目录第一章商厦简介第二章佳荣文化第三章仪表仪容第四章职业礼仪第五章卖场卫生第六章卖场纪律第七章管理规定第八章岗位工作流程和职责第九章销售流程第十章商业职业道德与保密制度第十一章奖惩制度第十二章消防安全知识总经理讲话佳荣商厦非常欢迎你的加入，成为我商厦的一名员工。

“佳荣”是一个商品定位很高的商场，成立于2003年。

一直以来，商厦凭借着优质的服务和高度商业信誉，打造静海品牌店，“买名牌*到佳荣”已经深入老百姓的心中，当然，我们不会满足于现状，还要不断向前发展，这要靠上下全体员工一齐努力才可以。

在这里，商厦为每位员工提供了平等机会，给你展示的空间，相信你在这里工作会学到许多有价值的东西，并且在这个舞台上会将自己最大的能力展示、发挥出来，实现自己的人生价值，与商厦共同成长、发展！公司致力于跨入最受尊敬企业的行列，成为管理、服务、效益的商业典范。

通过自己的拼搏，你可能成就佳荣的荣耀，佳荣也必将铸就你的辉煌！1第一章商厦简介天津市佳荣商厦有限公司成立于2003年，座落于静海主干道东方红路东段，西依老城区，毗邻大型购物超市、国美电器、肯德基餐厅、苏宁电器；东靠新城区，依附县一中、模范学校、县政府、经济开发区等，城市重心的战略东移，使佳荣占尽发展先机。

佳荣商厦自2003年元月1日开业以来，一直秉承“先卖信誉，后卖产品”的服务理念，在忠诚于消费者的同时，也为广大供应商提供了良好的、完善的、值得信赖的商业平台。

在数年的商场运营中，佳荣商厦力致突出品牌化经营战略，不断提升进场各个品牌的社会形象，浓缩品牌文化，引领消费时尚，各个细节无不体现了集团在经营管理上的优良品质。

佳荣商厦长期保持与国内同行的交流学习，引进和成功运用国际水准的商铺管理理念。

佳荣一向以“买名牌，到佳荣”为经营目标，坚持高档定位，商厦主体四楼，现经营面积8000多平米。

商厦从开业至今，本着“诚信经营，顾客至上”的服务意识，销售业绩逐年攀升，并且，在这几年中，商场的品牌定位不断提升，陆续将国际、国内知名品牌引入佳荣，提高了商场的整体经营档次。

佳荣商厦一楼主要以国际一线化妆品品牌为主，同时经营金银珠宝、男女皮鞋、世界名表、箱包、皮具、男女饰品、手机等，烘托出一楼的高贵购物气氛。

二楼主要以职业女装、时尚女装、少淑女装、儿童装、家居饰品为主；三楼经营的品类主要以绅士西装、时尚休闲装、商务男装为主；四楼经营范围以体育运动装、休闲装、高尔夫运动装备、健美器械类为主。

