在外行人看来，做好客服很简单，没有什么难度，就是在重复处理客户存在的简单问题，只
要有耐心就可以做好，这可以说是对客服工作最低层次的认识，我认为客服一项繁琐又很难
让客户满意的工作，一个简单的问题：你对你的物业满意吗，有多少业主对自己的物业是满
意的，难道他们都没有耐心吗？优秀的客服人员不仅仅是有耐心，还有沟通技巧、缜密的思
维逻辑、解决问题的专业能力、强大的执行力。

当然在具备这些条件之前，更重要的是有正
确的意识，意识决定方向，只有方向正确才有成功的希望，卓越客服人员应具备以下六个意识：
（一）顾客意识。

伟大的企业家乔布斯领导的苹果公司曾一度引领和创造消费者的需求，这
是我们无法企及的，既然我们无法达到为顾客”创造需求“的高度，就将以顾客为导向的理念
植根到我们每一个客服人员的思维中去，客户究竟需求什么，这是我们客服人员经常要问自
己的一个问题，客户购买你的产品或者服务，实质上客户购买的是产品或者服务本身，而是
其发挥的作用，或者说是产品和服务所创造的价值。

你的产品或者服务是否满足了客户的需要，当然了这个包括价值上的需要和心理上的需要，销售和售后服务过程中是否享受到顾客
应有的尊重和体验。

简而言之，你作为顾客想要获得什么样的待遇，这就是你努力方向，想
顾客之所想，急客户之所急。

（二）目的意识。

客服工作非常之繁琐，如何做到复杂问题简单处理，就要将工作进行分解，并且抽茧剥丝将每项工作目的明确出来。

多数人缺乏目的意识，仅仅是按照公司的要求以及
前任的经验被动地完成工作，从未考虑过做这些工作的目的何在，一复一日，年复一年，大
错不犯，但是也未出彩，人生就好像陀螺一直在原地打转。

将工作目的转化为驱动力，才有
价值最大化的可能。

（三）成本意识。

在不降低服务标准的情况下合理控制成本，这是客服人员乃至全体员工基
础素养，从节约用电、节约用水、节约用纸到光盘行动；从准备提纲一次电话给客户圆满的
答复到用经常的问候代替兵临城下的宴请；从友善专业的沟通到减少公司非必要的资金投入（垫资）；事事件件都是成本意识的体现。

反之，为了个人一己之私让企业付出数倍代价，
自己得不到就让公司一样损失的人，最终是会被抛弃的。

节约不是要求苦行僧，我们既享受
公司提供的条件，又要避免不必要的浪费。

成本控制决定企业最终的利润，利润又反哺员工
福利，最终建立双赢。

（四）时间意识。

提前到岗，在上班前完成必备的工作准备这是职业人最基本的要求，也是
时间意识最低层次的体现；预约客户，提前到达目的地，并准备相关的文件资料、整理自己
的着装；能跑一次的坚决不跑第二次；一个电话能够全面了解的事情，绝不反反复复给客户
打电话；客户每一次电话呼入都希望都得一个确切的答复，作为客服人员能够通过简洁的语
言直接给予客户以答复，明确如何来操作，节约客户的时间，这些时间意识的体现。

时间就
是效率，效率影响结果，每项工作都要有完成的时间节点，否则将没有结果。

（五）问题意识。

合格的客服人员能够从正常的工作中发现不足，分析问题的症结所在，提
出解决方案并进行实施，从而达到工作改善的目的，这是一个小的流程再造。

只能发现问题，而不能解决问题的是批评家；能够解决问题而不能发现问题的是救火队员；既能发现问题、
又能解决问题的是优秀的客服。

评估客服的优劣，不是看他解决问题的能力，而是发现他是
否具备正确的问题思维。

（六）团队意识。

专业化的分工，一个人已经不可能完全掌握某一行业全部的技能，只能通
过团队的协作来完成。

我们要认清一个道理：不要高估自己，团队离了谁都一样；也别低估
自己，很多人离了你未必能工作顺心！所以，别太把自己当回事，也别不把自己当回事。

团队合作需要把事业看得更高，心胸放得更广，不会为眼前的蝇头小利而斤斤计较。

拒绝个人的单打独斗、闭门造车；推崇分工协作，形成共赢。

从合格到优秀，从优秀到卓越，唯有脚踏实地。

树立正确的意识，不断的自我磨炼，加之不折不扣的执行力，最终才能不负韶华不负春秋。