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万科高端物业管理案例.介绍


科十七英里和百仕达红树西岸的“金钥匙服务”);
第三个层级是以香蜜湖1号为代表的”中海深蓝“全新的物业管理服务理念, 也是目前深圳管理服务水平最高的。
基于本项目的顶级产品定位及目标客户的价值取向,务必要提供一 套第三层级或以上的物业管理服务体系即万科现有物管体系之上的 管理方案。
物业管理的核心因子
服务
安防智能系统
周边防护系统
双重巡更系统 停车场快速到达系统 背景音乐系统 智能灯光系统 消防系统
人防系统
专署安防 体系
可视对讲系统 智能一卡通 室内环境控制系统
家居安防系统
无线上网系统
人防系统分类
1、双人巡警:社区双人巡逻,小区内由2名英姿飒爽的女巡 警组成,将成为园区一道亮丽的风景线。小区外由2名高大 的男巡警组成。通过禁卫队员全面精细的巡视,悉心周全的 呵护,给小区更增添了一份和谐与安宁 2、隐性特卫队:很少人知道他们的身份,隐性特卫队按照 各自的安全责任区域散布在园区的各个角落,实行“隐性服 务”,绝不给阁下的生活带来一丝干扰。面对危机时,能随 时应急、处突、制暴。
构筑一套现有万科物业服务之上的深度、细致、体贴 及更有尊贵感的物业服务体系
提升居住价值 扩大投资价值 关注合作价值
深度礼宾服务
搭建专署价值体系
专署物业 服务体系
指南针服务 健康服务 物业理财
异地SOS服务
其他个性化服务 物业经理人 物业私人助理 传统物业服务人员
人防系统:车场引导服务岗
人员素质要求
◆ 熟悉车场各种设施位置与使用方法;反应灵敏,能随时处理车场内异常动态;
◆ 身体健康,形象良好,精通驾驶技术,能够为业主/住户提供安全快捷的服务; ◆ 熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言,工作态度热情,有随时为业主/住户效力的思 想准备; ◆ 熟悉小区业主车辆及驾驶员,能准确识别驾车人员的身份。 服务内容 ◆ 迎送服务:随时恭候在车场内,当有开车业主/住户进出车场时,及时提供车辆的开关 门服务,并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务; ◆ 引导服务:车场内巡回走动,及时主动为业主/住户提供带路向导服务,且态度热情周 到; ◆ 提醒应答服务:提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内,如停车卡 要随身携带等;在工作区域内认真回答客人的询问; ◆ 提供信息服务:收集相关车辆维修的正规单位资料,以备业主有此需要时及时给予提宾服务 指南针服务 健康服务 物业理财 SOS服务 服务标准 对项目周围的生活消费场所进行全面调查,设计消费服务菜单,提供生活顾问,让业主 随时、全面的了解生活消费信息 为业主建立家庭健康档案/提供24小时医疗急救援助/定期举办健康知识讲座/私人陪护 服务/提供健康顾问,心理咨询等 提供专业的物业租赁代理,投资理财顾问等服务。 在港澳及国内开通地区服务热线,提供异地紧急援助 保镖服务 :为有需要的业主提供退伍军人或指定保安人员的私人保镖服务。 “四点钟学校”:由专业的服务人员妥善安排小区儿童在放学后的学习与活动,解决家长 的后顾之忧。 爱心服务:宠物喂养、鲜花速递、生日蛋糕预定、汽车清洗及保养等。 园艺师服务:提供观赏水景清洗、观赏鱼喂养服务/提供私家花园的病虫害防治服务 前置服务:设立沟通大使/收楼大使/装修大使等,在购楼过程中提供全程服务 保姆培训 :定期对保姆进行家居生活、家庭安全、厨艺交流、花草养护等方面的培训 尊贵家居服务 :提供家政服务、室内维修服务、家电、家私保养顾问、饰品品清洁、家 居环境布置、房屋代管等。 代办生活服务 :衣服干洗、湿洗、熨烫及修补、送餐、擦鞋服务;代订报刊杂志、代办 邮政专递、代购商品、代订机票、机场、车站、码头接送等。
人防系统:小区卫队巡礼岗
人员素质要求 ◆ 统一着特制的服饰,佩带齐全。仪容仪表保持规范。 ◆ 形象端正,身材标致,男身高1.80米(女身高1.70米),视力1.2以上,走路姿态规范,无 有损于形象的不雅动作; ◆ 主动与业主打招呼,能做到熟悉其姓氏以示关注,并能熟练运用礼貌用语。 ◆ 巡视时能及时发现问题,有随时为业主或访客服务的思想准备。 服务内容 ◆ 走动式服务:根据实际建筑特点,突破传统的岗位设置思想,变定点守侯式被动管理为“走 动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务需求,体现随时随地的“贴身服务”; ◆ 礼节服务:走动时见到业主/住户时,约5步左右的距离同时止步,使用适当的称呼并向其致 敬,与业主搭话时目光要自然接触,态度温和有礼貌,音调适中且清晰; ◆ 指引、应答服务:在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务,认真回答客人的问询 事宜; ◆ 提醒服务:孩童在小区内追逐玩耍,及时给予提醒;业主/住户小区内休闲享乐,离开时能善 意提醒注意不要遗忘物品等; ◆ 协助服务:及时协助解决业主在小区内遇到的难题,密切与其他部门保持联系; ◆ 基本安防服务:对小区内动态做到了如指掌,密切注意小区内人员的动向,认真做好安防工 作;随时保持联络,能及时有效地将相关信息反馈有关人员,能及时妥善处理小区内发生的突发 事件,保证小区幽静典雅的和谐气氛。
