（注意他人的需求和喜好） （注意他人的痛苦和问题） 基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈）
*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
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加强主动服务意识
良好的服务技巧
抓住7秒钟：
最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的 第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
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加强主动服务意识
7秒钟的感受： 尊重、微笑、自信、 热情、真诚、礼貌。
展示形象： 自信、热情、亲切、 职业化、可信赖的
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加强主动服务意识
微笑：
微笑不花钱，却能给你带来巨大的好处 微笑能给家庭带来幸福 微笑使疲倦者感到愉悦 微笑是不花钱的良方
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客户服务
星级员工
医疗产品
企业形象
质量与价格
品牌文化
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加强主动服务意识
服务的六要素： 1、工作能力：迅速、准确、高效率 2、专业知识：能解答和处理问题 3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲 4、仪表：得体大方 5、彬彬有礼 6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己 创造发展的机会
加强主动服务意识 不良服务的恶性循环
识
过程中的主观能动性，搞好
服务才有思想基础。
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加强主动服务意识
主动服务的意义与目的： 近期的：
心情，自信，使患者更容易接受治疗
远期的：
绩效，机会，终身受益的执业习惯
加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
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患者
优质服务 感谢、肯定
个人
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加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
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加强主动服务意识
客服部：李惠玲
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加强主动服务意识
主动服务意识：是指企业全体员工 在于一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望。
它发自服务人员的内心
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加强主动服务意识
服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练行成的。
加强主动服务意识
你的态度决定你的出路！
心智决定视野， 视野决定格局！
格局决定命运， 命运决定未来！
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加强主动服务意识
谢谢大家！
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微笑三结合：与眼睛结合 眼神笑 与语言结合 不要光说不笑 与身体结合 相得益彰
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加强主动服务意识
沟通的技巧 1、用“我们”代替“我” 用“你可以”代替“你不能” 用“我们将会……” 用“我们能够……” 2、患者更在乎我们怎么说，而不是说什么？
我们要注意提问的技巧，问题比答案重要，因为好 的问题本身已经给了自己想要的答案 3、主动推荐：不是见人就说，而是选择性的针对性的 4、主动留意对方的需求与喜好 5、关注对方的言行、穿着，从中挖掘出对方的需要
服务意识有强烈与淡漠之分； 有主动与被动之分。
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加强主动服务意识
服务的定义：服务就是满足别人期望和需 求的行动、过程及结果。
服务的两个关键点： 一是服务的对象 二是服务的本质、内涵
加强主动服务意识
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服
必须存在于我们每个人的思
务
想意识中，只有大家提高了
服务意识的认识，增强了服
意
务的意识，激发起人在服务
不良客服
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 客人减少
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加强主动服务意识
客户投诉的原因： 医疗质量的问题 规章制度的问题 服务态度与质量 管理的问题 自身情绪问题
投诉心理： 求补偿 求解决问题 求尊重 求重视 求发泄的心理
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加强主动服务意识
优质服务的标准
及时性 预测性 服务态度 顾客反馈
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加强主动服务意识
四中容易被淘汰的职工： 新员工（学习能力差） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
加强主动服务意识
10种不受欢迎的员工：
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1缺乏敬业精神的人 2说单位坏话的人 3自由散漫的人 4态度傲慢的人 5无群体意识的人
6虚伪自吹的人 7衣冠不整的人 8口头表达能力差的人 9容易感情用事的人 10喜欢刺探别人隐私并到 处宣扬的人
加强主动服务意识
开发一个新客户 可能要花上千上 万的钱，失去一 个客户不需要一
分钟。
根据有关部门 统计，客户流 失原因其中 68%的原因是 与客户服务质 量有关。
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客户期望的服务：快捷、礼貌、周到、安全、热情。
优质的服务：时刻都能达到或超级客户的期望
加强主动服务意识
如何在竞争激烈的商业环境中取胜？
一般服务 随叫随到
无 一般 按部就班
优质服务 不需要发出请求 更及时人性化
有
热情 更及时快捷解决问题
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加强主动服务意识 工作的心态：
胜利者的心态
我当然愿意帮忙（加班） 我们相互合作 我们一起试试 我喜欢忙碌
他升职肯定有一方面是值得学习的
失败者的心态
不管我的事
我下班 我没做过，不清楚
我的工作太多 他升职是因为他会拍马屁
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பைடு நூலகம்
加强主动服务意识
真诚的微笑，会给你的同事和患者 带来愉悦的心情
1、上班前调整笑容
2、对每一个患者展现最真诚的 微笑
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加强主动服务意识
谁偷走了你的微笑？ 因为工作的劳累？生活的繁琐？对前途的担忧…… 有这么一句话： 你不能决定天气，但是你可以改变心情。 你不能改变容貌，但是你可以展现微笑。
第一认识到微笑的魅力； 第二练习微笑！（像空姐一样微笑）