淘宝伞店客服工作注意事项二、各种伞的大体规格规格收拢长度（CM) 伞骨长度（CM)重量(KG)伞骨数量(根）伞面直径（CM)直柄伞85 65 640 24 110二折伞35 50 360 8 100三折伞28 57 400 8 95四折伞23 57 310 8 90五折伞17 50 220 8 90三、待处理事项1、旺旺留言：按照顺序回复，千万要注意聊天语气，多说客气话：对不起不好意思谢谢之内的话，不要轻易承诺，任何问题一定要备注登记，不懂的要问，一定要看清顾客的问题再回答。

2、待付款订单：让付款我们好发货，30以上的把零头（1元以内的）去掉，3条以上的打九五折。

3、申请退款的：注意语气，先留言，看情况询问，第二天没有回复的打电话问下再备注。

A没有发货的联系仓库撕面单不要发。

B、已经发出去了联系顾客确定不要了就追回扣运费。

C:没有备注的问清楚顾客原因备注一下，备注了的可以退款的发给掌柜退款，不能退的看下退货运单号查下我们签收没有，签收了的看下备注里面有没有收到。

让顾客及时退货填写运单号D没有备注的有些小问题的可以退差价的就退差价让顾客撤消退款申请。

E:没有签收的申请退款：问清楚原因，包裹追回来，如果是顾客原因要扣除运费，是快递原因不扣，把底单留好月底扣运费。

签收后：退货要自己承担运费。

4、待处理的售后：卖家中心进去，先问是什么原因要退换，再看签收时间联系顾客，可以处理的处理掉让顾客撤消申请，其他按照售后处理，处理的不了的发给掌柜问一下再回复。

5、每天关注中差评，看看是什么原因，是客服原因对照自己的处理方法尽量避免再犯这种错误，另外再想想应该怎么联系顾客修改评价。

四、售前问题1、价格A 活动：如果是有活动的款式，老顾客可以给便宜的价格不包邮。

其他网站活动：众划算之内的都是他们后台返现，其他团购改价都有暗号改价。

B清仓特价：最后清仓和特价销售的产品都不能打九五折，不能满88元包邮C打折：优惠券和打九五折：新顾客先说已经很优惠了，再使用优惠券，和打九五折只能选其一，老顾客可以同时使用，最多再把2-3元零头去掉。

2、品牌正品品牌：支持专柜验货，还可以打电话到厂家验货无品牌、无吊牌：宝贝质量都是有保障的，有问题会做好售后服务，不能说是正品和可以验货，只能说是自主品牌外贸原单的，厂家出货前就把吊牌减掉了，怕影响他们销售的不让挂的。

快递：提醒顾客备注快递，忘记了才自己备注。

3、款式1、次品随机挑选：可以备注尽量满足，但是不保证一定发备注款，不能过分承诺。

2、雨伞：都是看密度不看厚度的。

太阳城的伞出厂批次不同配件也不同，但保正是正品支持验货的。

蕾丝款、刺绣款、棉布类容易打湿的建议顾客雨天最好不用，万一用了要用清水清洗晾干后才能收起来，3、伞松的是因为伞折数太多，如果太紧就容易坏不好打开。

4、伞面半径：伞面弧度的半径。

伞面直径：伞下的直径。

（都是大概范围存在误差。

）5、手套没有缝合：和他解释下这里面是正常的。

特意没封起来的。

这样灵活性会比较好。

因为里面的绒比较厚。

要是封死了的话。

手指佩戴起来就会比较臃肿。

不好看也影响使用。

比较笨拙的男士休闲时尚羊毛绒冬季保暖皮双层高档手套秋冬新款电子触控包邮12.9 19：00限购30双，707和8084要小点，其它大些，主图款是触控款，其它不是，主图款和8084、5033是PU+羊毛，其它都是全羊毛。

