广东技术师范学院思想政治理论课实践教学学生实践调研报告课程名称：大学生职业生涯规划实践调研报告题目：导游访谈调研报告负责人：高妙凌廖碧娟张碧霞所在院系：管理学院***师：***日期： 2012年4月6 号目录一．访谈前言 (4)二．访谈对象选择的理据 (4)三．访谈工作的进度安排 (5)四．访谈工作的分析 (6)五．访谈总结 (14)六．谈问卷调查 (23)七．参考文献 (25)八．访谈照片 (26)广东技术师范学院社科部思想政治理论课实践教学学生实践情况简表一、访谈前言3月23号之前，经过多次的小组会议讨论，明确的分工后。

终于在这一天的晚上九点左右，在学校的一教，我们以足够的幸运邀请到了两位担任过兼职导游的直系师兄师姐，并如愿般理想地进行了一次的采访。

第一次的采访我们满载而归。

接着，在4月1号，我们又对中易旅行社的黄导游进行了一次简明的采访。

她热心的回答了我们的采访问题并协助我们完成了相应的工作。

二、访谈对象选择的理据首先，20世纪80年代以来。

旅游业已发展成为世界的龙头产业。

我国大部分地区的政府都把作为旅行社都把发展旅游业作为振兴地方经济的主导产业，给与充分的重视。

我国旅游业的发展过程中，导游作为旅行社旅游接待服务工作中的主体，是旅行社的窗口和形象，对旅游业的发展起着至关重要的作用旅游业作为第三产业，在中国的经济结构中占有重要的地位，而旅行社的分布较为广泛，所以导游这一职业日益受到关注，对导游人员进行调查具有现实性意义。

接着，作为旅游专业的学生，采访导游可以使我们接触了解到关于本专业更多的课外知识，熟悉导游这一职业工作的性质以及实际的要求，使我们在大学学习期间有一个明确的方向及目标，以及更好的规划和挑战我们未来的职业、，可以提高我们的专业知识、开拓我们的视野，同时对我们的学习有一定的指导性、前瞻性。

再者，导游这一职位也是我们小组在学习本专业后延伸的职业兴趣之一。

访谈的形式是以小组分工合作总结完成的，在完成访谈的过程中，不仅可以完成我们最直接的目的，也可以提高我们团队的合作能力和协调能力，增进我们彼此间的友谊。

最后，在旅游业蓬勃发展的势头下，在我们学校附近有不少旅行社与导游人员，这为我们的调查访问提供了丰富的资源。

作为广东省唯一一所开设旅游管理师范专业的大学，我们校内也有众多有带团经验的老师和师兄师姐，因此，我们有足够广泛的调查对象，作为广东省唯一一所开设旅游管理师范专业的大学，我们校内也有众多有带团经验的老师和师兄师姐，因此，我们有足够广泛的调查对象对老师和师兄师姐的访问我们可以在校内进行，既符合主题又经济且节省时间。

三、访谈工作的进度安排（1）3月11日：开会讨论分组情况，拟定访谈主题，分派组员任务（2）3月12日~3月18日（第四周）：完成校内采访模块，包括约访谈、材料和相关图片的收集、整理；其中总结校内的采访经验（3）3月19日~3月25日（第五周）完成校外采访模块，包括访谈、材料和图片的收集整理（4）3月26日~4月1日（第六周）：开会对两个采访模块的资料进行综合、分析、筛选，同时交流本次调查活动的心得与体会，总结和积累经验并制作PPT4月2日~4月8日（第七周）：根据收集到得资料整理制作调查实验报告四．访谈工作的分析基于导游业发展前景的可观，我们分别对在职导游，带过团的老师，师兄，师姐进行了深入的访谈与了解，对访谈的内容做了整理与分析。

