办公室管理第一章办公室实务概述1、办公室的含义：本书讲的办公室是党政机关、社会团体和企事业单位内设立的办理行政性事物的办事机构，是设在领导身边、直接为领导服务的综合性部门，是沟通上下、联系左右的枢纽和桥梁，是领导工作的辅助性机构。

2、办公室工作的职能：政务服务和事物管理。

事物管理就是确保有效、快捷的政务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要作成部分。

3、办公室实务，就是办公室的工作事物和操作实务。

办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。

4、主要办公用品的使用：（1）传真机又称远距离复印机，其特点是能快速传递各种图形、报表和手迹，两地可以得到保持原稿形状的文件或其他资料。

（2）复印机。

（3）录音机的使用。

（4）投影机的使用5、订购和储备办公用品（1）分发办公用品时最好有一个领用清单，定期检查。

（2）储备办公用品时，可以用库存一览表来储备办公用品，办公用品应该分类摆放，常用的放在最上面。

6、文员对办公室和接待室的管理，应注意：（1）要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。

（2）器具和用品坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。

（3）注意保持室内清洁。

（4）注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的逃避途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件放好。

（5）认真管理橱柜、房门的钥匙，注意保密。

第二章1、由于文员经常要同时处理好几件事情，因而，正确决定工作的优先顺序十分重要。

确定优先顺序的方法：第一阶段：先将自己想做的工作以重要程度为标准，分成：（1）是否应该做的事？（2）是否做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以做的事？对于（1），集中精力进行这些工作，至于（2）和（3），即使自己想做也要从计划中删除。

第二阶段：以紧急程度和重要程度为标准，把应该做的事分为：（1）重要且紧急的事；（2）紧急但并不重要的事；（3）重要但并不紧急的事；（4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。

应该选择（1）最优先处理，接着进行（2），然后才做（3），剩下的（4）则要考虑是否有空间时在处理，或请别人代理。

第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。

2、请示的方法请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。

请示的内容：请示的内容必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。

请示形式：重大、政策方面、需授权批准的事，作书面批复以示慎重；一般的事，事物性的工作，只需解决一些疑难的事，可用口头请示。

请示应注意的：请示要对口，遵守按上级分工、对口请示的原则。

请示要单一，遵守一文一事的规则，避免将多项事物写在一份请示内，造成上司批复的困难。

3、报告和报告的方法报告是文员向上司反映情况、提出建议、或应上司的要求作出汇报。

报告内容：（1）定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；（2）工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；（3）合理化建议，供上司改进工作时参考；（5）应上司的要求汇报情况。

报告的形式：重要情况、重大事项采用书面形式。

一般的事，可以用口头形式。

4、计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成时间。

（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条理地进行。

受制约的工作应安排在前，自己支配的工作放在后面；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。

5、总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。

第三章电话、电子通讯1、接听电话的方法：接电话的一般程序是：（1）回答电话要迅速，尽可能在铃响第一遍后就接并立即大招呼。

（2）问清对方单位、姓名、职务后，通报自己的单位、职务和姓名。

（3）所接电话一般都应有记录，必要时使用录音电话录音，并时常检查自己所接电话的出来情况。

（4）来电话者要找的人不在时，问清是否需要代为转告，不清楚的事情不要盲目回答。

2、打电话的方法：打电话的一般程序是：（1）打电话应先对电话内容拟出腹稿或拟出文字提纲，特别重要的，要写出通话全文。

（2）电话接通后，先问明对方十分就是要通话的单位，然后再通报自己的单位名称、职务、姓名，问对方姓名、职务，最后说通话内容。

（3）向下级打的比较重要需要记录的电话，打完后应要求对方复述一遍，确保对方记录无误。

下级人员在接完重要电话后，也应主动复述。

（4）要找的人不在时，可要求对方转告或安排回电话。

第四章邮件收发一、收进邮件办公室来信的基本程序是：初步分拣、及时拆封、如实登记、分发和传阅、负责复信。

1、初步分拣（1）首先把私人邮件和商业邮件分开；（2）然后把办公室内和外部邮件分开；（3）接着把有限考虑的材料放在一起，包括邮局投递、专人投递和电子信息；（4）如果你所在的公司还有其他种类的邮件（如盯单或者收据等），你应该使用一些分类工具，如分类架和分类盘等。

2、及时拆封邮件的拆封在许多人看来是非常简答的事情，可是，如果你在拆封时没有注意到邮件的安全和没有注意邮件拆封的权限，可能会引起不必要的麻烦，因此，哪些可以开封，应事先和上司达成协议，除此之外，以下几点应注意：（1）不能拆开有“亲启”、“保密”等记号的邮件，除非上司授予你这样的权力；（2）如果无意中拆开了不应该拆的邮件，应该立即在邮件上注明“误拆”字样，并封好；（3）如果所接收的邮件是报刊、小册子等印刷材料，拆封时要注意整洁，把邮件上的所有包装纸除去，并要把来件理齐摊平；（4）拆邮件时，你要在邮件底部轻轻敲击几下，使邮件内的物件落到下部。

