乘警组长——乘警
旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组；
乘警组；
他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的乘务制度
1
概念
包 乘 制
将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务 组包乘一组客车底，各负其责，其实质为乘务 组包车底制，乘务员包车厢制。 便于加强备品和设备的管理； 乘务员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，有利于 提高服务质量； 便于乘务组班次的安排和合理分配作息时间。 长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能； 乘务工时一般不易保证。
为人民服务，坚持以人为本，多为乘客着
想，态度友好，着装整洁
作业过程

交接作业——列车始发前准备——始 发站作业——途中作业——折返站前 作业——折返站后作业
8-4 旅客列车餐饮服务管理

1、铁路客运餐饮服务特点 （1）流动性 （2）封闭性 （3）档次性 （4）互为服务性
8-4 旅客列车餐饮服务管理
优点
缺点
乘务组工作制度
出退勤制 趟 计 划
验 票 制
统一作业制
动组列车乘务组
人员组成 （1）动车组司机 （2）客运列车员 （3）客车检车员（随车机械师） （4）列车乘警 （5）不设运转车长 工作时间标准与劳动班制

8-2
旅客列车乘务组需要数量计算
1
分析法
2
图解法
分析法
L ＋t接 +t交 ) V直
（4）列车软、硬卧铺空余发售和周转利用 （5）目前我国仍然处于社会主义初级阶段 。导致有一部分人思想觉悟不高，造成逃票 、无票、违章等现象
8-5 旅客列车运输收入管理


2、列车运输收入的组织管理
主要分为客运段和列车班组管理 （一）客运段运输收入组织管理 1、票据管理 2、运输收入进款管理 3、加强列车班组的基础管理工作
优点
缺点
旅客列车乘务组的乘务制度
2 概念
轮 乘 制
乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按 出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。 不需乘务员休息车，有利于扩大运能，节省乘 务人员。 乘务员熟悉线路和客流情况，有利于提高服务 质量； 不利于备品和设备的管理，不利于车底保养； 增加了乘务员之间的交接手续。


1、铁路客运餐饮服务原则 （1）坚持以人为本 （2）体现行业特点 （3）建立统一标准 （4）实施专业化管理 （5）树立利益共享 （6）确保卫生质量
8-4 旅客列车餐饮服务管理


1、铁路客运餐饮服务原则 （1）坚持以人为本 （2）体现行业特点 （3）建立统一标准 （4）实施专业化管理 （5）树立利益共享 （6）确保卫生质量
图解法
安排出乘顺序时需注意的问题：
乘务员每日工作量大致均衡； 每周休息两天； 长时间的休息最好在本段；
尽量减少换乘车底的次数。
8-3 旅客列车乘务作业组织
1、对列车乘务组工作安全方面的要求
会紧急使用紧急制动阀和手制动机，会使
用灭火器，杜绝被盗，防止乘客误乘和行包
错误。
2、对列车乘务组工作服务方面的要求
第8章
8-1 8-2 8-3 8-4 8-5 8-6
铁路旅客列车工作组织
旅客列车工作组织概述 列车乘务组需要数量计算 旅客列车乘务作业组织 旅客列车餐饮服务管理 旅客列车运输收入管理 旅客列车服务管理
8-1 铁路旅客列车工作组织概述
1
旅客列车乘务组的组成 旅客列车乘务组的乘务制度
2
3
4
乘务组工作制度
T往返＝2(
T往返＝值乘时间＋出退勤时间＋途中交接班时间＋ 实际 库内清扫时间＋看车时间 乘务工时：
则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为： K=166.6/T往返
分析法
举例：A站—B站里程1856公里，列车编组16辆，客运人员 44人（包括餐营10人），采用包乘制。假设值乘时 间为32h，出退勤时间4h，途中交接班时间4h，库内 清扫时间6h，看车时间1h。该列车每天开行一对， 一个月按30天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。

4、按照收入计划组织好任务的下达
8-5 旅客列车运输收入管理

（二）列车班组运输收入管理 1、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全 运输前提下的主要职责 2、列车运输收入及票据、现金管理


3、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入
8-6 旅客列车服务管理


一、旅客列车服务管理的基本策略 1、以旅客的需求为中心，树立“旅客至上 ”的服务理念 2、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺 3、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术 4、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示 策略
动车组列车乘务组
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
旅客列车乘务组的组成
列车员
主任列车员 客运乘务组 厨师——副厨师、炊事员 餐车主任 列车长 （副列车长） 车电员 服务员 售货员 广播员、列车行李员 供水员
检车乘务组长 检车员
8-4 旅客列车餐饮服务管理

2、铁路客运餐饮服务供餐方式 （1）餐车上直接制餐 （2）航空式配餐 （3）到位服务 （4）自助餐供应方式 （5）酒吧车服务
8-4 旅客列车餐饮服务管理


3、铁路客运餐饮服务流程 （1）列车编挂餐车 主要方式，都在旅客列车完成 （2）航空式餐饮配送服务流程
8-5 旅客列车运输收入管理


1、列车运输收入形成原因
（1）运输条件设施的不完善，是产生无票 乘车的重要原因 （2）为使部分从绿色通道进入或其他来不 及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收 入 （3）乘降所的设置为区段客流乘将列车提 供了方便


8-5 旅客列车运输收入管理


1、列车运输收入形成原因