业务部管理基础制度业务管理基础制度第一章年度任务计划管理第一条基本目标总公司下达的年度工作任务第二条基本方针为实现年度目标，本公司确立下列方针并付诸实行：1、本公司的业务机构，必须到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。
2、贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。
3、为达到责任到人的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。
4、为实现规定及规则的完备，本公司将加强明确业务管理。
5、为确保出租率在稳定的基础上提升，将出击目标放在从报纸、网络上搜寻的目标客户身上，进行上门拜访、电话追踪等方式刺激出租率的提升。
6、设立定期联谊会，借此更进一步加强与客户间的联系。
7、本方针中的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。
第二章业务管理制度第一条总则本制度是规定本公司业务处理方针及处理基准，其目的在于使业务得以圆满进行。
第二条业务计划1、每年举行不定期的业务会议，并就目前的产业趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来进行分析并修正目前的营销方针，方针确定后，传达给所有相关人员。
其内容包括：1）、价位的确定2）、空置房的计划安排3）、租金的回笼4）、需注意的事项2、确定对大客户的优惠方针。
3、在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。
第三条营业内容与业务分担1、业务内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。
1）、内务：①记录、计算业绩和租金回笼情况，每月做成书面报告上交部门经理及总经理。
②对应收帐款的及时催缴。
③与客户进行电话及其他相关联络。
④收集、整理市场调查的相关资料。
⑤将客户资料及部门资料进行分类、归档。
⑥制作对外所需的公告、通知等文书。
⑦进行对外广告宣传。
⑧客户接待方面的事务。
2）、外务：①开拓客户源。
②客户的拜访、接待及交际。
③市场调查。
④对目标客户的追踪。
⑤回复客户的书面信函及询问2、外务工作通常会依据工作量，安排两人为一组负责，当其中一人因故无法执行时，将由另外一人代为执行。
3、内务工作细分到个人，每个人负责一个部分，若其中某一人因故无法执行工作，需提前向主管报备，另行安排人员暂代其工作。
第四条客户管理1、对于客户的管理，应依其分类，决定例行月份的拜访及预定拜访次数。
另外，在开拓新客户方面，应设定每月的开拓预定数，进行有计划的业务拓展活动。
2、对于大楼客户的资料，应建立客户档案，记录该客户的所有情况，并随时注意修正其内容。
3、拓展重要客户时，应与主管或部门经理协商对策，制定方针计划，同时需用请总经理检查其过程以确立对策。
4、拓展的新客户是由老客户介绍时，可通过老客户从中斡旋及根据与老客户所建立的情谊设法成功开拓新客户。
5、对拓展客户的情况建立详细的档案。
第五条报告及会议1、业务部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表，对出现的问题进行总结。
2、每月的业务情况及租金的收缴情况必须做成书面报告。
3、每月必须开一次例会，对上月情况进行分析总结并提出当月的工作计划。
4、将每次会议做成详细会议记录并存档。
第六条其他1、本制度从二OO五年一月一日起开始执行。
2、本制度由办公室负责解释和修改。
业务部部门职责●业务部部门职责●业务主管岗位职责●田红岗位职责●张斌岗位职责●刘隽岗位职责业务部部门职责第一条负责产业园相关优惠政策的具体落实。
第二条负责与大楼客户的沟通及协助大楼客户与公司各部门间的沟通与协调。
第三条负责大楼通告、公告及与客户间信函的处理。
第四条负责南达大楼对外招租工作的落实及大楼内的退租协调工作。
第五条负责大楼内的租金收缴工作第六条负责大楼对外的宣传、广告发布事宜。
第七条负责大楼客户的合同签订及续租事宜。
第八条负责招银大厦七楼的招租及租金收缴事宜。
第九条负责与招银物业的联系、沟通与协调工作。
第十条每月初制作最新的《大楼租户一览表》分发给动力部、办公室、保安部、保洁部和商务中心。
第十一条制作《客户紧急联系方式表》发放给保安部。
第十二条负责监督管理外包公司服务工作。
第十三条负责完成领导交办的其他工作任务。
业务主管岗位职责第一条负责部门的工作计划的制定和实施。
第二条负责公司相关政策、精神的传达及督促业务员执行。
第三条负责与大楼内客户的联络、沟通工作。
第四条负责大楼内大客户的租金催、收工作。
第五条负责督促业务员对大楼一般客户的租金催收。
第六条负责大楼对外宣传、广告工作。
第七条负责对大楼招租工作的督促与推进。
第八条负责对大楼外勤工作的合理分配。
第九条负责对业务员收集的市场信息进行分析做出相关报告。
第十条负责大楼内客户的退租事宜。
第十一条负责对大楼内客户物品搬出情况进行监控。
第十二条负责协助业务员及大楼内客户与公司相关部门的协调、沟通。
第十三条负责制作每月的《大楼客户一览表》和更新《客户紧急联系方式表》并发放给相关部门。
第十四条负责对每月业务工作进行总结。
第十五条负责每周组织一次部门例会。
第十六条负责完成领导交办的其他工作任务。
田红的工作职责第一条负责业务部内部文件、客户资料的整理及归档。
第二条负责大楼新客户的合同签订及老客户的续租事宜。
第三条负责协助业务部门其他人员做好大楼招租工作。
第四条负责协助业务部门其他人员做好对客户租金催缴的工作。
第五条负责协助业务部门其他人员进行客户回访调查工作。
