危机公关制度和工作流程
危机预防 态度、及时、收集
态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业
以客户为优先 认真诚恳，不推诿，不应付 不擅自表态或定性 内部及时沟通和协调
应对细节：
1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式） 2、了解他（为何而来？） 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你） 4、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报） 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度） 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）
危机公关制度和工作流程
对危机的错误认识
➢ 侥幸心理 ➢ 听之任之 ➢ 与我无关 ➢ 危机总重要的是通过公关和
广告保护公司形象
危机公关制度和工作流程
危机的分类
1、产品层面： ➢ 质量问题、产品缺陷 ➢ 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉
2、服务层面： ➢ 产品销售过程中产生客户抱怨 ➢ 售后服务过程中产生客户抱怨 ➢ 线下活动过程中产生客户抱怨
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
企业微博危机案例： 0 设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时
间予以反应处理。 0 及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式； 范思哲用户投诉案例：奢侈品牌Versace最近关闭了其Face Book以及Twitter粉丝页面的粉 丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblasting）做旧牛仔裤，这种技术 对工人的健康影响非常大，而Versace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。50万粉丝 现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。 反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话
危机公关制度和工作流 程
2021/4/4
危机公关制度和工作流程
媒体管理和危机管理
危机公关制度
危机 案例分享 危机预防 微博的危机管理
危机公关工作流程
第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结
危机公关制度和工作流程
什么是危机
危机是指最终影响或媒体对它的报道 可能损害品牌及公司的形象，并危害公司 根本利益的一个事件，它关系到公司的股 东、品牌、客户、员工和公众等方面。
者，绝大多数危机始于消费者。 0 通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点 0 综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。
洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务 不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行 没有任何的表示。
事件引起了媒体的关注，迅速演 变成一个热点报道话题，主流平 媒、网媒纷纷进行报道，形成了 新的大危机。
脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。
脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。
脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你， 你已经玩微博了。
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
微博危机传播的特点： 0 好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。 0 危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息
案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
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案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频 12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖 12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件 12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关
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危机预防 24小时、危机上报
危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要
一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解
二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报
1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关
三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级
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微博的危机管理什么是微Fra bibliotek？脱了袜子自己闻，那叫日记。
上报
第一时间上报事 实情况，慎重分 析事实原因
善后（总结评估）
评估总结 整顿改进 主动沟通 适时修复
危机公关制度和工作流程
危机小组结构图
部门人员
总经理 总经理 各部门经理
部门人员
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危机小组工作流程
危机公关制度和工作流程
案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕
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危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
0 严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 0 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣
量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策等 保密信息； 0 不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论； 0 不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息； 0 遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒 访； 0 如发现用户通过＠或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以 ； 0 如发现“认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系 部予以处理； 0 在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息
3、企业层面： ➢ 安全事故 ➢ 环境问题 ➢ 劳资关系
4、媒体层面： ➢ 媒体日常接待 ➢ 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）
危机公关制度和工作流程
危机---原则
防范（未雨绸缪）
检视潜在危机 加强内部培训 强化危机意识 媒体关系储备
处理（迅速反应）
识别危机 掌握信息 沟通为王 态度至上