6、亲您拍的这款手套是35元抢购的呢，全部都是库存清仓的亏本在卖的呢，只有30双数量有限实抢完即止的，付款后我们明天会及时发货的6、28元围巾重量：180G，厚手套：50G、袋子+售后卡+面单+口罩：377、帮顾客写寄语：亲爱的吴**，真的很想你，之前圣诞实在太忙没有来得及送礼物，实在是很抱歉，请原谅我哦，这次送的礼物希望你能喜欢，钱不多却代表我对你的一番情意！只希望在这个冬天当我不在你身边的时候，你戴着这条围巾，能带给你温暖，就想是我在你身边给你的温暖一样！永远爱你的**4、围巾店铺1、订单错误：让加QQ聊，不要在旺旺里面说刷单之类的语言和网站2、图片：围巾图片要多看看，注意款式颜色材质，送人的围巾可以拍红色礼盒，12元一个。

3、勾丝：一般围巾如果有脱线勾丝等小问题先道歉，解释下让用手拔几下，不行就退2-5元差价，实在不行再发地址让退换。

4、手套：触控手套没反应先解释由于天气太冷手机不能直接接触人体体温所以反应较慢的，要手发热后按准放对位置再多试几次，这种属于正常情况。

5、印花：印花围巾由于批次不同，每次调色和剪裁都会不太一样，颜色和拼接也不一样，这种属于正常情况，都在均码，只有轻微弹性。

6、面料：有些围巾面料由于批次不同，染色、软硬和气味都不太一样，洗后还会有点缩水退色，这种也是属于正常情况。

7、羊毛：羊毛面料一般比较容易起球、扎手，皮肤敏感的人还会痒，只能用做装饰美观，最好不要戴着干活，不然坏得很快。

8、围巾店现在主推棉麻面料的，满88元以上包邮，一般江浙沪一条以上也可以包邮，2-3百元以上可以用优惠券和打折。

9、除了写明品牌的其它都是没有吊牌的，只能说是外贸原单的，厂家不让挂吊牌，所以只挂了我们围巾店的品牌：***10、28元围巾：批发50条22元，100条20元，围巾批发打75折，伞（50把）打85折，质量问题只换不退，顾客出运费，其它不退不换。

11、纯色伞可以印LOGO，1200把起印12、不能把宝贝说得太好，有些小毛病也可以说下，不然收到货不满意。

13、颜色：看他喜欢那个颜色，推荐卖得好的，黑白灰是百搭、相近的和相反的都可以搭配，不知道查百度。

5、发货1、发货时间：一般当天发货，最迟不超过24小时2、到货时间：普通快递：江浙沪隔天到货（1-2天）国内3天左右到货（3-4天）顺丰：国内48小时到货，江浙沪最快当天到，最迟第二天到。

6、发票1、发票税点：6%、增值发票：17% 开收据的不用2、LOGO:500把起印，7、快递1、默认快递：中通申通、着急发顺丰，其他快递不发。

次品可以改成10元运费，其他款按照系统自动收费标准收。

2、包邮发顺丰的：国内补12元，江浙沪补7元。

不包邮发顺丰：直接改成顺丰标准价格，一般国内把运费改成22元，江浙沪改成12元，偏远地区改成24元，3、活动差价：之前买的贵后来便宜了，一般3天左右的都可以退，尤其是还没有确认收货，或者是刚确认收货的4、顾客指定快递收不到，让顾客补运费重新发，如果不是顾客原因发的快递不到，打电话问顾客什么快递能到再重新补发。

五、售后问题1、缺货：联系顾客说最后几把检查是次品、两天以后或者更长时间到货，是要换颜色款式还是要等等，如果还有其它款的问要不要先发，旺旺不在线就电话联系。

2、查件1、物流延误：A、先看付款时间，发货时间、签收时间，超过正常签收时间3天的联系快递催件，如果第二天没有回复就联系快递退回重新补发，其他可以让顾客先等待一下B 没有物流信息的，如果仓库忙、最后几把都有点小问题或者缺货没发，今天能发的就说是快递收走了还没有来得及扫描、快递员没有及时送回去，如果今天不能发就问什么时候能发再告知顾客做缺货处理。

