酒吧培训大纲及内容第一～三天（苏荷总部培训督导授课课时）第四～十天（培训总监、店长授课课时）一．公司简介，行业及市场分析①前言——欢迎您加入酒吧，希望您今后的工作愉快！忠心祝愿您成为本酒吧的准员工！真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！②认识酒吧——酒吧位于，可一次性接待XXX人，本酒吧是间英美风格的酒吧，时尚前卫。

③工作收获——在本店工作会很辛苦，对您会出的辛勤劳作，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会。

④合作意识、团队精神——酒吧要求所有的员工持有主人翁意识，它需要你具备二. 员工自我介绍（包括培训负责人）有团结合作的意识，这很重要。

（团队的定义）三.“承诺”的重要性四.标准的定义、英式管理、执行力、能力水平五.相信同事（游戏: 风中劲草）六. 酒吧管理架构七. 领导. 经理人.协调人与一线员工之间的关系与区别（一致性的游戏）【四～十】八. 培训纪律（承诺自愿遵守培训纪律）【安排在第一～三天】①着装整洁，朴素，讲文明讲礼貌遵守课堂安静纪律，一律说普通话。

②遵守培训时间、做到不迟到、不早退、不请假，如无特殊原因者一律取消培训资格。

③上课时不说小声话，有问题举手发言。

④通讯工具全部调至关闭或静音状态，上课时不能接打私人电话。

⑤不乱翻他人物品，个人物品自行保管。

⑥必须自带笔、笔记本，认真做好笔录，按时完成布置的作业。

⑦在培训场地内不允许吸烟，吃零食，嚼口香糖。

⑧在培训场地内不得大声喧哗，嬉戏，打闹等。

⑨ 爱护公共卫生，不乱扔垃圾。

作业: 你今天收获是什么?你明天的目标是什么?第十一～十三天（保洁除外）一.军事化训练①站立——要求身体直立、双脚根和双膝并拢，脚尖成“ V”开度为45 度左右，昂首挺胸，收腭收腰、提臀、展肩，身体重心下垂成一直线；五指并拢，大拇指按在食指二节处，手臂夹紧身体放至两侧，中指按在裤缝中间，目视正前方；②挎立——是在站立的动作上操作，讲左脚向左横迈一小步与肩同宽，同时用右手握左手手腕至于背后腰际处，要求昂首挺胸、收腭收腹、提臀、展肩，身体重心下垂成一直线。

③看——向前看：看前方定位者后脑勺处并碎步移成一字。

向旁看：看旁者腮处并碎步移成一字。

④列队——按高矮次序，分男女列队。

迟到者不可插入队伍，排在后排最后一个〔入队前需报告〕。

报数仅限第一排，最后一排最后一人报缺数。

第十四～十五天（保洁除外）一.分组（选组长.队名. 口号.队徽），最佳组员有奖励二. 说明培训结束考核、竞聘三.服务中标准姿势及形体动作要求①站立——男：左脚向左迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落与两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢。

〔以军姿为基本姿势〕女：双脚呈“ V”字，身体重心可落与双脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢。

〔以军姿为基本姿势〕注：嘴微闭，面带笑容，目视前方，目光扫动。

不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。

②行走——标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂寸，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。

男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满，满有朝气。

头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。

目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要订住两侧和上下某一点，避免碰撞他人和他物。

手臂：垂直前后自动摆动20 度，摆手不打弯，不要手插兜和打手响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。

步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。

③蹲拾——上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体下蹲，拾起物品立即站直。

身体不可向前倾，撅起臂部，特别对客人。

④指示——左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。

不得用手指或笔杆等物为客人和为人指示方向。

⑤鞠躬——是在站立的动作上操作，头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15 度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区（两眼与鼻之间三角区）⑥拉椅——根据不同的椅子为客人拉椅注意：不可将椅子拉得太远或不及时推入，避免客人坐空。

⑦进门——左手以食指关节处轻敲门二至三下，待客人“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑，并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。

不可不敲门（无论是有客人或是无客、开门时），出门时不能背对客人。

⑧引路——走在客人前方时注意用眼睛余光回顾客人是否跟上。

⑨礼让——对迎面走来的客人应侧身礼让，尽量不超越同行的客人，不与客人抢道。

四.投入的含义（“水到渠成”的例子）五.例会程序及讲解重要性A/ 例会程序：①经理与员工相互问候。

（英文）②主管点名，领班检查仪容仪表。

③经理讲述昨天发生的事情（分析）和今天的注意事项。

④口号“一心一意，同心协力！”⑤例会完毕，领班与区域人员传达、交流，安排工作岗位。

B/例会是员工必不可少的开市前奏，它起到总结昨天，要求今天，交流思想的重要作用。

口号会让大家统一思想，提高工作情绪的作用。

第十六天一.员工手册,奖罚制度第十七～十八天一. 礼貌礼节1．说话：标准语言：使用普通话，不加任何粗话，避免因表达不准确而引起的误会。

掌握要领：表达明确、简明，不说与服务无关的多余话，不打听或述说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚烟等私事。

