篇一:《客服中心部年度工作总结及下一年工作计划》客服中心部年度工作总结及下一年工作计划××××年的工作已接近尾声，一年来，在公司总经理室的正确领导下，各部门同事齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，客服中心部继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。

客服中心部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我公司部分客服人员在服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我公司客服中心部着力抓好全体客服人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客服人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。

通过一系列的措施，使客服人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我公司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

××××年6月，总公司举行了全国客服人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。

此次全国系统的客服人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客服中心部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客服中心部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制订了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。

从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我公司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我公司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出服务计划。

旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

为切实有效地开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容篇二:《终端未来一年工作计划》2013年5月—2014年4月终端工作计划? 前言终端推广属于整合推广的一部分，在目前广告信息泛滥、社区终端混乱的状况下，终端推广是整合推广中最为重要的部分之一。

同时终端推广也是最直接、最有效、成本最低的推广形式。

所有推广形式的最终落点还是在终端。

现所有的专业化市场、建材商以及部分网站都意识到了这一点，也都做过不同程度的尝试，但都没能在终端形式日趋恶劣的环境下坚持到底，从而放弃或变异了这种推广形式。

如何在恶劣的环境里将终端工作坚持下来，就不得不分析目前的终端市场环境，同时适应这个环境而创新出更合适的工作形式。

? 终端工作计划关键词1、市场定位分析2、活动计划解析3、推广流程4、推广方式5、终端工作目标及发展方向? 青阳路美家居市场定位分析目前合肥有规模化建材市场15家以上，分布为东、南部多、大并且集中，西、北部相对较少且规模较小。

美家居青阳路店撇开地利优势及竞争对手不谈，主要消费群体集中在家装公司、老客户、口碑客户、中档次消费群体等，所以我们要抢抓这些客户群，在营销终端上渗透此类商户，同时结合品牌号召力以及市场环境，在高端市场以品牌影响力提高美誉度，在低端市场以促销提升知名度。

? 活动计划解析1、2013年6月卫浴馆篇活动预热及7月十周年大庆2、2013年8月整合品牌商户进驻小区联动活动3、2013年9月初市场活动促销活动4、2013年十一促销活动5、2013年11月中旬针对凤凰城开业五周年终端拦截6、2014年元旦促销7、2014年3月开年促销8、2014年4月终端联盟活动? 推广流程1、推广前准备。

1）、小区及商业网点等普查选定；2）、物业、广告公司及商业网点等确定进驻推广成本；3）、商户整合，讨论推广方式；4）、出方案，整合商户参与；5）、物料、人员准备；6）、活动宣传以及节点引爆。

? 推广方式1、传统模式。

传统模式是合肥建材业前辈们通过长时间的经验，探索出来的，其属于营销中常说的“地面推广”。

此模式经过长时间的洗礼，以及行业内从业人员的改进，现已包括1）、发传单2）、设立咨询点3）、小区内外广告牌4）、家装直通车5）、社区团购6）、家装课堂7）、社区海报8）、彩虹门条幅9）、楼层牌类型广告10）、会所活动11）、业主群ＱＱ短信12）、业主领袖13）、家装卡14）、电话回访，短信群发15）、ＢＢＳ贴16）、装饰公司联议会17）、交房营销18）、社区建材展19）、异业联盟20）、礼品营销2、创新模式。

传统的的终端推广工作与媒体完全脱节，无论是长线工作还是短线工作都可以借力媒体支持。

平面、网络、有声媒体都可以对现行终端工作进行报道，提高终端地面工作的公信力，实现资源共享。

让广而告之结合点对点，从而发挥各自特长，即让空中媒体为终端助力。

并通过竞争对手营销及差异化推广策略，占领细分市场。

3、整合推广。

在终端混乱的情况下，现通过合肥市做终端较强的几个商户去联合操作小区，相互补足。

利用群体的力量吸引消费者眼球，撬动消费者的购物欲望，即可在费用上得到有效控制，亦可壮大推广影响力，促成活动的成功率。

? 终端工作目标及发展方向1、整合商户建立长线联盟。

目前市场内可以整合品牌有蒙娜丽莎、马可波罗、宏宇、蒙地卡罗、东鹏、孟氏、尚佰、创新橱柜、鑫雅橱柜、志邦、久盛地板、大国、国林、品格、中宇等品牌。

1）、组建长线联盟。

长线联盟合作商户秉承互惠互赢的营销方针，由各品类1家组成，只要由市场市场牵头的活动（促销、终端），长线联盟无条件参加，促销活动时推市场活动，终端活动时推联盟活动。

