儿童票，麻烦您到售票处那边补一张儿童票。
”•“请您稍候，我们让服务员帮您找人。
”•“对不起，您要找的人不在影城，您看用其他方式和他联系一下，好吗？”5、影厅服务•“请拿好票，跟我来。
”•“您是X号厅，请这边走。
”•“请走好；慢走。
”•“您是X排X座，请这边走。
”•“对不起，我能看看您的票吗？”•“您是X排X座，请跟我来。
”•6、巡场服务（1）“对不起，影城内不能吸烟，请您配合。
”（2）“对不起，请您到吸烟区吸烟。
”（3）“对不起，请您把烟熄灭了。
”（4）“对不起，请您坐下观看。
”（5）“对不起，请安静。
”（6）“对不起，您影响别人了。
”（7）“对不起，请不要拍照(录音、录像)，谢谢！”（8）“对不起，请您对号入座。
”（9）“请您不要随地吐痰。
”“请保管好您的物品。
”（10）“对不起，请放好您的脚。
”7、映毕恭送顾客（1）“欢迎再来！”（2）“请走好，请不要急，慢慢走。
”（3）“请往那边出场。
”8、收银员用语•“您的货款是××元×角，请核对一下。
”•“应收您××元×角，实收您×元，找您×元×角，请收好。
”•“您的钱不够，请您再数数。
”•“对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。
”•“谢谢，请收好信用卡、身份证和银行消费单与电影票（卖品）。
”•“您买的电影票计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。
”•“请收好您钱和票（卖品）。
”•“您的钱正好。
”•“请您再点一下，看看是否对？”三、其他服务礼貌用语1、称谓通用：先生、同志、老师、师傅、小姐、夫人、太太；•老人：大爷、大伯、老人家、老师傅、大婶、大娘、老奶奶；•儿童、青少年：同学、小朋友；•合称：先生们、女士们、同志们、各位。
2、问候•早上好！/上午好！/下午好！/晚上好！•先生您好！/女士您好！/阿婆您好！/阿伯您好！/小朋友您好！•招呼•请问您需要看什么电影？•XX片XX（片名）X时X分、X时X分…有票，您需要哪一场？•X时X分放映XX片XX（片名），您来X张吗？•先生（小姐），您需要来点什么？我拿给您看；•小朋友，要不要来桶爆米花（杯饮料）？•欢迎光临，请随意参观选购。
3、介绍•这部影厅刚刚上映/马上开始/是美国大片/看的人很多，您看需要几张？•这种食品刚刚上市/口味不错，要不要来一杯/袋？•这部影片/这种卖品正在促销，价格很实惠，您要不要来…4、答询•真不巧，您想看的电影场次我们刚卖完，下一场/明天行吗；•这部影片还没上映，请留下姓名及联系地址或电话，一上映马上通知您，好吗？•好的，我给您换一下。
收您5元的一张，换给你1元的5张（或5枚）；•您别着急，请稍等一下，我帮您查一查；•请您跟我来办理一下认领手续吧；•对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请您再回忆回忆丢在哪儿了；•对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示值班经理就来；•您找值班经理？他在XXX；•您要投诉？我陪您去找值班经理；•您有什么事？需要我帮忙吗？•这事您需要找XX部门（人）；•“XX部门（人）在X处；•请您别着急，我马上给您拿。
5、解释•对不起，请不要带宠物进影城；•对不起，按规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的；•请原谅，按规定这是不能退换的；•您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下；•今天较忙，双方都有疏忽的可能。
请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您；•对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您；•请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到；•今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了；•您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
6、道歉•对不起，让您久等了；•对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，请谅解；•对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（时间、场次……），请原谅；•对不起，我这就给您换；•对不起，我把票开（打）错了，我给您重新开（打）；•由于我们工作上的失误（疏忽），给您带了麻烦，真是对不起；•很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅；•对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅；•对不起，我们没有这项服务；•很抱歉，我正在工作，没法帮助您；•刚才的误会，请您能谅解；•如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正；•真是对不起，我一定将您的意见转告给领导；•谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。
7、劝解•实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？•真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。
您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？•请您放心，我们一定解决好这件事；•这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好；•两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说；•公共场所人多，无意碰撞是难免的，请相互谅解好吗？•慢慢说，请安静一点；•请冷静，这样会扩大事态的；•请到那边休息好吗？•请别着急，事情会搞明白的；•劝解•不要紧张，事情会解决的；•别伤了和气，请别再争了；•大家都是来看电影的，别闹得不开心；•您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重；•您有意见可以提，骂人就不对了；•工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不要在公共场所喧闹（骂人），影响不太好。
•您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？•您有什么意见，请跟我们值班经理谈谈好吗？•对不起，您先消消气，过一会儿我请值班经理来解释好吗？•这件事我们解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？8、道别•请慢走，欢迎您常来（再来）；•请拿好您的东西，再见！•小朋友，路上小心，注意车辆，再见！•欢迎您再次光临；•多谢您的惠顾，请慢走；•再见，欢迎您下次再来。