如今的佳荣已经越来越受到广大消费者的赞誉与好评，进场的各家品牌散发着不同的品牌内涵与文化。

今后，佳荣商厦将一如既往地为广大消费者服务，以超前的商业姿态、最新的消费观念，带动静海百货业的发展。

第二章佳荣文化一、佳荣品牌内涵佳品、佳店、荣客、荣商。

二、商厦的经营理念以信誉为本，以德兴商，管理从严，服务尽善。

我们相信只有做到信誉第一，崇尚商德，管理严格，才能真正的对顾客、合作商做到服务尽善。

三、佳荣商厦的企业精神追求卓越，拼搏创新，对企业负责，向社会负责。

四、我们的经营宗旨繁荣静海经济，以优质的服务，高度商业信誉，创造最好的经济效益，服务人民，贡献社会。

五、我们的企业管理原则统一经营，统一管理，实行经营管理公开性及其合理性，实现商业全面质量管理标准化。

六、我们的服务理念2先卖信誉，后卖产品，顾客永远是对的，把满意送给顾客。

七、我们的员工行为准则诚实做人，踏实做事，敬业爱岗，自尊自强。

八、我们的奋斗目标扩展品牌市场经营，实现品牌经营战略化。

成为现代商业企业成功典范。

九、我们的人事管理理念员工是公司最重要，最宝贵的财富。

我们秉承以人为本，尊重员工，爱惜人才的基本原则，鼓励创新，任人唯贤，量才而用。

培育员工，实现真正的人生价值。

十、佳荣商厦执行的48字真经（1）执行的8字方针：认真第一，聪明第二。

（2）执行的16字原则：结果提前，自我退后。

锁定目标，专注重复。

（3）执行的24字战略：执行前：决心第一，成败第二。

执行中：速度第一，完美第二。

执行后：结果第一，理由第二。

第三章仪表仪容一、着装员工上岗要着商厦统一配制的形象服。

形象服换装时间以商厦通知为准。

（一）着装要求1.西装：着西装上衣不能敞怀，袖口长度至虎口，裤长至脚面。

2.衬衣：衬衣以内的衣领不得高于衬衣领口，不得将衬衣袖口卷起，要将衬衣系在裤子内。

3.鞋袜：导购员必须穿商厦统一的黑色皮鞋，女导购员必须穿黑色袜子，穿裙子时必须穿高筒肉色丝袜，袜口不能露在裙子下摆外。

4.着形象服时必须熨平。

随时保持干净、整洁，无污染、无破损、无掉扣、无开线等。

（二）统一着装的作用1、增强导购意识；2、提高导购形象气质；3、增强团队精神，防止攀比心理；4、品牌统一形象地展现；5、购物环境的烘托；6、职责、级别的区分。

二、证章佩戴上岗要佩戴商厦工牌，要求工牌佩戴在工服的左胸正上方。

工牌有损坏要及时更换。

着女装西服时证章佩戴高度与第一颗扣子左上30 度持平，距衣扣5 公分左右。

着男装西服时证章佩戴高度与左上方的口袋上沿持平，证章要戴在口袋的外面居中。

3三、化妆1.头式（1）头发颜色只限于黑色或深棕色，不能染上其他颜色。

（2）短发要定时修剪，前面头发不能遮住眼睛。

（3）女导购员长发至肩时必须将头发扎在后面并盘起。

男员工头发长度不得超过衬衣衣领，不得留光头，长鬓角等。

2.面部（1）注意面部清洁。

（2）女导购员一律淡妆上岗，用自然色调的粉霜。

（3）用符合自身肤色的口红。

（4）香水气味不可太浓。

（5）男员工不得留胡须。

（6）不可戴有颜色镜片的眼镜。

3.手部（1）指甲长度以贴指头为准。

（2）只允许涂无色指甲油。

（化妆品专柜除外）四、佩饰1.不允许佩戴任何夸张饰品。

2.允许佩戴一枚戒指，一条项链，耳盯一对，不允许戴手镯、手链、脚链等。

五、个人卫生1.做到五勤：勤洗澡，勤换衣、勤洗手、勤剪指甲，勤剃胡须。

2.班前不允许饮酒，忌吃有刺激性气味的食物。

3.头发清洁自然，不可让头发产生油脂或头屑。

4.保持牙齿清洁，口气清新。

5.饭后要用清水漱口，女导购员饭后要适当补妆。

第四章职业礼仪作为一名导购员，良好的个人形象体现公司整体的精神风貌，同时也是对顾客的尊重。

通过加强自身修养，注重礼仪礼节，是工作成功的重要条件之一。

导购员不但要尽力帮助顾客选购称心如意的商品，还要使顾客在购物过程中心情愉快，这就要求导购员讲究礼仪。

一、迎送宾标准1、标准（1）迎宾时站姿要规范，身体站直、挺胸、收腹、下颌微收，双腿、双脚并拢。

左手叠在右手上自然放在小腹前，颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。

（2）参加迎送宾人员要面带微笑，用目光迎送顾客。

（3）参加迎送宾的位置：一人站中间，两人站两侧，4三人以上一条线，保持一定距离。

2. 要求（1）迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时，导购员应面带微笑并向顾客鞠躬并问候“您好，欢迎光临”（送宾时道欢送语“您慢走，期待您下次光临。

”）（2）迎送宾时如有顾客进入售货区域，应立即向前向顾客问好并做好接待工作，不能以迎送宾为理由拒绝服务。

（3）顾客离开售货区域而迎送宾又尚未结束时，导购员应回到岗位继续迎送宾，迎送宾结束后方可整理内务。

（4）送宾时仍有顾客在挑选商品，导购员要耐心接待，不能催促顾客，更不能流露出不满情绪。

（5）如有顾客询问下班时间，要如实回答，不能把时间提前，并告知顾客在送宾期间仍然可以购物。

（6）迎送宾期间，员工不能在卖场内走动，不得接打电话、收拾商品或擅自离岗做任何事情。

二、行为举止要求1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

2、上班站姿要端正，切忌出现“趴、扶、歪、抱肘”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。

3、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

4、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。

工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。

5、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

6、为顾客服务要始终面带微笑。

三、售货区域接待要求（1）当与顾客的目光相对时，应保持微笑并主动上前问好并询问顾客的需求。

（2）当顾客走进售货区域时，导购员应放下手中的事情，以接待顾客为第一，要一视同仁，不能以貌取人。

（3）对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾客的需求，如顾客只是随便看看，则与顾客保持三步距离，既要做到无干扰服务，又要做到随时上前解答顾客的询问，随时为顾客提供优质的服务。

（4）在顾客挑选商品时，应向顾客介绍商品的品牌、产地、质地、性能等常识。

（5）当顾客需要某种商品时，要迅速5准确地找出（合适的尺码和颜色），并用双手呈递给顾客或帮助顾客试穿。

（6）当顾客有疑问时，应使用专业用语并耐心解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客的心态，及时给予顾客适当的建议。

（7）在接待顾客与顾客交谈时，音量不宜过高，只限自己和顾客听清楚为宜。

接待过程中不易太热情，不要顾客走到哪跟到哪，或者在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客“若有需要的地方，请尽管招呼我”。

（8）多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。

（9）不要忽略陪在顾客身边的友人。

适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。

如为顾客递水、杂志等。

（10）当顾客决定购买商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾客购物表示感谢。

（11）不可催促顾客付款。

（12）当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，不能对顾客冷嘲热讽、指指点点，在顾客离开时，同样要使用文明用语。

（13）当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，征询顾客同意后在“顾客需求登记簿”上留下顾客的姓名、电话及所需商品，以便与顾客保持联系。

（14）当顾客很多时，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用语接待其他顾客。

（15）当售货区域没有顾客时，可站在固定位置等待销售时机，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。

在售货区记账时，不能出现坐、趴、蹲等姿势。

（16）要耐心地听取顾客的抱怨，及时道歉，冷静处理。

四、鞠躬礼仪为表示尊敬或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。

1．鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度适场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。

2．分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。

五、公共区域的礼仪1. 不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠等不雅动作。

2. 接待顾客要使用文明用语，讲普通话。

3. 员工着形象服在商场内走动时，应保持良好的形象，不可边走边大声聊天，在通道上两人及两人以上不可并行，要排成纵队；遇到顾客要礼貌让路，并注意说话的音量。

4．行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，步幅、6步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。