问题一：当初选择当导游或带团的原因是什么？答：在职导游：所学的专业是旅游，而且对旅游的向往。

老师：因为上课的需要。

师兄：考导游证后可以实践，也可以学很多东西。

师姐：周围同学有带团，所以为了尝试一下，同时，还可以赚外快;想当导游, 是因为我个人比较喜欢旅游，这样子对生活才保持永不懈怠的热情。

问题二：请问你带了多少次团？答：在职导游：很多了，记不清楚。

老师：大概十几次师兄：蛮多的师姐：还可以，几十次吧问题三：你带的一般是什么年龄阶层或什么类型的团？答：在职导游：什么团都有带过老师：散客团较多师兄：教师团，散客团师姐：都有尝试带过问题四：在带团过程中让你最有感触的事是什么？答：在职导游：感受最深的时候是带团出错，受到责备老师：带团期间最有感触的事：感触的事不多，只是在出现问题时印象很深刻；觉得导游十分考验人，靠悟性，处理问题的能力都要从自己的经验中摸索，并不是学习就能获得。

师兄：带一个烂团坐火车到上海，无任何回扣，经过很累很辛苦，但幸运的是，下了火车，教导主任塞了300元；这300元不只是给的补偿，更多的是对自己工作的肯定，并相信，付出总会有人知道，有人肯定。

师姐：南湖在旅游旺季出现套车情况，导致游客等车，游客不满把气发在导游身上；作为一个导游人员，遇到紧急的事情，一定要淡定，不能紧张。

不能随便对客人发脾气，不管你遇到多大的难题，再难受，工作的时候也要面带微笑。

问题五：在带团过程中你有没有遇到什么突发事件？你是如何解决的？答：在职导游：导游词讲解得不好；不擅长互动;游客与旅游者之间签订的合同发生纠纷。

由于许多旅行社与旅游者之间不签订合同或者在合同上设置“陷阱”，游客们在上当受骗的同时，处于一线服务地位导游被旅客们看成是旅行社的代表，必然会第一个受到游客们的指责和为难在你讲解时，有客人不礼貌的打断你讲解，直接提问其他问题。

能力不足经验尚浅，多做兼职导游积累一些经验便于就业。

老师: 游览中途客人单方面提出修改合同，改变旅游线路。

这时，作为导游要了解客人毁约的真实目的，全面讲解本景点的精华所在。

刚开始前3年从事导游比较难，万事开头难，不过渐渐发现旅游在旺季的时候很旺，淡季的时候很淡，在节假日别人放假，导游就得干得热火朝天，不过如果适应了这一切就不愿意离开了，当你上手后一切都可以做得很好。

师兄：遇到游客故意刁难，我们要冷静，讲清事情的缘由及妥善处理，切忌硬碰硬。

当航班延误时，在等待过程中，要安抚其他游客的情绪；遇到乘客迟到的情况，先等他十分钟，这是必须的，若时间过去了人还未来就写张证明，请旅客签名，证明实际情况。

师姐：旅游旺季供给缺乏造成接待标准降低。

旅游旺季经常出现人满为患，部分旅游者食宿无着，周转迟滞等不良状况。

这也是旅游旺季最常见的投诉，一般出现在旅游旺季的焦点地区，旅游供给与需求出现了矛盾，于是旅游容量问题越来越突出，这就会降低游客的体验水平，导游束手无策，很容易成为旅游供给方的替罪羊。

安抚游客情绪并尽量与旅行社协商，尽快解决问题。

问题六：你认为做一名导游需要具备什么素质？比较偏重哪些知识？答：在职导游：1、关于各方面特别是与旅游景点有关的基础知识；2、责任心；3、信心：4培养提高个人素质。

