vaellin 客服培训资料
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
优秀的客服，本职就是销售！
培训目录
心态培训 学会基础操作技巧 平台规则-天猫高压线 天猫小常识 客服轮岗培训
客服如何定位自己
客服常见问题解答 判断顾客 学会关联推荐 售后流程 学会提高询单转化率 总结
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
C 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的 的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
胡雷@vaellin
心态培训
心态培训
心态，客服应具备的基本素质
D同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处 境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
心态培训
学会基础操作技巧
胡雷@vaellin
基础操作技巧
平台规则--天猫高压线
违背承诺规则（TMALL天猫）
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺 提供的试用商品的； 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的； 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务 的； 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；
个计数的手续费的，没有封顶数额。
该手续费用是向卖家收取的，买家无需支付手续费，所以商家不要向买家要求收取这部分费用。
信用卡相关的违背承诺，投诉成立，扣6分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
客户在旺旺上咨询是否可以发票，都必须回复可以（公司规定只开服装发票），网上金额不包含税 点，由卖家承担税点；如果客户未收到发票，要求补发，由我们公司承担运费补发，补开发票没有 时间限制。开票金额需准确（以订单实付金额为准）
天猫规则：
l商家表示不提供发票 l商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 l商家表示是特价商品，无法提供发票 l商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”， l“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等，未给出补开时间的 l经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 l只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 l客户要发票，商家提出只能给收据
扣1分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
不能说可以打款到银行和引导客户在其他平台交易，淘宝支持线上付款，建议货到付款 或他人代付，不可电话订购，旺旺上需明确回复客户不可以，可建议客户进行货到付款， 如不同意的，可以找个理由要客户的电话号码，然后电话联系客户
天猫案例分享： 买家“a”表示自己非常喜欢商家“b”的产品，但目前的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式支 付，商家”b“表示可以线下汇款，之后买家”a”投诉商家“b”；
平台规则--天猫高压线
• 不能未经买家同意私自关 闭订单，需客自已关闭
•
首先应让客户自己关闭，如不同意，可以发订单编号给客户确认是否需关闭，得到
客户明确答复后可帮忙关闭，红旗备注好，如货到付款的，需ERP作废订单。如电
话咨询，需让客户用拍下的旺旺联系我们在线客服进行关闭
•
天猫规则：
•
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等，投诉成立，
信用卡分期付款目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 ；采用的
是信用卡快捷支付方式
l信用卡分期付款条件： 1、淘宝集市、天猫、电器城等开通了信用卡支付的商家 2、交易金额在600元及600元以上
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期）
天猫规则： 1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的； 2、 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。 3、信用卡支付涉及到的0.8％的手续费是银联规定的商业性消费的手续费比例（银行收取），大家持卡在一般的商场内消费，商场经营者也是要扣除这
天猫规则： 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall(天猫)外进行交易的，经投诉成立，扣6分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
商城店铺默认支持信用卡付款（及信用卡分期付款），如客户来问必须回复可以。
分期付款涉及到一个交易手续费和分期付款手续费，交易手续费是实付金额的1% 由淘宝商家承担 （天猫是实付金额0.8%），分期付款手续费（具体银行手续费不一样）是由客户自己承担
（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分
胡雷@vaellin
平台规则
平台规则--天猫高压线
日常工作中会遇到的情况
切勿私自关闭订单
请勿引导买家线下 交易
货到付款
信用卡使用问题
赠品问题
发票问题
切勿泄露他人信息
延迟发货
未按约定物流发货
胡雷@vaellin
平台规则
vaellin 心态培训
胡雷@vaeliin 2014年3月9日
心态培训
A责任心
无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位 ，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺 的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应 答的机器人
B耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心 应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问 题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个 时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户 的疑虑，满足客户的需要。
F自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个 服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对 工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就 也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制 好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对， 工作时严禁把私人情绪带到工作中来
胡雷@vaellin