得信任的
售后持续关心和关注满意度
85
74
95
90
2012年柏翠园整体满意度目标：90以上
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2012年柏翠园满意度提升计划
2012年满意度提升计划目录
客户现场体验品质提升计划 销售人员销售技能、服务意识提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 万科品牌信赖度提升计划 售后业主持续关心、关注度提升计划
万科柏翠园
2012年客户满意度提升计划
锋行机构
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Part.1
2011年柏翠园满意度调查结果
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2011年柏翠园满意度调查结果
长春总体 样本量 销售现场布置舒适，管理有序 销售人员能理解购房需求，并 提供合理的建议 签约、付款、按揭等购房手续 规范、便捷 在整个买房过程中，万科是值 得信任的 售后持续关心和关注满意度 96 89 88 93 83
柏翠园 54 87 75 75 85 74
蓝山 61 95 93 97 97 92
惠斯勒小镇 吉林万科城 53 62 88 84 92 88 83 98 88 84 96 85
长春万科2011年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平， 业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务 还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提 升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客 户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为2012年满 意度调查的标兵项目。
2012-3-2 房地产智库
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 水吧饮品服务 在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花茶、奶茶等饮品，同时丰富了 各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体 验品质；并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。
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2012年柏翠园满意度提升计划
销售人员销售技能、服务意识提升计划 销售人员礼仪 •定期对销售人员进行星级服务礼仪的培训，并及时改进接待礼仪的要求，包括着装、仪容 仪表、基本动作、语言等，以此树立全员的星级服务意识，养成良好的接待习惯； •结合项目定位对销售人员着装品质进行提升，统一配置高档工装，并定期干洗。 销售人员素质 •加强对销售人员房地产法律法规知识的培训，邀请法律顾问、物业资深客服人员讲解相关 服务流程； •加强销售人员对时尚生活相关知识的了解，如名车、旅游、古董、红酒、养生、国内外经 济局势、国内外知名品牌（服饰、配饰）等以及与奢侈品相关的其它知识； •销售人员专业知识面的拓宽，包括对国内知名开发商、知名豪宅项目、知名建材品牌、装 修知识、建筑知识的了解
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 认购流程——已改善 •认购前查询限购、限贷问题； •明确付款方式、优惠及贷款条件，推荐贷款银行； •填写预定书，确认后签字盖章； •引领客户至财务处交款； •明确签约时间、资料，以及办理按揭需准备相关材料等； •为客户提供签约及办理按揭需准备材料明细表。
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 待完成改善部分 销售中心改造体验服务 •在一楼VIP2增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参 观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的 服务； • 在二楼高端VIP包房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，聘专职人员讲 解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服 务。
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 门岗接待服务 •增设外籍门童（周六、日增加至2名），为到访客户开门并问候，增加到访客户尊贵感； •销售人员迎接岗，由1名增加至2名，保证客户到访后第一时间迎接问候。
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2011年柏翠园满意度调查结果
主要问题点分析
前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体 验不足与不适； 1期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续大规模集中 签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对 客户的部分服务品质； 1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心 和关注，影响部分业主对售后服务的品质；
三日内
五日内 每月/次 不定期 节假日 不定期
提示客户签约资料与签约时间