第六条负责大楼内电话充值卡的销售工作。
第七条业务部门的会议记录、整理及存档。
第八条负责做指定区域的市场调查工作并作书面报告。
第九条负责完成领导交办的其他工作任务。
张斌的岗位职责第一条负责大楼对外招租的具体工作。
第二条负责落实产业园相关优惠政策。
第三条负责向产业园提供相关资料，代表公司参加产业园的学习及相关活动并协助产业园开展相关活动。
第四条负责大楼9-20楼客户的定期走访，并注意提醒客户按时缴纳租金。
第五条负责9-20楼客户的定期回访调查工作。
第六条负责做指定区域的市场调查工作，并做书面报告。
第七条负责对大楼欠租客户的物品搬出进行监控。
第八条负责大楼对外宣传、广告的具体操作。
第九条负责完成领导交派的其他工作任务。
刘隽的岗位职责第一条负责负责大楼对外的公告、通告及相关信函的草拟。
第二条负责大楼内广告、场地租赁工作。
第三条负责1-8F客户的租金收缴及沟通工作。
第四条负责定期对大楼客户进行回访工作。
第五条负责大楼的对外拓展工作。
第六条负责在指定区域内进行市场调查，并做出调查报告。
第七条负责对大楼客户物品搬出进行监控。
第八条负责完成领导交派的其他工作。
备注：招银的招租及租金收缴工作仍由涂梦婵负责。
业务部月考核内容●业务部月考评参考内容●业务部主管月考评内容●田红月考评内容●张斌月考评内容●刘隽月考评内容业务部月考评参考内容业务部主管月考评200 年月日注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。
租金回笼率评分标准上出租率相同。
田红月考评200 年月日注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。
租金回笼率评分标准上出租率相同。
张斌月考评200 年月日注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。
租金回笼率评分标准上出租率相同。
刘隽月考评200 年月日注：以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。
租金回笼率评分标准上出租率相同。
业务部工作流程●电话接听流程●客户接待流程●签订租赁合同流程●办理入驻的流程●租金收缴的流程●退租的流程●拓展客户工作流程●拓展客户工作流程图●客户资料管理●客户回访流程●客户联络和拜访工作流程电话接听的流程第一条客户询问或投诉电话的接听流程：电话钤响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业，请讲。
”对于客户的询问要耐心解答，如无法解答需对客户说：“很报歉！这个问题我现在无法回覆，我会向相关部门咨询后给您一个明确的回覆。
”对于这类客户通过电话提出的询问，应在当天下班前给客户一个明确的回覆。
第二条接听咨询租写字楼的电话的流程：电话铃响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业。
”仔细聆听客户的需求，做好详细的记录征询客户的姓名及联系方式，向客户介绍大楼的基本情况，并邀请客户来大楼现场看房，确定看房时间。
第三条接听外线来电的流程：电话铃响三声内接起电话，规范接听语：“您好！南达物业。
”“请您稍等，我去叫他（她）。
”如来电者需找的人不在时，就说：“对不起！他（她）不在，您是否需要留言或传话？请您留下姓名和联系方式，我见到他（她）时会请他（她）给您回电。
”每日来电来访统计表客户接待的流程第一条客户上门，应第一时间问候客户：“您好！请问有什么需要我们服务的？”第二条请客户坐，为客户倒水，将登记表交给客户请客户详细填写。
第三条仔细询问客户的需求，根据客户所提的条件向客户推荐合适的户型。
户型的推荐一般一次不可过多，推荐一到两个户型供客户选择，一次推荐过多会造成客户无法决定。
第四条到办公室登记领钥匙，带客户到现场看房，在看户过程中应寻找话题和客户交谈，了解客户是做什么行业的，对办公室有什么样的想法及规划，并在谈话过程中根据推荐房型的具体情况向客户介绍。
第五条看完房后，与客户回到办公室。
当客户就价格问题提出优惠时，可将大楼租赁价格再一次告诉客户，不可轻易让价，对于意向强的客户可请示主管，若客户的要求超出主管的职权范围，可向部门经理请示。
第六条对于看完房后感觉很满意的客户，可请客户先预订，签订《租房意向书》并缴纳押金，在《租房意向书》上确定签订合同的日期、租赁单价和租赁期，在签订合同之日押金直接转首期款。
第七条对于看完房后仍无法决定的客户，在客户看完房后第三天开始进行电话追踪，电话追踪的频率保持为三天一通电话，约客户再次来看房，若客户还有什么要求或问题，可请客户来办公室详谈。
客户来访追踪表租房意向书甲方：湖北南达房地产开发有限公司物业管理分公司乙方：________________________________________经甲、乙双方协商，就乙方自愿租用位于新华下跌63号南达大楼______楼_____室，面积为________㎡作为办公场所一事，甲、乙双方达成如下意向，以资共同遵守。
1、乙方对上述房间有明确租赁意向，并同意在签订本意向书时向甲方支付租房定金人民币___________________元整（￥：）。
2、甲、乙双方议定上述房产租价为___________元/㎡。
3、乙方同意在______年_____月____日之前来甲方处交付租房首期款并签订正式租房合同，若有变动，必须提前1天电话通知甲方。
4、甲方在收到乙方租房定金后在第3条所规定的时间内不得再将该房屋出租给其他人，否则将双倍返还定金给乙方，以补偿由此给乙方所造成的损失。
5、乙方在签订本意向书后，如未能按第3条所规定的时间内前来正式签约，则甲方有权将该房另租他人，其租房定金不予退还。