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旅游行业-课件-第十一章人员推销
什么时候去?
( 时间)
为什么?
(需求、爱好、经验)
多久?
(持续时间)
谁准备去旅游?多少人?
(人数)
您喜欢那种标准的旅游?(价格、价值、期望)
b.措辞
除收集信息外,旅游营销人员还通过询问基本问题 受益于几种其它的方式。问题引发交谈,进而提供了一 个有逻辑性的方向,通过提问,销售人员可以控制谈话, 不是一种具有强制性的把握,而是将话题引向成功的结 果。
人员销售是促销组合的有力构成。尽管数以百万的美金花费在 广告和促销上,人员销售却能更加有效的将顾客对旅游产品和服务 的潜在需求转变为现实购买,因为人员销售的信息是按顾客个人定 做的,并且容许及时的反馈和反应。人与人之间的交流是一项很有 影响力和说服力的销售技巧。
人员推销定义
你曾听你的朋友或熟人开玩笑的谈起过关于他们缺乏 对推销的抵制力的笑话吗?对大多数人来说,推销似乎是 一项神秘的艺术。他们认为营销人员有一种诱导他们购买 他们所见到的每一件商品的魔力。尽管有些推销人员也许 拥有某种气质吸引了顾客,但绝大部分成功的营销人员是 依赖于他们的培训和经验,以及他们对顾客需求的理解。 通过学习和努力工作,他们非常准确的掌握了他们所推销 产品的特性和产品所产生的益处,此外他们还学习了许多 具体的营销技巧。
限制性问题更加具体并且限制顾客作出是或不是以及其它一些 简短的答复。当营销人员需要获得更加精确信息,推进谈话前 进或者是帮助顾客缩小选择的时候会使用这种形式的问答。举 例如下: 您需要租一部车吗? 您打算在西雅图住多久? 您喜欢在周末还是工作日出发?
界定顾客时,销售人员可以通过措辞、询问等某一 种方式来控制交谈。问题可以有两种基本类型:开放式 调查和限制性调查。 由于旅游营销人员试图明确顾客要 求,所以个人销售中用到的的问题经常是指调查。
b.措辞
自由回答的问题,或者叫开放式调查鼓励顾客自由回答。营销 人员在希望得到更多的关于顾客的态度 、经历和需求等信息时 使用这种问答方式。顾客若是说“我想到温暖的地方度假”就 需要让他们讲更多。开放式问答的例子包括: 您有什么计划? 您对您的上次旅行最满意的是什么? 您觉得您会喜欢旅行吗? 请告诉我您喜欢什么样的服务。 您以前是怎样安排您的商务旅行的?
但是对于室外销售和室内销售------无论他们是通过个 人还是电话实施,是代表供应商、目的地还是中间商,面 对个人、团体以及公司------这三个步骤都处于人员销售过 程的中心位置。
室内销售和室外销售的基本步骤
通向成功的步骤
1、识别顾客 2、提供建议 3、完成销售
室内销售
室外销售
人员推销的基本步骤
前言
千般努力已进行, 人员推销成关键。
人员推销定义
由于旅游产品的独有特性------特别是无形性和不可储存性-----顾客经常求助于专业的旅游营销人员。潜在购买者在购买旅游产品 或服务时必须依赖于营销人员的专家意见。
旅游销售通常由人员推销完成的。人员推销的定义是: 由买者和卖者之间通过面对面或是电话的互动而带 来的的销售。它由定购开始到有创造性的销售,在定购中营销
人员处理顾客对旅游产品和服务的日常需求。定购发生在顾客已经 熟悉旅游产品和服务,并清楚地知道(或大概知道)他们想要购买 什么时。
另一方面,创造性销售更加复杂,潜在购买者通常对可购买的 旅游产品不熟悉或是对他们要到哪里去旅游只有很模糊的想法。在 创造性销售中,销售人员必须确定潜在旅游者的需求,向他们推荐 合适的旅游产品并激发他们的购买欲望。
在向顾客介绍他们的旅游产品时,成功的销售人员会 遵循一定的过程。这种过程至少包括三步:收集客户信息、 推荐产品、成交。这三步既相互独立,又彼此联系。
这三步实际上为所有的人员销售所共用,人员销售可 分为两种基本类型:室内销售和室外销售。通常销售发生 时涉及到这两个术语,尽管有时容易销的步骤时,要注意还有一项要素
对成功的市场营销很重要。销售方法和技巧背后 的应该是真诚的对客服务的欲望,以及提供 旅游者所花钱财换得的价值。在密集和竞争的
市场中,能够提供高水平服务和价值的销售人员有明 显的优势。这是本章再次出现的主题,由于其对市场营 销的重要性,尤其对旅游市场中的人员销售至关重要, 这里旅游公司经常与其它出售近似相同旅游产品的公 司竞争。
A:收集顾客信息
书中两种情形,销售人员都是由于不相关的信息 浪费了时间,有可能使潜在顾客窘迫或失望。他 们忽视了人员销售的第一步:界定消费者/识别消 费者,而造成了一个错误的开始。
界定消费者/识别消费者的含义是,在向顾客提供 有关信息或推荐具体旅游产品和服务之前,要尽 可能地找出顾客的偏爱和需求。
第十一章 人员推销
学习目标
为人员推销定义,并且解释旅游产品和服务需要这种销售技 巧的原因。
比较“推式”和“拉式”销售的区别 举出室内销售代表和室外销售代表的例子 确认人员推销的基本步骤 描述从消费者那里收集信息的技术 区分开放式调查与有限反应/封闭式调查 列出用来界定消费者的六个问题 解释在做销售推荐时将特征转化为益处的重要性 确认用来识别怎样和何时完成销售的技术 理解销售建议和销售介绍在旅游销售中的重要作用 列出对成功完成集团与公司销售基本的人员推销的额外特征
就象医生诊断病人的病情一样,营销人员要通过 有技巧的一系列问题和紧密关注顾客答复判定顾 客的需求。
a.使用六个问题
在开始帮助顾客时,销售代理需要问一些基本问题。 有时潜在顾客通过这些问题会立刻想去旅游。否则, 营销人员无法提供后面的服务。通常旅游营销人员 会问下面六个问题:
您想去那里旅游?
(目的地)
旅游业的多数销售都是由室内销售人员完成的。例如, 坐在旅行社办公桌后面的代理人,回答航线免费电话的预 定代理人,以及站在柜台后面租赁机场汽车的人员都是内 部销售人员,所有这些都依赖于顾客开始销售程序的要求。
旅游业中的室外销售主要用于向大型集团、组织或公 司推销旅游产品,这有时同样可构成旅游业的一部分。多 数情况下,室外销售代表启动销售过程,包括带来的广告 潮。