（5）要使用开封刀或者用自动拆封机，切勿用手撕，并仔细检查里面的物件是否全部取出；（6）邮件上注明的附件，必须核对清楚。

如果缺少附件，你应该在邮件上注明，最好将附件用环形针或订书钉固定在邮件上。

3、如实登记最好为邮件建立一个登记簿，建立登记簿进行登记的目的有两个：收发邮件有误的可以作为核对依据；可以作为回复邮件的提示条。

下面是一个简单的登记簿：4、邮件的分发和传阅（1）邮件经过分拣后，基本上可以分成两大类：需要呈交上司的邮件；需要交给他人的邮件。

把邮件呈送给上司时应注意的事项：应尽量赶上司进办公室之前把受到的邮件和电子信件准备好；如果以前保存在档案中的邮件与手头上的邮件有很大关系，要把两者放在一起；要询问你的上司是否要你把收到的亲笔信打印几份；根据重要程度整理上司的邮件，最重要的放在最上面。

由于广告商也经常使用快速传递手段，因此必须把广告商的这些材料与特别紧急的信件分开；征询上司的意见是否使用不同颜色的文件夹存放不同种类的邮件；征询上司的意见是否需要你对邮件进行评述。

交给他人的邮件：文秘人员应该把办公室因没有得到通知或没有别人帮忙而无法处理的邮件以及应该转交给其他人的邮件分开放好。

你可以用标准型自动粘贴、可移动的提示条上可以写上你希望某人采取什么样的行动如：（）为你提供信息（）征求你的意见（）请交回（）请存档（）要你采取措施（）请意见（）请你和我一起审核（）检查你要采取的行动，把提示条贴在受到的邮件上，把邮件交给应该转交的人。

（2）邮件的传阅：如果邮件要给几个人看，使用标准传阅顺序提示条或者按下表方法设计一个传阅顺序提示条。

阅读顺序提示条按数字顺序传阅日期：2003.8.13发文日期：年月日二、寄发邮件寄发邮件的程序：邮件的签字、查对地址、查对邮件标记、查对附件、邮件的折叠和装封、汇总邮件、选择寄发方式。

1、邮件的签字：请上司在邮件上签字是应该注意以下几点：在邮件发出之前请上司签字时，要把你或者其他人撰写的所有邮件和需要上司签字的邮件区分开来，以提高工作效率；送邮件给上司签字时，要根据上司的喜好决定是否将邮件和附件一起给他，这样可省去不必要的麻烦；在原邮件写好而没有修改和签字之前一般不要复印，这样就不会在修改原信件的同时还要修改复印件。

2、查对地址：收信人姓名、地址必须与邮件所寄的收信人姓名、地址一致，以减少发生误差的几率，加快邮递过程。

3、查对邮件标记：有两类邮件标记需要打印在邮件上：邮件性质标记，如“私人”或“保密”；邮寄方式标记，如“挂号信”或“特件”。

4、查对附件：作为秘书，你一定要注意对邮件后面所注明的全部附件是否齐全，这是非常重要的；你可以用醒目的标记标在邮件的附件说明上，提醒阅信者参阅附件；你一定要注意把所有的附件和原件附在一起，因为对收件人说，没有收到附件和收到错误的附件的信都是无益的。

查对附件时应注意以下几点：如果附件比邮件小的多，可以把它订在邮件的左上角；如果附件不能订，则可以用胶带粘在一张卡片上，或者放在一个有标记的小信封里，然后把卡片或小信封和信订在一起；如果有两个以上的附件，则把最小的放在最上面。

如果附件比邮件大，比如说小册子、说明书等其他印刷材料或其他物品，则不能使用一般的商业信封，而使用很大的信封。

5、汇总邮件：在传统邮件的邮寄或电子信息发送前的一道工序是汇总工作，检查每封信是否备齐以下内容：通过传统方式或电传邮寄的邮件是否已签字；是否所有附件都已放进邮局或者经专人投递的邮件中；邮局或专人投递的邮件中信封上的地址或邮寄标签是否与收件人的地址一致；上司的进一步修改后是否需要你加进原件或复印件。

6、发送方式的选择要考虑一些因素：如果时间充裕，一般通过所在地的邮政服务机构邮寄；如果时间紧迫，而你所在的公司的内部又有其他的通信方式，你可以根据需要选择一种既能满足时间要求又能节省开支的发送方式。

三、上司不在时邮件的处理见教材（71页）第五章接待实务1、初见来访者来访者进门要主动打招呼。

如果来客人时你正在接电话，可用另一只手按一下话筒，对来客点一下头，说“你好！请坐”，再继续打电话，打完后进一步接待；如果来客时你正办着急事，可先起身招呼：“你好！，对不起，请先坐下。

”办完手上的急事后再进一步接待，要尽量抓紧时间少让客人等候。

继续接待时，应向客人说“对不起，让您久等了，我刚才办的是急事。

”打完招呼后：（1）确认对方的身份a.对陌生的来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。

b.对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：“您是某公司的某先生，好久不见了。

”要以全名称呼来访者的公司，不要用简称，以免给人草率的感觉。

（2）如何接受对方的名片接受对方的名片态度要恭敬。

a.名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方的名片的正面记录备忘事项。

b.对方递来的名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。