追踪客户贷款进度，联络客户感情，增 加老带新机会 定期告知客户工程进度、近期活动、新 品上市内容。增加客户满意度与忠诚度 增强与客户之间的情感交流，时刻关心 、关注客户。 在节日期间送上最真心的祝福，使客户 感受到家一般的亲情与温暖。 与客户增进情感交流，让客户感受到朋 友般感觉，增强客户的满意度。
•对于资料的妥善保管及存档； •针对于万客会，改进了客户信息的完整性、积分录入不正确及遗漏现象； •避免了明源系统认购、签约、成交折扣、办理更名、换房、换车位、退房、退车位、付款 方式变更等的操作错误； •对于开盘认购、签约，加强其培训流程，使得在1.2期开盘时能够顺利完成； •增强了打印草签、网签合同的速度，并做到准确无误。
主管
主管 主管 主管 主管 主管
定期与销售人员沟通客户的个人情况、喜好等信息及前期来访情况。使销售人 员能及时掌握已购客户的信息，为业主提供更好的服务，让业主充分体会柏翠 园的尊贵服务，让业主感受到老朋友般的问候。
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客户满意度的提升，不仅需要销售人员的改进与提升，更是 需要物业、客服、财务、工程等各部门的相互配合，才能得 以实现，我们将继续行动，做长春顶级豪宅的标杆！
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2012年柏翠园满意度提升计划
售后业主持续关心、关注度提升计划
回访计划表
事件 动作 执行人 周期 目的 负责人
认购后
签约后 工程、活动、新品等 特殊天气 节日祝福 生日/特殊纪念日
回访
回访 回访 短信 短信 回访/短信
销售人员
销售人员 销售人员 销售人员 销售助理 销售人员
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Part.1
2012年柏翠园满意度提升计划
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2012年柏翠园满意度提升计划
2012年满意度目标
销售服务 销售现场布置舒适，管理有序 销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷
2011年 87 75 75
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2012年柏翠园满意度提升计划
销售人员销售技能、服务意识提升计划 案场管理制度 •严格按照预约制度流程接待每一组来人，实施一对一服务； •提升现场接待业务水准：说辞统一性、应急预案处理流程和标准，不定期考核销售说辞； •及时追踪到访客户，做好客户关怀动作；节假日关怀客户，保持与客户的良好沟通； •专设一名客户专员，针对销售服务进行跟踪，提升客户对柏翠园的品牌忠诚度。 离职交接管理 •定期的内部交流和组织团体活动，缓解高强度工作带给销售人员的压力，最大限度减少人 员流失；
•销售人员离职，需在离职前告知客户，并引荐新销售人员给客户，及时发送更换服务人员 信息，避免离职后突兀联络，造成客户的不舒服感受；
•相关活动及信息以接管离职人员的客户为优先，避免客户产生被冷落感受。 提升礼仪——提升素质——提升技巧——提升品质
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2012年柏翠园满意度提升计划
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2012年柏翠园满意度提升计划
万科品牌信赖度提升计划 严格按照销售说辞讲解，对不确定事宜需与万科公司确认后再答复客户； 主动引导客户了解阳光宣言内容。必须告知客户所购买房源不利因素； 在客户认购前告知所有合同文本的内容和须知条款； 加强万科品牌及物业的讲解。定期对销售人员进行考核； 明确工程进度设立工地开放日。让客户体验万科的透明化施工，提升品牌信 任度。
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2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 签约流程——已改善 •签约前1日短信提示客户签约准备资料以及按揭所需相关材料； •到访后，检视资料是否齐全，并将预定书收回，按实际折扣填写签约流程单； •收齐签约资料，并到文员处签订草签合同； •引导客户至财务处交纳房款，提醒客户保管好票据； •再次提醒办理按揭所需未提供齐全的材料。
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2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 按揭流程——已改善 •与银行联系，确认具体时间将客户所提供的按揭相关资料交给银行；
•电话提醒客户到银行办理按揭时间以及提交的材料；
•与银行沟通客户办理及提交资料情况； •如资料不齐全，及时催促客户按照要求准备并提交银行； •银行审核无误后，下回执至销售中心； •销售人员及时通知客户办理网签手续； •银行放款； •销售人员提醒客户按时交纳贷款，避免产生逾期。
办理银行按揭工作属代办公司职能；建议明确各部门工作职能，单一端口 对话，加强工作效率；提高为客户办理银行按揭专业性和便捷性。
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2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 后台作业——已改善 •提高了基本的数据录入、统计、分析；
•加强了日报表的完成质量、速度；
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 其他体验服务 •设立工作人员专用卫生间，保证客户专属感和尊贵感； •销售动线整改、完善，增加客户对项目价值点的体验； •增设现场资料展架，保证客户翻阅及携带的便利性； •增加安防沙盘，使客户直观了解项目入住后安防措施； •销售中心入口处铺设项目LOGO地毯，增加到访客户专属感。