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客户心理学和客户沟通技巧


感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
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客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
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接近客户:找到关键人物
关键人物(KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs)

夸张表情
性情激动
内 敛 的
表情严肃 动作缓慢 按部就班 有条不紊 不会夸张 性情温和 描述情感内敛的行为特征
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四种不同的人际风格
认同/肯定 支配的 权利/控制
表现型(支配/外显)
人际风格矩阵 外显的
友善型(随和/外显)
点子多 活力十足 热情 社交能力强 有创意 喜欢接近他人
待人和善 心情轻松 是一个“好人” 喜欢应和大家意见 倾听他人意见 附和团队意见
控制型(支配/内敛) 行动快速 要求结果 追求胜利 固执坚定 非常有效率 期望高成就
内敛的
分析型(随和/内敛) 有耐心 做事精确 循序渐进 表情严肃 动作迟缓 分析逻辑明白
接纳/受欢迎 服从的 规律/精确
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不同人际风格的基本需求
获得肯定 要求正确 受欢迎 获得知识 达到成果 被接纳 作决定 获得赞扬
成交的关键,在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
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客户购买心理过程:感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果,又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受,它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
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客户满意的四个层次
个性心理特征—气质、能力、性格等
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人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点,它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征,是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征,是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
抑制 情绪易于激动和不冷静,抑制能力较差 心境变化剧烈,反应迅速,行动敏捷,脾
气倔强 精力旺盛,不易消沉,能以极大热情投身
于事业,但一旦精力耗尽,便失去信心, 转为沮丧而一事无成
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气质类型:粘液质(安静型)
神经素质反应缓慢,但较平衡,灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程,一般表现类情绪 比较稳定,沉着冷静,善于克制
销售及服务的关键技巧总结
以职业化形象及适当的开场引发客户的信任,安心和兴趣
探询客户情境,了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉
N
感觉满意 ?
Y
引导客户说出不满的原因及问题
引导说出客户最满意的特色
引导客户将问题扩大化为价值
引导客户更佳优化之需求?
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客户的不同人际风格 及其有效沟通
理解和认知客户想法(虽然你不同意) 不要批评你的竞争对手(等于是批评客户)
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留住客户:关键技巧
不要直接与同行比较条件,要把重点放在了解客户的需求, 动机和期望
以客户的需求为出发,寻找适合的方案或新业务,借由自 己差异化的优势,让客户体会到“更高”的价值,或者, 避免“更大”的代价
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客户失去购买信心,最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品,但有时也不完全如此,还有如 下的种种原因:
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
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客户购买心理过程:行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱,便 会做出购买行动,对销售人员来说,就是成交
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销售及服务中 客户心理与沟通技巧
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购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中,在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
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客户购买心理过程:观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标,他们一般能有目的地选择商品,并主动地 提出需购买商品的各项要求,毫不迟疑地买下商品
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倾听的技巧
示意在听(注意体态语言) 问(鼓励对方多说) 表现理解(意译)
“你是说。。。” “你的意思是 。。。” “你觉得。。。” “你觉得。。。,因为。。。” 总结
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引导的技巧 (控制交流内容的有效方式)
理解对方(意译) 用问题的方法引出你要说的话题
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说服客户:以利益引导客户
责任感强,不易分心,态度持重,交际适 度
心理状态极少外露
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气质类型:抑郁质(沉静型)
神经素质反应较弱,兴奋速度较慢 主观体验深刻,对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心,言行谨小慎微,内心体验
深刻 沉默寡言,遇事迟疑而羞涩
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讨论:如何向不同气质类型的客户介绍产品
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留住客户:处理步骤
客户有离开倾向或转向竞争对手 对客户表达关心和理解 探询客户原因
以新业务来满足客户的特殊需求 是否接受
协助办理新业务,挽留成功 感谢客户,并持续追踪关心
探询其他,顾虑和要求
Y
是否有现成 业务可解决
N
记录下来,并承诺回复时间 41
留住客户:关键技巧
不要在第一时间否定客户想法,也不要立即争辩,先表达 关心和重视,仔细倾听
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问题漏斗

。。。。。。。。。 。。。 友好的寒暄
宽广且便于回答的开放式问题
针对询问方式的选择式问题
针对询问方式的封闭式问题
针对特定目标的开放式问题
针对特定目标的封闭式问题
NEED…
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说明法
好处-
有点项目-因为这
具有下列几点有点 1. 2. 3. 反问:-你认为以上所列之三项
优点对你目前而言,那一项最为重要?
请在下面对他作一番描述:
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人一般的行为习惯
支配的 描述支配行为的特征
主动问 做决定 要求别人 动作迅速 点子多多 表达力强
随和的 描述随和行为的特征
总是答问题 配合决定 听从他人 动作缓慢 附和他人意见 倾听能力强
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人一般的情绪反应
描述情感外显的行为特征:
热情奔放
动作较大

情绪外露

随兴而发
神经素质反应较强,而且平衡,灵活性较 强
情绪兴奋性高,活泼好动,富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感,容易随着环境的变 化而转变
精力充沛,善于交际,兴趣广泛,反应迅 速,较易转向新鲜事物,面部表情和外部 动作明显
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气质类型:胆汁质(兴奋型)
神经素质反应强烈,且不平衡 兴奋过程强于抑制过程,容易兴奋而难于
半确定型 客户已有明确目标,但具体要求还不甚明确,最后购买决定是经过挑 选比较而完成的,实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标,只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况, 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为,或长期惠顾 某家店,或长期使用某个品牌的产品,而较少受时尚风气或别人的影 响
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接近客户:与客户成为朋友
1.真诚相待 2.经常微笑 3.悉心聆听 4.投其所好 5.口齿留芳 6.自信乐观
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接近客户:七种主要的入门法
1. 益处入门法 2. 好奇心入门法 3. 事实入门法 4. 助人为乐入门法 5. 介绍入门法 6. 有奖(礼物)入门法 7. 解决问题入门法
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了解客户:需要的差异化
确认及总结客户需求 需求1 需求2
解决方案总结 特色1 特色2
客户价值及效益转换 价值# 价值#
让客户觉得有针对性 (被重视的感觉)
让客户感受到价值 (具更高煽动性)
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核心卖点与差异卖点的呈现
对各主要业务卖点进行精简包装 以客户业务情况及客户化语言说明 将卖点转换为客户切身效益及价值
依客户反应提出差异 扩大差异化卖点之价值或减少代价
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客户购买心理过程:评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后,他会 对同类商品进行比较,权衡其优劣、利弊, 进行鉴别,作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处,并要特别注意 产品的陈列和展示
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客户购买心理过程:信心阶段
客户产生购买信心主要来自: 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力,如:把商品展示给客户,让客户易于 触及商品,让客户试用商品等
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客户购买心理过程:欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后,使其开始 产生购买欲望,但却不会立即决定购买该 商品,而是在其头脑中形成“拥有概念”, 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
分析型 友善型 控制型
表现型
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不同人际风格的基本需求
获得肯定 要求正确 受欢迎 获得知识 达到成果 被接纳 作决定 获得赞扬
分析型 友善型 控制型
表现型
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信任的四大要素
可靠度 开放度 接纳度 坦白度
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建立信任的能力
通常,具有不同沟通风格的人,建立信任的能力也是不同的。
随和的 分析型 + 可靠度 - 开放度
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