——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
﹡软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。
﹡硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性
硬件和流程性材料经常被称为货物
﹡流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性
● 该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过
抽样的判断、 质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，
共288条
原苏联： ΓOCT15895 质量管理标准，共100条
)
2
ISO ：●为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有
利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制
定了ISO8402-1986 “质量术语”，包括了22个术语
二 释义
1 质量的载体
2 固有特性
3 满足要求
4 质量优良程度的描述
5 质量特性要通过“过程”或“活动”来保证
6 不合格——未满足要求
三 质量概念图
)
4
1 质量的载体
● 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体
系运行的质量
● 产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输）
§3.7 质量管理(Quality management)
§3.8 质量管理体系(Quality management system)
)
1
§3.1 概述
● 术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的 准 确和统一的描述，以
便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。
许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献
预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。
五 案例
)
15
一 质量方针
1 定义：由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
2 释义：
（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
如：公司、集团、商行、企 事 业 单 位、研究机构、慈善机构、
代理商、社团或上述组织的部分或组合
（2）最高领导者——在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
● 确定合理的代用质量特性)满足用户需求的真正质量特性。
6
硬件和流程性材料类别产品的特性
A 性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观
性能；
B 可用性：产品的可用性及其影响因素。
定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的
程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。
C 安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康
和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；
D 时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及
时、准时、守时）；
E 舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提
下，服务过程的舒适程度；
F 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度
软件类别产品的特性
程度的排序，如相当的、好、较好、差 ● 质量水平、质量度量：从定量的意义上
作出的精确的技术评价。
)
11
5 质量特性要通过“过程”或“活动”来 保证
产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质 量特性受质量形成各过程中各项活动的影响。过程中各
项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。
营销与市场调研
不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、
消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品
应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以
满足该地区用户的“明示或隐含的需求”
在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”
的
)
9
供方的基本受益者
﹡ 软件类别产品特性
● 特性可以是定性的或定量的
● 特性可以是固有的或赋予的
赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的
所有者），不反映在产品的质量范畴中。
固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有
特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的
效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性）
● 最高管理者的作用：
①制定并保持组织的质量方针和质量目标
②通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进
质量方针和质量目标的实现
③确保整个组织关注顾客要求
④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些
质量目标
⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质
量目标
⑥确保获得必要的资源
可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力
因素 维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程 序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力
维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力
C 安全性：
定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。
解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤
（3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量
目标
（4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它
与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目标提供
框架
（5）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布
（6）通过相应的质量目标和有关政 策 措施（组织、经济、教育等）
第三章 质量术语（基本概念）
§3.1 概述
§3.2 质量（Quality）
§3.3 质量方针（Quality policy）和质量目标
（Quality objective）
§3.4 质量策划（Quality planning）
§3.5 质量控制（Quality control）
§3.6 质量保证（Quality assurance）
⑦定期评审质量管理体系
⑧决定有关质量方针和质量目标的措施
⑨决定改进质量管理) 体系的措施
17
二 质量目标
1 定义：在质量方面所追求的目的
2 释义：
（1）质量方针提供了质量目标的框架。即在质量方针提出
后，可按质量方针在几个方面提出的原则要求，进一
亡、财产损失和环境污染的能力。
D 适应性：产品适应外界环境变化的能力。
E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。
F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以
及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。
)
7
服务类别产品的特性
A 功能性：某项服务所发挥的效能和作用；
B 经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；
产品设计与开发
用后处置
过程策划与开发
技术服务与维修
采购
安装运行
工艺准备
销售、分发
生产制造
包装、储存
检验、试验和检查
) 质量环
12
6 不合格——未满足要求
产品合格与否不再以“规定的要求”衡量，而是直接 以 “要求”——“明示的、习惯上隐含的或必须履行的 需求 或期望”作为判定的依据。反映出对质量提出了更高 的 要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用 性质量。产品质量从“满足标准规定”，发展到“让 顾客 满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。
制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行
（7）质量管理原则可作为质量方针的基础
)
16
（2）最高领导者
● 职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。其最重要的任
务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施创造一个良好的内
部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员 工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。
顾客满意
顾客对其要求已被 满足的程度的感受
)
14
§3.3 质量方针（Quality policy）和 质量目标（Quality objective）
一 质量方针
二 质量目标
三 质量方针与质量目标之间的关系
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架
内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的
功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、
可移植性、保密性) 、经济性
8
3 满足要求
● 要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。
﹡ “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考 虑
的需要或期望是不言而喻的。
﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、 提供
● 1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质 量
保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：
第一部分 基本术语 十三个
第二部分 与质量有关的术语 十九个
第三部分 与质量体系有关的术语 十六个
第四部分 与工具和技术有关的术语 十九个
● 2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面
术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面 阐 述
了西欧各国对这些概念的认识
日本： ● 1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101
● 1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理 用 的重要术语和定义分为
通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条
英国： 质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、
——软件（如计算机程序、字典）