喋喋不休会使客人厌烦。

另外，话多也会有失。

打招呼：见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与已交谈应主动询问，使客人倍感亲切。

道歉：询问或打扰客人时要道歉（抱歉），工作或服务出差错时要向客人道歉。

致谢：得到客人帮助和谅解时要致谢。

倾听：服务时要表情专注，表现诚意。

客人交谈时不要超前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人意见和要求。

回答：有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道” ，而要帮助打听，凡事都要有个交代。

姿态：正面面对客人，垂手站立，即使客人请坐也不要坐，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。

不得与客人发生争吵，在因某件事可能出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。

事后如实上报，争取能由领导出面解决。

2．微笑：⑴它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作（即形体语言），是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊敬；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向的引导和作用。

⑵为什么要微笑（即礼貌）？①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；②我可能只见他们一次；③使他们觉得所得到的服务与之付钱成正比（物有所值）；④他们会为我们作宣传（口碑）；⑤提高水准，增加收入；⑥竞争越大，醒觉就要越高，才可以生存；⑦我们的目标是做到最好；⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人得益不少，一刹那永恒的活在回忆里。

二.常识及技巧：⑴语言文明：A/ 五声①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临” ，“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；③问候声：在公共场所遇到客人应说“您好！”、“晚上好！”客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；④致谢声：为客人提高任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，他们是对公司声生意的照顾，都需要表示忠心地感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”如客人点完菜，付完帐都要有此声；⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等；B/十字：您、您好、请、谢谢、抱歉、再见！⑵态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。

①主动是从友善愿望出发，真心诚意地为客人服务，以诚等客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。

②热情是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切地了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热情为客人服务。

③耐心表现对本职工作的热爱，对客人提出各种各样的合理要求能尽力满足；④周到是全方位的为客人着想。

⑶动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不方雅的举此，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。

要做到“三轻四勤：走路轻、说话轻、操作轻；眼勤、手勤、脚勤。

”三.礼貌用语楼面服务用语：吧市——当客人进门时：先生/ 小姐，晚上好，欢迎光临，请问有预定了吗？/请问您有几位？您好！请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？这边请！请问是哪位先生/ 小姐订的？您好！麻烦您说出订台先生/ 小姐的电话号码？谢谢！请坐，祝你玩得开心！建议客人存包时：晚上好！为了让你玩得轻松愉快，酒吧设有免费存包处，您需要存包吗？当客人坐下时：晚上好，很高兴见到您，请问现在可以点单了吗？这是我们酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：首先介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑⋯（啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾当客人点完单时：打扰一下，您点了（重复）⋯共是XX元，现收您XX 元，谢谢。

上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？请慢用！上物品时：打扰一下，让你们久等了，这是您点的⋯请慢用！巡台时：打扰一下，帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等等）。

当客人打烂物品时：您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过你打烂此物是要赔偿的，谢谢XX元。

发现客人寻台时：您好，请问有位子吗？/ 您有几位？当客满时：抱歉！现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗？谢谢！建议二次点单是：打扰一下，请问还需要续加酒（小吃）吗？当客人要求上散水时：吧台不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！当客人自带酒水时：本店谢绝自带酒水。

建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走；如您执意要饮用则按售价100%收服务费。

谢谢！当客人暂时离开时：请把您的个人物品拿好，我们不负责看管。

这张台仅暂留10 分钟。

当客人走时：先生/ 小姐，请慢走，欢迎下次光临！当客人没有到最低消费时：对不起，打扰一下，您还差XX元才到最低消费，你看是否可以续点单或购烟（酒水）/ 存起来？谢谢！四.优质服务1、自律手册——嘴巴甜一点，行动快一点；说话轻一点，做事多一点；笑容甜一点，脾气小一点；脑子活一点，度量大一点；理由少一点，效率高一点；2、服务四则——①超前服务：预测客人下一步要求，并把你的行动放在客人提出需求前并及时解决问题，客人的任何需求出现都要有服务员的出现，立即服务。

客人有需求可能会出现在眼神或表情上，无论哪一种应立即主动上前询问或服务。