第1篇 服务概述
第1章 服务与服务经济
学习目标
• 概括出服务在经济中的核心作用 • 描述从农业社会到服务社会的经
济演进 • 概括前工业化社会、工业化社会、
后工业化社会的特征 • 描述新体验经济的特征
1.1 服务业分类
• 基础服务：包括通信服务和信息服务、运 输、公共事业（政府的公共管理服务、基 础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及 公益性信息服务等）、
服务管理
服务管理
第一部分：服务概述 • 服务与服务经济 • 服务的性质 • 服务战略
服务管理
第二部分：构建服务企业 • 新服务开发 • 服务质量 • 服务接触 • 服务设施与设施定位
服务管理
第三部分：服务运营 • 服务需求预测 • 生产能力和需求管理 • 排队管理 • 服务供应 • 辅助物品管理
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 5时56 分38秒0 5:56:38 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 5时56 分38秒 上午5时 56分05 :56:382 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 5时56 分38秒0 5:56:38 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 5时56 分20.11. 1805:5 6Nove mber 18, 2020
它可以是一种劳动，一种行为， 以可以是一种展示。
服务的特征： • 无形性 • 生产和消费同时进行
1.3 经济演进
表1-1经济活动的阶段
1.3 经济演进
• 克拉克·费舍尔假说： 随着某一产业生产能力的增加， 劳动力自然会流向这一产业。
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 前工业化社会：维持生存，抗 争自然，凭体力劳作
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:5 6:3805: 56:3805 :5611/ 18/2020 5:56:38 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 805:56: 3805:5 6Nov-2 018-Nov -20
客人
图1-5 体验的四种领域
顾客参与
被动
主动
吸收
环境
关联
沉溺
娱乐 (电影)
唯美主义 (旅游)
教育 (语言)
逃避现实 (跳伞)
思考题
• 解释人的生活方式是如何受其 工作类型影响的。例如，对比 一下农民、工厂工人和教师。
• 一国经济是否可能完全建立在 服务基础上？
• 推测互联网在服务传递中所能 起到的作用。
• 增值服务：银行、证券、保险 • 制造业支持性服务：研发、售后、会计、
财务、法律 • 流通服务：物流、批发、电子商务、零售 • 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住
宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 • 政府服务：军事、教育、司法
交互经济模型（服务制造的依 赖性）
图1-1交互经济模型
服务制造的依赖性
1.2 服务的定义
服务是一种顾客作为共同生产者的、
随时间消逝的、无形的经历。 —— James
Fitzsimmons
服务是行动、流程和绩效。
——Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner（《服务营销》，McGrawHill）
所谓服务，就是提供时间、空
间、方式或心理效用的经济活动。
2020 5:56:38 AM05:56:382020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
1.5 体验经济
主题体验设计：餐饮业（影视、主题 公园）
1.5 体验经济
经济 农业 工业 服务 体验
功能 采集 制造 传递
提供
本质 可替代 有形的 无形的 有意义的
的
特征 自然的 标准化 定制的 按需求派 随时间展
法
备
送
现
卖主 商人 制造商 供应商 提供者
买主 市场 使用者 客户
1.5 体验经济
• 体验经济：
一个难忘的生日宴会
1.5 体验经济
• 体验就是企业以服务为舞台、 以商品为道具，环绕着消费者， 创造出难忘的活动。 • 体验经济的灵魂或主观思想 核心是主题体验设计。
1.5 体验经济
主题体验设计：农业（采摘）
1.5 体验经济
主题体验设计：娱乐业（影视、主题 公园）
相互 依赖
全球 性
信息
1.5 体验经济
• 体验经济是服务经济的延伸 • 体验经济： 通过针对个人的和特殊的方式实现 顾客参与以及与顾客联系而实现价 值增值。
1.5 体验经济
• 体验经济是服务经济的延伸
• 体验经济：
•通过针对个人的和特殊的方式实现 顾客参与以及与顾客联系而实现价 值增值。
•体验是一个人达到情绪、体力、精 神的某一特定水平时，意识中产生 的一种美好感觉。
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:56:3 805:56: 3805:5 6Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1805:5 6:3805: 56:38N ovembe r 18, 2020
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 工业化社会：物质产品生产，降 低成本提高产量，对抗“人造自 然”
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 后工业化社会：关心生活质量，集中 体现在健康、教育、娱乐方面，剩余 的钱用于耐用消费品和服务消费
1.4 经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
特征
社会 游戏 主导活动 人力的 使用
前工业化与自然 农业、矿 体力 业
工业化 与人造 物质产 依附机 自然 品生产 器
社会 单元 大家
庭
个人
生活水 准指标
温饱
物质产 品数量
结构
复杂 传统 权威 官僚 等级
技术
简单手 工工具
机器
后工业化人与人 服务
艺术、
创造、 智力
社区 生活质 量
健康、 教育、 娱乐