C 遇到双休日没有物流信息解释下快递双休日不送公司件，只可以送家里件。

D 物流显示签收但顾客说没有收到的，先让顾客问一下同事邻居、物业和门卫那里有没有收到，再联系快递查件，找到了要联系我们一下，这种情况签收之后要备注已经签收的。

E 快递原因:把快递底单找出来留好给茜茜月底结账扣除运费。

2、地址发错：先看底单是不是错的，如果是的就联系快递改地址，如果没有错那就是快递派送错误，把正确地址给快递让转寄。

快递半个小时没有回复就打电话快递问转换时间。

3、丢件：显示签收或者没有签收，但是顾客没有收到件，联系快递查找，没找到他们会打电话说是丢件，然后我们重新补发，把发件底单找出来，写上丢件。

4、发快递不要邮编，能自己查找的就不能让顾客查找，快递暂停了直接让他们退回来。

一定要和顾客核对地址，不到的问清楚什么快递能到再检查后补发。

5、防止因为快递原因申请退款：先道歉，再催件，快递下班了让明天查，实在不行让快递追回再补发。

3、售后回复1、顾客询问退件收到没有，先问有没有放售后卡写纸条，把物流单号要过来查一下，没收到就说我们收到会及时处理的，可以放心。

2、返现不能说没有权限，只能说是和第三方合作返现，我们返不了。

3、围巾店2元好评返现：5分好评、晒图、或者追加评价，注意语气不懂就问。

4、漏雨：先确定是不是放起来的时候进水了（两种情况：1、之前打过放起来再打，里面有水2、收的时候倒起来不小心弄的），再拍照片看不出来就发现视频确认5、自动伞：先说使用方法，再按照操作是哪一步打不开，拍照片，（实在不会拍照就退回来换）如果拍照是收起来的：告诉顾客要按按钮打开，不能用手推；手柄是拉出来的：要先收好，用手捏中间的伞骨转几下收拢，开按钮打开。

顾客私自把伞折坏了我们不能退换。

如果是差评师说伞坏了就让他们退换，一般他们都不会退换想要退差价的。

6、伞螺盖下面的布：这个和漏雨不漏雨没点关系。

主要的作用是美观为主的。

并非质量问题。

可以自由拿下更换。

为了好看所以做了这个形状出来套在上面。

就算没有拿掉也不会影响合用。

如果觉得一边多一边少。

那么把黑色那个伞帽拧下来自己给挪动整下拧上去就可以。

这个是有点长出来。

是结尾的地方没处理好。

那个剪刀修剪下就可以了。

好说话的顾客：解释就好。

不好说话的顾客礼貌用语多一些，解释后。

一定要强调他的作用和他并非是质量问题。

再给他退个2元钱。

回复：这个是正常的情况。

因为那个是用做伞剩下的碎布头做的。

每把伞的形状都不怎么一样的。

结尾的地方多少都会有一些的。

因为为了好看一些所以用同花色的面料给做的。

像其他的伞有些是用其他材质做个固定的圆形给套住，有些伞都没有的。

7、双十一活动：如果有顾客问双十一活动价格优惠了，可以补差价。

8、发货时间：11月11日00:00:00-11月13日23:59:59期间买家付款的订单，在11月16日23:59:59前发货（填入单号），且在11月18日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

我们是早付款早发货，先后顺序发货的，大促期间仓库和快递都是非正常情况超负荷运作，我们会尽快将您的宝贝发出，确实能理解您焦急等待的心情，我们会很努力的给您尽快将货发出，还请亲理解和耐心等待下不要着急，我们将万分感谢！9、瑕疵：看面料解释，大的都算质量问题，先道歉再说可以退换，再说退差价，钱少的退少点，钱多的退多点，最少5元。

10、自动伞伞骨架可以维修，（布和按钮可以维修，具体问茜茜）配件可以取下的直接补发配件，补运费。

11、28元棉麻围巾和欧根纱35元围巾小问题退款，大问题直接补发。

12、顾客有说明先收货再申请售后的.注意下顾客发的。