什么样的房子？您现在住多大面积的房子？您之前看过
哪些项目呢，感觉怎么样？
销售人员解说辞主动介绍阳光宣言，提示客户查看阳光宣
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言
特别提示阳光宣言内不利因素、车位信息，并指引客户阅
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读
区位介绍包括：项目地理位置，项目周边交通配套，项目
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周边商业配套，项目周边市政配套，未来片区规划等。
配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲
解，包括：项目规模、总体规划、在售区域、小区内交通
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组织、车位比例、景观特点、建筑形式、户型特点、交付
标准、交付时间等。
询问客户的购房意愿，针对其要求推荐适合户型，讲解内
容包括：户型及面积、户型结构、户型特点、户型差异。
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就项目的相关问题做出准确专业的答复，无法回答时及时
征询负责人以答复客户。
落座后立即招呼吧台服务员端上茶水，并注意招呼吧台服
接受咨询
主动留下客户联系方式
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主动邀请客户到现场参观
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道别
电话结束时需与客户礼貌道别
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不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放
1送邀请看房短信
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现场销售服务考核【70 分】
类别
检查内容
是否执行
是
否
上岗着装
统一着装、着装规范 佩戴工号牌，佩带位置合适
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人员配备
销售人员轮序接待客户，保持轮班台有 1 名销售人员，保
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证站位“0 空缺”
员工保持饱满的精神状态，表情亲切自然，举止得体
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打扮端庄、整洁、大方，无夸张装扮
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现场无吃零食、嚼口香糖、抽烟、打电话不理客户等现象
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仪容仪表
现场无大声喧哗、打闹现象
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不在现场处理与业务无关事情
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前台备访人员是否符合接待标准
务员加水。如吧台人员忙或不在岗，销售人员须自己为客
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户端上茶水。
讲解节奏合适，内容清楚
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文明礼貌用语，使用普通话
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对客户提出的问题无不实承诺
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当客户提出无法解答的问题时，告知客户自己不清楚，但
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之后会询问后告知客户
销售人员需持激光笔进行讲解，忌用手指；销售人员主动
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提供楼盘资料及相关信息
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销售接待
并告知万科服务监督热线，请客户监督自己的服务
提供完名片后，提供看房服务信息卡，说明卡片的用途，
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请客户关注看房流程，并请客户之后给自己的服务评分。
询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”在得到客户回答
后，适当询问客户信息，尽量在介绍项目前多了解客户的
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情况及需求。使用开放式语言了解客户需求，例如：您看
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五米微笑，如有客户走近，相距五米时，微笑相迎；三米
招呼，相距三米时，语言招呼：“您好，欢迎来到 xxx”；
一米询问，相距一米时，平手指引客户进入销售大厅，并
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询问客户：“请问，您是第一次来吗？ 之前有其他销售
员联系过您吗？
主动自我介绍，在确定可以接待后，递上名片，规范用语：
“我是销售人员 xxx ，这是我的名片，您可以称呼我 xx”， 3
太原万科暗访满意度考核——销售服务部分（79）
电话询盘销售服务考核（若有）【9 分】
类别
检查内容
是否执行
是
否
主动与客户问好，使用该项目标准问候语“您好，这里是
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XXXX（项目）很高兴为您服务
问候
说话清晰、热情
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主动介绍自己姓名
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是否能回答客户问题，提供有效资讯（电话问题可由神秘
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客户自己设计，如问路，是否可看样板间，房屋单价等）
在接待客户过程中不出现说“不知道”、“不清楚”、“不
归我管”、“这个事我解决不了，你去找领导吧”、“这
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个事恐怕要找人才能行”等类似的语言。
销售人员能否按客户需要提供服务（如针对性的讲解）
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当客户要求查阅公示文件时，销售人员是否认真讲解
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是否陪同客户前往样板间，而非让客户自行前往（如样板
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间有样板间管理员时除外）
在接待客户中接听电话不超过一分钟，如接电话是否向客
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户友好致歉
无抢客、挑客现象
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销售介绍结束后，是否要求客户在《看房服务信息卡》上
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打分，并留存资料
送客至销售中心入口处（停车场），礼貌道别并目送离开，
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如因故不能送至门口，是否有委婉致歉
讲解样板间的过程中是否主动提及交付标准，在客户咨询
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交付标准的情况时，是否说明“XX 品牌或档次品牌替代）
无中断接待现象，如确需中断接待需告知客户，并交由其
他人接待（对于中途中断接待或产生不满，请神秘客户投
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诉到现场经理，便于即时处理，同时可监控现场突发事件
处理能力，避免问题扩大与上交等不负责任的情况出现）