◆ 行李车服务:车场内配备相应数量的行李车,为有需要的业主及时提供推拉行李服务;
◆ 泊车服务:应相关驾驶不熟练业主/住户的需求,为其提供车场内的泊车服务;
人防系统:大堂事务助理岗
人员素质要求 ◆ 身高1.75米,视力1.2以上,精力充沛,形象气质好。 ◆ 熟悉周边环境,了解各地民风民俗与礼仪礼节。 ◆ 普通话发音准确,会使用日常英语进行简单对话,能听说粤语,熟练操作电脑,口齿伶俐,责任心强。 ◆ 处变不惊,沉着冷静,反应敏捷,具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。 ◆ 品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识,服从意识、安全意识与团队精神。 工作内容 ◆ 大堂礼仪服务:坚持24小时站立式服务,早上7:00-8:00、晚上6:00-7:00业主出入较为集中的时间段设 置门童,见到业主时保持微笑,使用适当的称呼主动问好,以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。 ◆ 一对一服务:为每一户业主建立服务档案,对每一户业主家庭成员、生活规律、身体状况、业余爱好都熟悉了解, 绝对保护业主隐私。保证一年365天、一天24小时,随时随地为业主提供悉心、专业的服务,使业主的生活尽显尊贵 与便利。 ◆ 免费寄存服务:大堂配备高档密码储物柜,免费为业主寄存有关随身物品,进一步显示贴心服务中的细心、周到 服务。 ◆ 信息咨询服务:主动收集交通、教育、商业、医疗、金融、通讯、天气、娱乐、物业管理服务等与业主生活密切 相关的信息,满足业主的各种需求,方便业主的生活。 ◆ 日常生活打理服务:为业主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、预订酒店、机票,联系旅游、游览 事宜,接送访客、亲友、小孩等服务。业主只需 将这些生活琐事告之大堂事务助理,大堂事务助理就会及时与相关部门处理妥当。 ◆ 雨伞免费租借服务:如果业主出行时逢雨天,可免费给业主提供雨伞或打伞送业主上车,使业主倍感温馨与惬意 ◆ 访客问询接待服务:当有陌生人员造访时,需事先证得业主同意,登记有效证件后方可引导进入小区,以确保安 全。如业主不在家,大堂事务助理应主动热情接待,并视情况给予婉言劝请以后再访。
3、安全特种队:根据业主的需要,随时为业主提供人身安 全保护的特种防范。并可提供危险分析,实施安全评估,作 出危机处理,为业主家人安全保驾护航 。
4、护卫仪仗队:为阁下办理婚宴等喜庆事宜,提供仪仗服务。
人防系统管理
1、紧急事件召唤:得知事件后10分钟内到达事发现场 2、内部人事管理:关注每位管家、保洁人员的变动情况, 定时作人事知会,同时离开的工作人员不得进入小区 3、保姆管理:保姆带小孩或家中贵重物品外出,社区管家 需要与业主确认,才可放行 4、车库管理:对业主的汽车进行登记,进入车辆严格管理 / 车库内设置手推车/司机等候间
万科璞园 物业管理概念设想
物业管理的立意
深圳的物业管理表现为三个层级:
第一个层级为普通项目或一般豪宅项目的基础物业管理服务;
第二个层级为基础物业管理的局部升级(东海花园君豪阁的“星级酒店VIP 服务”;仙湖山庄的“豪门管家服务”;名商园的特设名商管家部,提供球 会、别墅的双重物业资源的酒店式管理;天骄华庭的“英式管家服务”;万
其他个性化 服务
专署安防体系要点
安全有效:建立安全有效的保障体系,增加本物业的安 全感及私密性,建议设立完善的保安防盗系统。 体现智能化:体现现代文明与科技所带来的便利与高效,
同时也是业主尊贵感和身份感的独特表达方式。
构筑一套细致、有效、体贴及更有尊贵感的专署安防 体系
人防系统分类 人防系统管理 人防系统各岗位职责
服务标准:尊贵的、优雅的、定制的、精细的、 体贴的、周全的
安全
服务标准:尊贵的、优雅的、隐蔽的、高智能化 的、恰倒好处的、
专署物业服务体系要点
以人为本:充分从住客的需求角度设计物业管理与服务内容, 体现本物业体贴、关爱、真诚及细致入微的以人为本的理念。 设施尊贵:对于高档物业的客户而言,尊贵是身份的象征, 更为尊贵与其身份匹配的设施体现了物业与人的诠释,会所 的功能设施要照顾全家,并非只为业主所用。
关注合作价值
实行服务分级,将服务者分为不同层级,为业主提供 不同层次的服务,使服务尊贵有序。
服务层 物业 经理人 (2人) 服务标准 最高级别的服务者,负责社区各项事务,融洽业 主与社区之间、业主与业主之间关系,具有极高 职业素养,“素白手套,深色西服,优雅关爱” 是对物业经理人最为恰当的形容。 物业 私人助理 (每组团1 人) 传统服务 人员 (若干) 作为最直接面对阁下的服务者为业主提供物业私 人助理服务,24小时在线,业主的任何需求都 可以直接与他们联系。经过专业星级酒店培训、 亲和力极强,是家庭保姆之外的第二保姆。 提供公共区域园林、道路、会所等的清洁,园林 的养护、修剪等服务,除特殊情况外不与业主发 生直接的接触。
实行服务分级
通过搭建专署价值体系,丰富物业管理的内涵和外延, 从而达到为物业增值的目的
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