【本章习题】一、单项选择题分）*10=303分（1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）A 生理表现B 心里表现C 行为表现D 工作表现2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）A 帮助客户解答疑问B 提升企业的客服形象C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D 推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）A 自尊心较强B 害怕麻烦C 追求货真价实 D追求时尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）A 购物精打细算B 果断C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ）A 树立端正、积极的态度B 有足够耐心C 有足够热情D 回避、推脱问题6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）A 进门问好B 接待咨询C 推荐产品D 促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）A 货源优势B 质量优势C 价格优势D 设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ）A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B 回复客户时可以使用反问句C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B 立即结束与没有达成购买的客户的交流如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进CD 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ）A 对于客户的观点不断地给予认同B 向客户确认自己所听到内容正确性C 为了彻底地分清责任D 提醒客户是不是还有遗忘的内容二、多项选择题分）*10=404分（1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )A 来自工作环境的压力B 来自服务对象的压力C 来自自身的压力D 来自竞争对手的压力2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ）A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ）A 压力控制B 生理放松C 认知重建D 时间管理E 行为控制F 培养积极心态4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）A 永远都不要打断客户的谈话B 清楚地听出对方的谈话重点C 适时地表达自己的意见D 肯定对方的谈话价值E 配合表情和恰当的肢体语言F 避免虚假的反应5.提问的方式有哪些（ ABCDE ）A开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问D推测性的提问 E 引导性的提问6.复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）A 复述事实B 复述情感C 复述姓名D 复述对话7.对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）A 诱导法B 沉默对沉默循循善诱，让对方打开心扉 D 捕捉对方的真实意图C8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ）A 不怕苦不胆怯B 沉默C 适当倾听，适时恭维D 严格限制交谈时间9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）A 坚守诚信B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客C 多虚心请教，多倾听顾客声音D 换位思考、理解顾客的意愿E 表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）A 推荐产品B 处理异议C 促成交易D 确认订单E 下单发货判断题（3分*10=30分）三、1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任( T )2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。
( T ）3. 女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃（ F )4. 工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁（ T )5. 顾客提出的不合理要求一般不会给服务人员造成很大的压力（ F ）6. 适当心理宣泄可以缓解压力。
（ T ）7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话（ F ）8. 网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼。
（ T ）9. 对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。
（ F ）10. 在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。
（ T ）补充题库：简答题1．网络客服的接待流程是什么？（1）进门问好（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议）促成交易5（．（6）确认订单（7）礼貌告别（8）下单发货2．提升倾听能力的方式有哪些？（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3. 从企业角度出发进行适当的压力管理（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力4. 客服人员如何培养乐观的心态？（1）建立乐观心态（2）适当心理宣泄（3）有效情绪管理（4）维持心态平衡5. 提问的方式有哪几种？（1）开放式问题（2）封闭式问题（3）选择性的提问（4）推测性的提问（5）引导性的提问6. 沉默客户的服务技巧（1）诱导法（2）沉默对沉默（3）捕捉对方的真实意图（4）循循善诱，让对方打开心扉7. 健谈型客户的服务技巧不胆怯不怕苦）1（．（2）适当倾听，适时恭维（3）严格限制交谈时间8. 女性客户的消费特征有哪些？（1）追求时尚（2）重实用（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番（4）购物精打细算（5）购买目标模糊（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感9. 男性客户的消费特征有哪些？（1）果断。
（2）男性客户自尊心较强（3）怕麻烦（4）追求货真价实10. 网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？（1）明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
（2）参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。
（3）在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。
11. 网络客服貌告别的时候请注意以下几点(1) 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。
(2) 有意向的客户先加为好友，以备跟进。
(3) 学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。
(4) 给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。
(5) 告别前适度努力，为下次交易留机会。
12.客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素（1）算计心理（2）攀比心理（3）恐惧心理（4）好奇心理（5）自拥心理五、综合题1. 网络沟通需要遵守哪些原则？（1）坚守诚信（2）凡事留有余地（3）处处为顾客着想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方（7）换位思考、理解顾客的意愿（8）表达不同意见时尊重对方立场（9）保持相同的谈话方式（10）经常对顾客表示感谢2. 倾听需要避免的注意事项（1）不要假装听。
（2）非必要时不要打断别人的谈话。
（3）不要带着偏见听人讲话。
（4）不要匆忙作结论。
（5）不要让自己陷入争论。
（6）提问不要太多。
（7）对带有情绪的话不要过分敏感。
（8）不要用沉默代替听。
3. 论述倾听的技巧（1）确保了解谈话意思1）要确保你已经准确理解谈话的内容。
2）当遇到听不明白的问题时一定要提出来。
3）不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。
4）对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。
（2）显示出倾听1）通过一些方式向对方显示你在认真倾听。
2）电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
）建立与对方的关系3（．1）与对方建立友善的关系。
2）在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。
3）让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
4）称呼对方的名字。
5）强调你们将来会采取的对他有利的行动。
6）把对方当作共同解决问题的一个成员。
（4）诊断式倾听1）把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。
2）当错误发生后，切记不要去争论、辩护。
3）勇于承认错误并进行道歉。
尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。
4）尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
5）寻找问题解决途径，而不是障碍。
要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。
4. 简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项(1) 要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。
(2) 在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
(3) 感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。
在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺目或者过于浅淡，而且不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
(4) 在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。
5. 接待咨询中的五大注意点有哪些(1)客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。
(2)网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。
(3)让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。
不要随意千万记得还要注意网络交易安全，在体现我们专业服务形象的同时，(4)．接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。
(5)如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。
6. 综合案例某顾客因为孩子最近要出国留学，打电话咨询银行英镑汇率，对话过程如下：柜员：您好，欢迎来电客户：你好，我想咨询一下近期外汇汇率情况。
柜员：是的，最近汇率一直有浮动，请问您是要咨询哪一种外汇汇率？客户：是的，请问今天英镑汇率是多少?柜员：最近英镑预期要贬值，建议您还是选择我行其他理财产品吧，稳定收益，风险低，很多顾客都选择，年利率均在(几种理财产品的详细介绍......）客户：那我考虑考虑吧，再见。