从香格里拉的品牌内涵看我国高星级酒店的未来发展趋势酒店管理2010-11-12 10:02:27 阅读113 评论0 字号：大中小订阅摘要：当前，随着我国对外开放政策和强大的市场需求，酒店业正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代，国内外的竞争也渐趋白热化，国内高星级酒店的发展也愈来愈引人关注。

本文以香格里拉酒店为切入点，从经营理念、企业文化和服务理念三方面阐述了香里拉酒店的品牌内涵；浅析了香格里拉酒店在国内外成功的因素；在文章最后提出了国内酒店可行的发展策略。

国内的酒店业市场正在逐步的向国际化发展，当然也需要时间和先进的管理理念，从管理手段，服务模式，人力资源开发和酒店环境方面探讨了我国高星级酒店的未来发展趋势。

关键词：香格里拉品牌内涵高星级酒店发展趋势(引言)：总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，集团便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

香格里拉能够取得今日的成功，与它的经营理念、服务理念和企业文化等品牌内涵是不可分割的。

那么，香格里拉的品牌内涵到底是如何把它带到酒店业的翘楚呢？除去一些外在条件，促使香格里拉成功的内在因素又有些什么呢？透过香格里拉，我国国内的一些高星级酒店的未来该如何发展呢？以下将逐一揭开。

一、香格里拉的品牌内涵酒店品牌的组成要素有商标、经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。

经过近半个世纪的发展历程而形成的香格里拉品牌，是一笔宝贵的历史财富。

香格里拉品牌所包容的丰富内涵，择其要点至少有这么几方面：（一）经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

（二）企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

（三）服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。

究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。

在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。

在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。

感受了服务，就感受了香格里拉。

强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。

你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。

无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

二、香格里拉在国内外成功的因素随着中国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化，国外酒店管理公司利用其资金、技术、管理、品牌优势，大举进入中国酒店市场，国内酒店管理公司也正以迅猛之势加速发展。

香格里拉正面临着来自国内和国外酒店管理公司的双重竞争压力，但香格里拉并未曾落后，或者说始终处于领跑的位置。

在不断的创新变化中打造出了一个性鲜明、联想丰富、高威望、高价值感、高美誉度与忠诚度的强势品牌。

（一）酒店管理手段尖端科技乃香格里拉酒店集团长足发展的重要元素，他们素来注重运用领先技术，先后推行多宗高新科技计划：1、业内第一个分类预定客房系统；2、业内第一个三语销售店系统3、业内第一个精密的营运收益率管理系统4、先进的opera中央订房及宾客信息系统全面兼容物业管理系统5、覆盖整个网络的全面综合销售及参议服务系统香格里拉将继续保持崭新技术的优势，确保业务流程更流畅顺利，促进员工的工作效率。

香格里拉凭借尖端科技为宾客与顾客提供更胜一筹的创新产品与服务。

香格里拉酒店将继续注资发展先进科技，让宾客与酒店沟通无间，同时发挥更高效率的服务，为下榻酒店的宾客提供一应俱全的信息及娱乐。

然而，宾客想用各项尖端科技之余，认可体验殷勤体贴的亚洲款客之道，领略香格里拉“以先进科技礼宾”的热诚服务。

（二）酒店服务模式香格里拉酒店集团的服务理念很简单：“殷勤好客香格里拉情”。

香格里拉在酒店业脱颖而出的最大特点是服务入微。

集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且矢志将这份服务精神发扬光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。

酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。

正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。

（三）酒店人力资源开发和用工制度“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。

”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。

预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。

主要分为：1.殷勤好客香格里拉情；2.令客人喜出望外；3.积极补救，赢得客人忠实感；4.发扬主人翁精神。

香格里拉的工作计划及营运程序均经过深思熟虑。

目的是要让员工清楚掌握工作目标，深入了解香格里拉的理念及价值观，同时要令顾客、员工及股东时刻以香格里拉为首选。

人才是我们的宝贵资产。

今天，要在同业中脱颖而出，首要是集贤招才，成为收欢迎的雇主。

香格里拉的策略是尽力为员工规划他们的事业发展，并为他们提供理想的工作环境，藉此吸引人才和使他们乐于留任。

香格里拉会为每位员工的事业发展筹谋，对行政管理层更是悉心扶持，此外并鼓励每个部门培养高瞻远瞩的行政人员。

在衡量员工的表现时，最重要的考虑因素包括他们能否尽量提高顾客对酒店的忠诚度、能否实现严格的财政目标，以及能否推动其他同事努力实现工作目标等。

（四）酒店环境香格里拉旗下尽是首屈一指的豪华酒店，设备高级完善，为宾客提供舒适优雅的环境、各国美食和殷勤周到的服务，让每位下榻香格里拉，酒店的宾客尽情享受，陶醉于香格里拉的独特气派和款客文化中。

如此称心的感觉，有企是千篇一律的连锁酒店大集团所能匹比？为使宾客体验当地风情，每家香格里拉酒店都各具风格和特色，装潢设计饶富地方魅力。

香格里拉深明地利的重要，因此旗下酒店选址以适中便利为主。

这些位处城市心脏地带的酒店独具气派，设备豪华完善，大堂宽敞堂皇，多元化设施应有尽有，备有大小会议和宴会厅房，中西餐厅供应国际美食，当然还有集团一贯的殷勤服务，全情体现香格里拉款客之道的精髓香格里拉拥有五星级的“香格里拉”和四星级的“商贸酒店”两个品牌，由于针对的是不同的市场，所以风格也各不相同。

1.香格里拉大酒店——为繁忙的旅客打造豪华的下榻地香格里拉的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂特征闻名于世，酒店内的装修和设计十分豪华，颇具帝王风范，适合许多跨国公司的全球ceo等高级商务人士下榻。

2.商贸酒店——商贸人士下榻的金字招牌商贸酒店走中档市场路线，竭诚为商务旅客服务，跟香格里拉在管理和服务上并没有区别，但更注重实用，与香格里拉酒店相比房价低、客房面积小，服务次数相对少一些。

香格里拉商贸酒店这块金字招牌显示了我们为商务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。

香格里拉素来本着“殷勤好客亚洲情”的款客之道，致力迎合现代宾客的需要，藉着商贸酒店进一步将香格里拉的品牌发扬光大。

三、从香格里拉看国内酒店未来走向（一）管理手段向智能化、现代化发展过去说酒店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。

随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。

酒店管理借助计算机以后，不仅前台和客房管理用上了计算机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。

这样普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，使成本大大降低。

酒店设备智能化是从方便客人出发的，例如客房内灯不用人工开关，而是感应器控制，人进房灯亮，人外出灯自动关闭。

客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。

卫生间的冲水设备不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方便了客人。

酒店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备运转损坏报警控制上。

酒店用水是最大消耗项目，浪费也比较严重。

一些酒店用冷热两个水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，以后可以实行40℃恒温供水，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水资源。

（二）酒店服务向个性化发展我国酒店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是酒店服务质量的基本保证。

但是，只有标准化，没有个性化是不完善的。

特别是酒店进入21世纪，客人的需求发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。