物业品质部
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目录
❖品质的概念 ❖加强对服务过程的控制 ❖重视预防性管理
❖持续改进服务质量
❖为何要进行质量管理体系检查
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持续改进服务品质
掌握质量改进的方法
循环检查 合理化建议 创新意识
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持续改进服务品质
重视数据信息的收集和分析
收集目的：
一句话分享
一言一行皆品质
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/22
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品质管理首先需要观念的转变— 全面的革命—顾客、管理者、公 司里的每一位员工的参与。
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目录
❖品质的概念
❖加强对服务过程的控制
❖重视预防性管理 ❖持续改进服务质量 ❖为何要进行质量管理体系检查
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加强对服务过程的控制
品质管理中的
一、手硬
品质控制中使用的检查和统计手段
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加强对服务过程的控制
ISO9000是物业管理最常用的品质 管理方法
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加强对服务过程的控制
何谓 ISO
ISO就是“国际标准化组织”
International Standard Organization，
简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最
大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的
一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组
织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级
（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工
技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包
括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲
国家
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加强对服务过程的控制
ISO9000工作原理
❖服务作为一种特殊的产品形态，具有不同 于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就 是“不可积存”，即服务提供与服务消费是 同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。 因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品 的控制难度要大。
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加强对服务过程的控制
加强现场巡查---作为一名管理人员，
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重视预防性管理
哪些情况下要注意采取预防措施？
顾客意见调查报告中“急待改进的因素” 比较集中的顾客建议或服务需求 设备设施老化 公共配套设施及标识的设计、制作、安装 各类设备、治安事故隐患 拟定重要合同和体系文件中格式化协议 服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量 推出一项新服务项目和经营项目
大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测）
• ………
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为何要进行质量管理体系检查
改进
检查
管理就是PDCA ——戴明
计划
实施
PDCA解释： 全面质量管理活动的全部过 程，就是质量计划的制订和 组织实现的过程，这个过程 就是按照PDCA循环。
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为何要进行质量管理体系检查
在我们的管理服务工作中， 许多客户投诉、质量问题都 是由于在工作中缺乏预见性， 事先未能看出、或未能想到 可能会发生问题，可能会对 客户的生活产生影响造成的。
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重视预防性管理
ⅹⅹ ⅹ
ⅹ
√√√
√
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
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重视预防性管理
大部分员工不会做好你希望他做好 的工作，而会做好你告诉他会监控他 这项工作的工作。
前通用总裁杰克·韦尔奇
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结束语
❖员工在工作中往往会模仿管理人员的 工作方法、工作态度及为人处事方式。 ❖管理人员必须始终严格要求自己，养 成良好的工作习惯和踏实的工作作风。
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加强对服务过程的控制
强化员工的“自检”意识 ----
员工“自检”是过程控 制的一个重要组成部分。 管理人员一方面要加强 现场巡查，对服务过程 实施有效监督，另一方 面也要强化员工自我检 查、自我控制的意识。
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加强对服务过程的控制
强化员工的“自检”意识 ----
员工“自检”应做到： 判别自己的服务是否符合公司服务规范的要 求；
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戴明
品质的概念 大师眼中的品质
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质 的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做 出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
通俗的说，品质就是客户满意。
克劳士比ห้องสมุดไป่ตู้
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品质的概念
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
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品质的概念
一组固有特性满足要求的程度。
某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要 求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优 劣。
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
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品质的概念
一次性把事情做对 减少不必要的流程 保持好的工作习惯 精益求精 人员是最核心因素 方法有很多 贵在坚持
方
针：敢于尝试 勇于创新 管理制胜 追求卓越
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目录
❖ 品质的概念
❖ 加强对服务过程的控制 ❖ 重视预防性管理 ❖ 持续改进服务质量 ❖ 为何要进行质量管理体系检查
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品质的概念
请大家先思考一下?
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
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1.说我们要做的 2.做我们所说的 3.记录我们所做的
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加强对服务过程的控制
品质管理体系的理论说明
品质管理体系能够帮助公司增强顾客满意： 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这
些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为 顾客要求 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由我们自 己确定。
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2020/11/22
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企业文化
公 司 愿 景：依托苏州 面向江苏 服务全国
使
命：为客户提供一流的服务，为构建和谐社会贡献力量
核 心 价 值 观：海纳百川 德行天下
事 业 观：天道酬勤 地道酬善 人道酬诚 商道酬信 业道酬精
市场 为己任
观：以市场为导向 以客户为中心 以竞争为动力 以服务
决不能坐在办公室等下属 来汇报工作，而要尽量抽 出时间到服务工作现场去 巡查、指导，对不符合公 司服务规范的服务行为及 时予以纠正。
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加强对服务过程的控制
加强现场巡查 ---- 现场巡查要点：
❖人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、 服务提供是否符合公司的服务标准
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顺 向 检 查
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持续改进服务品质
工作流程
职责（质量规范） 协议文件 相关作业指导 记录并现场取证
逆 向 检 查
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持续改进服务品质
检查表编写的内容要求
应具有可操作性：
查什么？根据各项目制定的工作流程，关键过程是否全部覆盖 到那里？ 即明确到哪个部门、管理处或服务区域； 找谁？应明确谈话对象； 怎么查？应明确检查工具或方法； 检查标准？ 扣分标准 检查记录（事实描述加拍照取证） 检查结果 整改期限 验证结果
❖房屋设施：完好性、可靠性、安全性
❖维修施工现场：安全性、合理性、可靠性
❖环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘
❖公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序
❖信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时 向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈 到客服
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检查服务满足规范要求的情况 了解顾客对服务的感受 寻求服务质量改进的机会 识别误差、找出原因，防止不合格服务发 生 提高服务的效率和效果
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持续改进服务品质
重视数据信息的收集和分析
收集方法：
.利用各种方式主动与客户沟通 完善顾客信息收集渠道 内外部审核 业务诊断 现场巡查
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管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用 于帮助企业了解经营的绩效，并了解企业的经
营状况是否正在改善
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加强对服务过程的控制
手软
强调良好的人际关系和沟通技巧，以便于使 品质概念成为现实
在任何企业中，员工和管理者的培训与发展 是品质活动成功与否的关键，因为每个人都 应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾 客
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品质的概念
品质是大家做出来的，不是检查出来的！
品质是一种习惯！
——戴明
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品质的概念
品质管理和观念转变
如果在公司内实施品质管理，我 们就要认识到许多传统的习惯需 要打破，公司运转的许多信条需 要改变。
重要的一条是大家都不要再说： 以前是怎样怎样的……
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