1、装修手续审批按规定程序执行
办理装修许可证等相关证件、按要求审批人签字。
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2、按要求办理装修人员临时出入证，并填写施工人员登记表
检查相关人员证件复印件及照片是否按规定留存、登记表按要求填写
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3、将办理完装修手续的业户以《信息联络单》及时告知相关部门
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检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
五、顾客投诉处理
1、《顾客投诉处理记录表》
及时记录顾客投诉，填写规范，保留客观证据。
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2、投诉回访
对各类投诉进行有效跟踪达到100%回访
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3、针对发现问题跟踪处理，并验证
针对巡查中发现的问题进行验证，对未能解决的问题保留客观证据（如信息联络单、服务派工单等）
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检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
4、主管/经理《服务质量检查表》
专业主管至少每周进行一次抽查，每月覆盖本部门工作范围（保洁监管）
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七、服务质量巡查
1、楼管员《公共区域巡视记录表》
楼管员楼宇按计划每周全面巡查管理区域（原则上对顾客关注问题每日进行检查），无漏项
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2、发现问题及时与《信息联络单》形式知会相关部门
巡查总发现问题以《信息联络单》形式知会相关部门整改，保留客观证据
3、《顾客投诉/意见处理分析》
每月/季5日前形成《顾客投诉/意见处理分析》，分析中体现月/季投诉处理变化趋势
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4、纠正措施
对顾客投诉采取纠正措施、填写《纠正措施报告单》保留证据
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六、顾客信息处理
2、《搬出物品通知单》
对搬运物品进行确认、填写规范，保存记录
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4、特约服务报修处理及收费符合文件规定
在明显位置公示特约服务项目及服务标准、收费标准
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5、报修回访
按规定比例对报修进行回访（商品房30%，回迁房20%，有偿服务100%），填写《回访记录表》规范
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6、《报修处理分析》
每月/季5日前形成顾客报修处理分析，每月/季分析中体现报修处理变化趋势
新办业务与存档《信息联络单》相符
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4、装修巡视
装修巡视每周不少于1次，记录在现场张贴的《装修监控记录表》
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5、将装修巡视发现的违规情况以信息联络单形式知会装修管理员
《信息联络单》单写明装修发现的问题，保留复印件
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检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
装修管理
6、客服前台即时了解装修信息，并将装修违约情况记录客户装修台帐
现场不合格情况（违约通知单中体现的不合格）记录客户装修台帐
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三、报修处理
1、《来电来访记录表》
将顾客来电来访信息进行分类，填写完整、规范
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5、专业主管对楼管员日常巡视工作进行抽查和有效监管
确保楼管员的公区巡视频次，检查不流于形式等
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6、《服务质量检查表》
填写规范、检查内容齐全（重点现场巡查）、覆盖主要职责范围等
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不合格（）合格（）不合（）7、《服务质量检验报告》后上报行政助理
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十二、走访
1、按要求实施走访计划
实施与走访计划相符
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检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改验证
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十三、
对客沟通
检查项目
检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
一、培训情况
1、按公司培训规定和部门计划开展培训
每月至少2次，计划、实施、签到相符
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2、培训效果是否有效，员工达到知会了解的目的
参加培训人员熟悉培训内容
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二、装修管理
每月/每季首月/5日前形成，报告中体现月度/季度检查发现的问题
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八、空置房管理
1、《空置房统计表》
建立《空置房统计表》（含底商），每月更新
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2、每月检查空置房，填写《空置房巡查表》
卫生良好，窗户关闭，设备设施符合交接验收的要求、发现问题及时与《信息联络单》或书面形式知会相关部门并跟踪验证
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3、空置房钥匙管理
空房与钥匙相符合，借阅记录完整
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3、每月25日前对钥匙进行盘点
确保所管理钥匙、标识清晰、帐物相符
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十、停车证办理
1、车位管理
建立《车位管理情况一览表》
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2、对未返单情况进行统计
每日填写《未处理工程报修登记表》
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3、有专人对未及时返单予以跟踪，了解报修处理进度，并及时将未返单报修处理进度知会相关顾客
专人熟悉未返单情况，顾客明白报修未处理原因及约定时间及期限等。
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2、签订规范《停车协议》
协议规范及加盖公章
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3、按要求办理车证/卡，签订相关协议
定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务
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十一、档案 管理
1、相关资料移交档案管理部门时有记录、签收
所管理档案按月建立《归档质量记录清单》
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3、临时入住底商空房的要有相关审批手续
相关审批客观证据
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检查内容
检查标准
检查结果
不合格情况描述
整改
期限
整改
验证
备注
九、钥匙管理
1、业主钥匙托管
与业主签订《钥匙临时保管委托书》
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2、钥匙借用登记
钥匙借用填写登记本，外借钥匙不过夜