酒店考核方案第一章总则 考核目的：规范员工的行为举止，造就自尊、自律、有良好行为规范的员工队伍。

增强员工的自觉性，维护酒店纪律的规范性、稳定性、严肃性。

激发员工的热情，提高酒店的创造力。

提高酒店的经济效益，提高酒店的服务质量。

评价员工的实际水平、提高酒店“人”的能力。

重新审定人力资源的方针、政策、福利待遇措施。

完善酒店教育培训的工作内容。

提高酒店的社会知名度，增强酒店的竞争力。

考核的原则根据部门创益不同，考核的内容比重不同。

前台经营部门侧重于经营业绩和部门质量管理。

后台职能部门侧重于为前台服务的质量和部门内部管理。

根据各层级职责的不同，考核的标准及方法不同。

员工的考核标准全面具体，采取逐日考核制。

分部经理、部门经理考核，采取逐月考核。

根据工作岗位的不同，考核的内容侧重点不同。

1、2、3、4、 5、6、7、 8 12、 3、4、 5、员工侧重于工作技能、工作实绩的考核。

管理层侧重于工作督导能力、管理水平的考核。

考核实行层级考核，上级对下级进行逐级考核。

考核评定以被评定者的岗位为基准，考核评估工作实行公正、公开，以实事为依据。

考核方案实施说明 -)、考核的类别1、酒店的考核分：日常考核及年审评估两个方面。

日常考核(一) 考核分类 员工考核序号考核依据 酒店考核条例 工作手册方法形式 日考核分部经理、部门经理考核1) 工作手册2) 工作质量 3) 管理能力4) 沟通协调 5) 培训质量 6) 工作创新月考核酒店对部门的考核1) 2) 3) 4)经营指示 成本费用 工作质量安全工作 月考核7）劳动纪律 三）、考核、评估的实施由行政部负责考核资料的汇总、审核、上报；中层管理人员的考核，由行政部主任 负责安排实施，由高层管理者进行最终评估。

2、 评定期限及其变化（1） 平时考核：酒店员工、领班实行每日考核； 酒店分部经理、部门经理实行月考核。

（2） 年审评估： 每年12月1 日- 12月31日为考核时期，考核内容为前 一年的12月1日一本年的11月30日。

3、 考核对象的范围及被考核者岗位变化的评估 人事考核对象限于评定期在册的全体员工（含计日、计件、计时岗位） 日常考核中，病假一个月者，不参加考核。

年审考核中，员工不在岗位工作达半年以上者，应在下一考核期进行。

年审考核中被考核者在考核期中调出原部门，由现部门继续进行考核，但考 核的结果必须由原、现二个部门共同作出。

4、 考核表的管理与查阅 （1） 考核表的保管 员工日考核表由部门保管 （保存1年），以备查考。

一年后交行政部保管； 分点经理、 部门经理的月考核表及酒店年审评估表由行政部保管，考核表存入员工档案作永久性档案保存。

但是，员工辞职、辞退、退休退职人员有关的考核表，自离店之日起，保存一 年。

（2） 考核表的查阅员工因工作需要查阅考核表，须经部门经理同意；查阅部门经理考核表，须经付总 经理批准。

分部经理 评估1) 责任感 2) 专业知识技能 3) 理解与执行4) 计划与组织 5) 控制与应变 6) 协调能力 7) 人际关系 8) 员工培训 9) 更新观念 10) 工作绩效 11) 个人形象考核表 评分部门经理评估1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11责任感 专业知识 判断力与计划 组织与授权 控制与应变 协调合作 人际关系 员工培训与发展 更新观念工作绩效 个人形象考核表 评分1、 (1) (2) (3) (4)第二章考核方案一、 酒店对部门的考核1、 酒店部门的分级 A 级部（直接有经济指标的部门） 市场拓展部、餐饮部、客务部、康乐部B 级部（没有经济指标） 工程部、安消部、财务部、行政部2、 分配办法 A 级部门直接与经济指标挂钩 B 级部门与酒店的总指标挂钩3、酒店对部门的具体考核内容1）市场拓展部的考核项目： 酒店的营业指标（含平均房价） 、费用（公关广告） 、质量安全2）餐饮部的考核项目经济指标、毛利率、质量、安全3）客务部的考核项目客房的营业指标、费用（物耗） 、质量、安全4） 康乐部 经济指标（酒水毛利率） 、费用、质量、安全5）工程部的考核项目 能源费用、维修费用、质量（含维修合格率） 、安全6）行政部的考核项目 人力成本费用、培训质量 （英语培训合格率达前台人员的 2％）、人员招聘合格率、 安全（驾驶交通事故率，责任方）7）财务部的考核项目 预算账务的准确性、成本的控制、采购质量、安全 安消部的考核项目 消防设备的管理、安全防盗工作、安全培训（安全培训合格率达 98％）质量检查：酒店大堂人员，根据国家旅游涉外饭店星级评定标准中的项目三、项 目四、项目五（含客人投诉）及部门有效投斥率（见星级评定表） ，五星标准为 95％，每月进行检查。

安全生产：安消部每月定期对各部门安全情况进行检查，并于次月 情况汇总至行政部。

8）3、 2 日，将检查4、容指标费用质量安全总得分市场拓展部 70%20%5%5%餐饮部 60% （含毛利率）30%10%客务部 50% 10% （物） 30% 10%康乐部40%15%30%15%工程部 维修、能源50% 维修合格率40%10%行政部 用工费用40%培训合格30%招工合格20%10%安消部 消防设备 30%安全防盗50% 培训工作20%财务部 预算帐务40% 米购质量20%质量30 %10%酒店各部门绩效工资考核情况表年 月部门工程维修合格率统计表备注：请填入未按时进行维修的工作的数量部门经理部门新招员工到位情况统计表部门经理酒店安全工作检查情况统计表经办人：经理:5、对于各部考核的经营指标、费用由财务部根据前一年的财务数据，完成下一年的财务预算，考核指标参照预算执行。