老师：要有一定的身体素质，要对客人多关心，要有很强的应变能力和语言表达能力及交际能力，培养优雅气质。

师兄：要有预见性，对于旅游过程中发生的意外在心里都要有底，并且能较好地应对；要有良好的应变能力师姐：最重要的素质，在我看来，就是抗压能力。

导游这份工作，压力极大。

我们必须懂得怎么去纾解压力，不让自己被这些压力压死。

扎实的专业知识+要有带团技巧、有沟通能力、表达能力+细心+应变能力，加强个人修养。

问题七：你对导游这一职业有何看法？导游的待遇如何？答:在职导游：做导游其实是在吃青春饭，良好的体力是极其重要的条件。

很多人无法承受这个行业的奔波，在当几年导游后便转为做文职；这个也与年龄和性格有关，也有一部分人一直坚守在导游这个行业上，这部分人喜欢在外，喜欢接受新事物老师：导游这一职业发展前景很好，特别是近几年，而且对导游的要求也越来越高，导游也越来越专业，导游的待遇也在慢慢地变好师兄：不适合在校生做，因为导游是直接面对社会，面对形形色色的人，需要有很强的人际交往和应变能力师姐：就业门槛较低，有导游证就行，很辛苦，压力大，不稳定；一般，省内一天100，两天160；我觉导导游就像一个保姆，为游客打点旅程中的种种问题，安排各种事项。

导游的工作时长是持续的，比而在薪资方面，却得不到保障。

问题八：你对现今社会上出现的对导游的一些负面评价是如何看待的？答：在职导游：导游在与游客交往过程中所反映出个人的综合素质能力。

导游在与游客的交往过程中缺乏沟通技巧，没有亲和力，缺乏对于突发事件的应变能力。

老师：:1旅行社存在的制度问题，导游的医保费等应由旅行社承担，但现在的旅行社要求导游自费；2导游的个人素质问题。

师兄：导游讲解过程中反映出导游知识不过硬。

导游讲解太少，或根本不讲解的导游;导游对景点文化价值、历史价值、文化背景缺乏认知、不了解；讲解时用词不当，甚至是胡言乱语的讲解，其次就是讲解呆板，表情木讷不亲切，不失有死记硬背的迹象。

师姐：导游过程中所反映出的职业素质问题。

这一点主要表现在：接团过程中，漏接、空接、误机以及自作主张更改旅游线路、增加购物景点和主张游客消费等问题。

问题九：你认为旅游业的发展前景如何？答：在职导游：只要所有参与到旅游事业的人们都能意识到尽提高我国导游队伍品质的迫切性，认识到导游人员整体素质提高对于促进我国旅游事业的重大发展意义，动员全社会力量共同努力，各职能部门在互相配合下进一步完善旅游市场、完善管理制度，做到忠于职守、热情待人、宾客至上、廉洁奉公、一视同仁、不卑不亢、团结协作，这样导游人员才能为游客提供更优质的服务，这支队伍才能得到社会大家的认可。

老师：近年来，我国的旅游业发展相当快。

尤其是加入WTO，中国将在北京举办2008年奥运会，以及中国国民经济的快速发展，这些都为中国的休闲旅游发展提供了契机。

旅游发展的初级阶段，人们主要以游览名胜古迹和自然景观为目标。

随着教育，经济，文化的发展，人们的旅游需求呈现出多样化的特点。

进入21世纪，人们的旅游需求向多层次方向发展，因而工业旅游农业旅游将成为新的热点。

1工业旅游，农业旅游将会蓬勃发展；2.休闲旅游将成为旅游业一道新的风景线，师兄：发展迅速，对于导游人员的要求也越来越高，通常的情况下，人既是在工作，也是在休闲;既是劳动力价值的体现，也是实现对劳动力价值的维护。

托夫勒早就指出：“大批工人早就从事每周平均只有3——4天有报酬的劳动，他们用半年或一年的时间接受教育，或者娱乐消遣——一旦我们认识到，大部分时间是用来生产自己所需要的用品和劳务——产消结合时——旧的工作和空闲时间的区别和界限就消失了。

”[2]正像成思危教授所指出的那样，办公时间可以灵活掌握，办公地点也可以设在家里，在提高效率的同时也将会有更多的闲暇时间来旅游。

师姐：比较好，越来越多人喜欢旅游，出游方式越加多样化、个性化、自主化，随着“过剩经济”的到来，人们逐渐认识到“生活”和“消费”对发展经济具有同样重要的作用。

研究休闲的西方学者曾说过“由于有利于生产，休闲一直是合理的------如果没有夜生活和周末，娱乐业将会崩溃;如果没有假期，旅游业就会衰落。