分析报告、专题分析报告等服务。
世界世触手界可触及手可及
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中国中电国信电X信X公XX司公司
增值服务
咨
服询 务培
训
提供技术、业务、运营和 流程管理等方面的咨询。 针对客户自建呼叫中心， 可定制呼叫中心服务、管 理等方面的培训课程，并 组织培训。
Ningxia Gansu
Beijing
Jilin
Hebei Shanxi
Shandong
Chengdu Sichuan
Hubei CSZL
Jiang su
Anhui
Zhejiang
Guangxi
Fujian Guangdong
Guangzhou
优越的客户资源及网络资源优势
呼叫中心对客户的作用（3/3）
Call Center
对外：
售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 …
对内：
话务台 秘书台 …
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中国中电国信电X信X公XX司公司
发展规划
平台租用＋运营管理的合作 或 平台自建＋ 运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台
热烈欢迎各位领导和专家
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中国中电国信电X信X公XX司公司
QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投 入和长期性投入？
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五 大 系 统
1、一体化解决方案，提供全方位服务
呼出服务
预测式外呼 预览式外呼
电话营销 外呼回访
交叉销售 关系营销
客户关怀 通知提醒
呼入服务
语音呼入服务 非语音呼入服务
业务咨询
业务受理
投诉建议
平 台
外呼系统 排班系统 报表系统
系 统
CTI系统 座席系统 质检系统
接续系统 监控系统 IVR系统
平台设备 场地设备 动力设备
话务员专业培训，提高电话营销技巧能力， 拓展服务和业务营销渠道
创新服务模式，开展客户回访、客户关怀 和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润可及
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中国中电国信电X信X公XX司公司
目录
A 发展规划 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例
标
中国一流呼叫中心
中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台
• 中国最大外包呼叫中心运营中心
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中国中电国信电X信X公XX司公司
2 灵活的 合作模式
3 强大的 电信资源
5 舒适的 座席环境
4 卓越的 呼叫中心平台
6 一体化 系统集成
7 高素质 专业人才
8 丰富的 运营经验
9 放心的 服务保障
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中国中电国信电X信X公XX司公司
两 大 服 务
中国电信呼叫 中心服务
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中国中电国信电X信X公XX司公司
伴随客户发展，实现企业文化有机结合
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服务特点
1 全方位 服务体系
呼叫中心对客户的作用（2/3）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
HIGH
增值服务
服务内容
咨询培训服务
技术业务 咨询
运营和流程 管理咨询
定制培训课程 组织培训
平台资源
座席设施(本地/远端)
BPO（业务流程外包）服务
服务流程设计 人力资源管理
现场服务 现场管理
知识管理与 数据挖掘
运营分析
资源租用服务
业务合作程度
LOW
服务代表
LOW
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应用软件
其它设施（机房、办公室、会议室等）
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
• 障碍受 理 • 帐务受 理
S•理e举rv报ic受e
•• 跟城踪市回安访 •全 售后关怀 • 客户关怀 • 满意度调 查
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服务分类
Key to the obfuscation!
增值服务
业务流程外包 服务
资源租用服务
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中国中电国信电X信X公XX司公司
1 服务流程设计 2
人力资源管理
3 知识管理与数据挖掘
规划服务内容，制定 组织人员招聘、人员培训（包括电 知识管理就是将客户提供的业
服务规范，设计服务 话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、 务知识和座席服务代表、管理
流程，确定关键岗位 人员管理等工作。通过服务代表及 人员在实践中总结的成功经验
及关键考核指标等。 相关人员的绩效考核、绩效沟通， 实现共享，采取集中培训、小
运 业务规划 营
系 统
现场管理
运营分析
人员招聘
系统集成 项目管理 质量监控 排班管理 流程管理 成本管理 人员培训 团队建设
接口系统 接入系统
座席接口
IVR接口
平台接口
支撑系统
数据接口
电话 手机+短信 FAX
WEB
专线、IDC 知识库 CRM 工作流
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服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。
座席席位、座席终端、座席配套软件及相
座席设施 关设施和服务（如，设施的保洁与维护
等）。
知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer
应用软件 Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、
电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。
务代表的班次，并通过安排现场 呼入/呼出话务处 监控、现场调度、排班补救等措 理、传真处理、
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运营分析
施，争取最好的服务质量。
短消息处理、邮
质量监控：采取服务质量确认、 件处理、现场咨
对自动语音服务和人工座席服务，提
服务质量控制、满意度调查等措 询等服务。
供平台统计报表、呼叫中心服务运营
施来做好质量监控管理。
制定切实可行的激励机制。
组讨论、单独辅导等各种方式，
促进知识的转化、学习和吸收，
做好知识的管理。
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现场管理
5 现场服务
数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈
话务预测及排班：根据业务预测， 通过自动语音或 结合运行数据分析，合理安排服 人工座席，提供
的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
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中国中电国信电X信X公XX司公司
呼叫中心运营管理体系
知识管理体系
KPI考核体系 招聘体系
品质保证体系
针对10000号和114号码百事通积累下来的10
流程管理体系
余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制 定规范，固化流程；
经营决策依据 改善工作流程
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企 业经营手段之一
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资源使用程度
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HIGH
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资源租用服务
排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互
平台资源 式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件
积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合
自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营
培训体系
管理体系。
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