发放方式：各部将上述检查结果于 _日报行政部，行政部于每月_日根据上述检查情况将各部工资总额报总经理审批后， 知各个部门，部门于_日将二次分配方案报行政部， 行政部造表，部门工资余额，由财务部在下月累加发放。

二、部门对员工的考核酒店实行逐级考核制，客务部、餐饮部、工程部、康乐部、安消部员工、领班实行逐 日考核制，分部经理、部门经理及后台员工实行月考核。

考核内容以酒店共性考核条例及营运手册为标准。

员工过失采取发单、扣分相结合，员工轻微过失的不追究直属上级的责任， 过失追究直属上级的轻微过失责任，严重过失的追究直接上司的过失责任，重大过失的追究直接上司的严重过失。

员工总得分100分，根据得分，部门制订二次分配方案，二次分配方案员工分为A 、B 、C 、D . E 五个等级，A 级人数应控制在总人数 15%内，B 级人数控制在 70%内，C 级人数控制在15%内，其余等级按实际情况制订。

1. 共性考核条例（请参见员工手册中，四次过失及奖励，奖励为每一种奖励50分，轻微过失5分，过失15分，严重过失30分， 重大过失60 100 分）A ）奖励条例凡符合下列条件之一者，将给予奖励：对改善经营管理、提高服务质量有重大贡献者。

填表人: 部门经理部门员工绩效工资表 部员工绩效工资分配情况 年 月在每年12月制定6、 以书面形式通于_日发放到员工，（2）对提高经营效益做出重大贡献者。

（3）在服务工作中创造优异成绩者。

（4）优质服务，受到宾客有份量的表扬，为本酒店创造良好声誉者。

（5）精打细算，厉行节约有成绩者。

（6）提出合理化建议，并经实施有效者。

（7）积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。

（8）发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

（9）为保护国家财产及宾客生命财产见义勇为者。

（10）拾金不昧者（11）忠于职守，严格遵守《守则》，表现突出者。

（12）严格遵守操作规程，安全作业，全年无事故者。

（13）积极参加各种社会活动有成绩者。

（14）在各种竞赛中取得名次，为本酒店争得荣誉者。

（15）严守纪律，上班守时，全年无迟到，无早退者。

（16）全年出满勤者。

B）处罚条例1) 轻微过失有下列过失之一者，将受到批评、警告及经济处罚等处分：（1）上下班未走员工通道、使用客梯、客用卫生间、进入客用场所。

（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）不佩戴名牌，未按规定穿着制服。

上班时间违反仪容仪表规定。

下班后无故在酒店内逗留。

上下班未能打卡或签到。

不能按时上岗超过五分钟的。

擅离岗位。

擅自调班的。

私带亲朋好友进入酒店，使用酒店为员工提供的福利设施。

违反操作规程，但未造成严重后果的。

对客服务不礼貌，不使用敬语的。

工作时间吃零食、打嗑睡、打私人电话、聊天、做私活、看小说书刊、干与工（11）（12）作无关的事。

（13）（14）擅自进入非专职人员禁止入内的工作场所。

因疏忽损坏酒店财物和设备的（损坏物品照价赔偿）4)（15）（16）（17）（18）过失有下列过失之一者，将受到警告、记过及经济处罚的处理：（1）重复违反轻微过失的。

（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）严重过失有下列过失之一者，将受到记大过、降级、撤职、留用察看及经济处罚处理：（1）工作严重失误，造成酒店物资财产损坏，浪费严重的。

（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）重大过失凡犯有以下过失之一者，将受到除名或开除处理：（1）蓄意损坏酒店或客人财产的。

（2）偷窃酒店或客人财物的。

（3）泄露酒店客情、会议内容、经营、财务、人事管理、设备等资料。

在酒店内大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物、讲粗话、脏话。

不允许在员工食堂以外的工作场所用膳。

私带拷机及手机者。

犯有其它轻微过失的。

2)3) 擅离工作岗位的。

上班时睡觉的。

在店内吵闹、骂人的。

委托他人打卡或签到者（同时处罚）。

抗拒安全人员检查。

不服从工作安排。

不执行礼貌服务规定，得罪宾客。

在酒店工作场所下棋、打牌等。

不能按时上岗达10-15 分钟。

上班时，非工作安排喝酒或带有醉态的。

私吃公家食品，私用酒店公物。

因工作疏忽，造成一般责任事故的。

在禁止吸烟区吸烟者。

下班后，擅自在酒店住宿者。

态度不好，引起客人不满，造成不良影响的。

私自乱接电线或使用电炉、电热器具者。

驾驶员未经批准私自出车。

随意动用或损坏消防及安全设备。

向外提供酒店有关保密资料的。

私自进入客房使用客用品。

私换或套取酒店营业收入货币。

偷拿公物及他人物品。

故意向客人索要小费、礼品。

私吃客人食品、饮料。

在酒店内私藏各种违禁物品。

旷工半天以上一天以内者。

私打长途、信息台电话者。

无病装病骗取假条。

发现责任事故苗头，不积极反映，造成酒店和客人严重损失。

对其他员工过失行为包庇、互相隐瞒的。

私配营业点、办公室等区域钥匙。

驾驶员擅自将汽车给他人驾驶。

工作失误失职造成巨大浪费、重大损失。