顾 客 满 意
输入 产品实现
产品 输出
基于PDCA的质量管理体系结构模型
组织及其环境 (4)
支持7 运行8
顾客满意
顾客要求
策划6
领导 力5
绩效 评价9
QMS结果 产品和服务
相关方需求 和期望(4)
改进 10
品质的影响因素
机 料 测
人
法
◆高度敬业精神 ◆胜任本职工作能力 ◆忠于职守责任感 ◆勇于革新的创造能力
流程文件
作业指导书
各种质量记录及表格
四级文件：是质量体系文件最基础组成部 分，是质量活动的真实记录。
•文件受控易管理，贯彻执行要落实
流程与指标体系——指标体系
指标体系的四级结构
1级指标 2级指标 3级指标 4级指标
跨业务 业务主流程 业务子流程 业务子流程的活动

说明

1级指标是跨业务的综合指标 2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应


3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应
4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应
过程分析方法—乌龟图
用哪些? (仪器，量具)
由谁做?跟谁进行？ 谁主导？谁配合？
(检验员)
输入 (原料，送检）
过进料检验过程
输出
（合格的原材料)
关键准则是什么? (进料检验合格率，检验失误率)
质量管理体系介绍
质量基本概念

从客户的角度看：
质量就是使客户满意 质量就是适用性 质量就是符合客户特定的要求


从企业的角度看：
质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。 质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。

质量管理思想
管理方法 管理工具
优异质量
客户满意
四级“完美”
三级“预防” 二级“质量控制”
一级“检验”
• 通过检验保证质量 • 缺乏质量意识和专 业知识 • 改进过程 • 操作者介入 •开 发 设 计 过 程 能 •以 最 终 用 户 和 超 力 一流产品为目标 • 系统思考 • 文化重组
品质管理流程
质量管理体系的持续改进
管理职责
满 意
资源管理 要 求 测量、分析、 改进
如何作? (检验标准)
质量管理的概念
质量策划
质量理念、方针、目标、实 施计划等，统称方针管理
质量控制
为了达到对客户品质保证的 要求 ，必须对整个产品的形 成过程进行控制
质量 管理
质量改进
提高企业开发、生产等过程 的能力
质量保证
保证到客户手中的商品是满 足相关要求的
质量管理理论演进——质量管理的四个等级
质量管理的四个等级
质量管理工具
新老七种工具

柏拉图 因果图 直方图 控制图 调查表 散布图 Байду номын сангаас层法

亲和图 关联图


系统图
矩阵图 PDPC法 箭条图 矩阵数据解析
质量管理文件支撑体系
一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明 一个组织质量方针、质量目标、并描述质量 体系的文件。 质量手册 二级文件：主要是流程性文件，描述实施质 量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活 动。 三级文件：规定具体的作业活动的方法和要 求的文件，是流程文件的支持性文件（指导 书、工作细则、操作规范、规定等）
环
◆ 顾全大局的道德 ◆严守纪律自控能力
◆排出事故的应变能力 ◆坚持上岗的出勤能力
作业标准化管理 标准化的含义
◆包含本岗位生产合格品的所有条件
◆必须要易记，易看，易理解 ◆标准必须有可操作性 ◆相关人员必须严格执行
标准化动态管理
A A P C D
S
C D
品质维持
特点：
A P C D
品质改善
“完整循环，大环套小环，螺旋上升”