预期组建1—2组长线联盟商户，组建层面需要领导给予支持，此联盟为营销联盟，所有细节需要以协议体现，市场和商户共同签字。

2）、长线联盟待遇。

参加联盟商户必须是场内大活动的AB类商户，市场大活动无条件参加，由市场在场内给予特定的资源支持（包含活动、非活动时间）。

所有活动，青阳路美家居终端无条件给予社区资源、推广监督、市场小区广告等支持。

3）、长线联盟的要求。

长线联盟除市场促销活动外，每年单独在美家居青阳路市场组织4—5场联盟活动。

4）、组建成本。

商户方面可以忽略不计（其本来就要在活动时期投入相应的营销费用）；市场方面约为5—10万元，此费用与促销、终端推广也有很多重合的层面，完全是在广告和氛围上体现。

5）、长线联盟的考核。

每次活动的成功率由市场考核，在人气、订单、氛围造势、推广成本等方面综合考虑，如整年能在考核率达到80%以上，市场在营销费用上予以联盟商户单独奖励，额度或为20000元、10000元、5000元，在报纸、定点小区广告、营销活动费、场内氛围费用等层面上予以体现。

2、组建终端团队。

第一种是由美家居市场单独组建，作为市场长效开展终端工作的支撑；第二种是青阳路、红旗、望湖联合组建，三个市场工作有所重复，找准每个市场的工作重点，对活动重点突围，这样在监管、招商、力量、资源上都可以得到共享。

3、提高执行力。

打破部分终端人员懒散的局面，针对终端活动单独考核，建立激励机制。

4、终端突围。

打破由广告公司承包小区，拉升终端费用的局面，以市场的名义，牵头各品类商户联合进驻。

5、终端发展方向。

建立强有效的终端团队，在拦截上做到先入为主，整合商户成立长线运营机制，将终端做成以点带面，成为整个活动的宣传主体之一。

篇三:《校学习部未来一年工作计划.》校学习部未来一年工作计划随着2014年11月27日湖南铁道职业技术学院第十四次学生代表大会的顺利召开，我也由普通的一名校学习部干事转变成了一名校学生会委员。

对于担任校学习部副部长的职务，我感到非常的荣幸，因为这代表着老师和同学对我的信任。

同时，我也感受到了肩上的压力。

因此，我拟定了校学习部未来一年的工作计划。

一、前期（2014年12月-2015年1月）1、和部长讨论一起做好14级干事的培训计划1) 和部长协商并找出去年制定的《校学习部干事考核制度》的不足，做出新的部门考核制度，对全体干事进行严格考核，以考核的机制促进他们的工作积极性和竞争性。

同时防止以前工作中发现的一些不好现象再次发生。

2) 工作方面培训主要培训校学习部干事对五大模块工作的熟悉，到时将具体讲解各个模块以及各种比赛策划书的书写，以及对办公软件的基本操作熟悉。

3) 团队培训通过一系列活动及游戏让他们彼此熟悉，互相了解彼此性格和工作方式，让他们融入学习部这个大家庭，增强他们的团队意识。

自身提升利用周例会等不同时间，让干事积极主动发言，并且可以内部搞一些积极向上比赛，让他们在比赛中发现自己潜藏的优势，以便更好奉献于部门。

2、工作方面1) 做好与上届副部长的交接工作2) 继续严格落实到课率，共同维护好学校学风、校风建设。

3) 进入12月份，也是晚自习的最后一个月，校学习部将对最后一个月的晚自习情况进行严格抽查，将严抓旷晚自习、纪律差、晚自习玩手机睡觉等情况，站好最好一班岗。

4) 继续做好信息反馈收集工作，认真负责的整理好收集到的每一条信息反馈情况，以便给同学们营造一个良好的学习和生活环境。

5) 做好第十二届大学生演讲比赛的前期准备工作，要求五个分院先进行分院演讲比赛赛，提前开展选拔工作，为明年4月份的演讲赛做好准备。

6) 做好学期到课率以及年度到课率的统计情况7) 做好年度信息反馈整理情况8) 做好年度各项资料整理情况9) 做好学期计划总结和年度计划总结3、自身方面1) 上任后面临的第一个问题，工作角色的转变，由原来的干事变成学习部副部长，不同角色所承担的责任，以及面临的压力不同，应积极调整心态方面的变化。