顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
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5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
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5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
四．术语和定义
无
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五．内容
5.1抱怨接收与传递 5.1.1销售部为客户抱怨的接收窗口，当收到客户书面或口头（用书面的 形式记录）信息时，进行信息确认。经确认无误后，将抱怨进行分类处 理，传递到相关部门。 5.1.2客户退货发生，由成品仓库负责接收货物，并挂“待处理”标识牌； 销售部及时通知品质部对其进行质量状况分析和确认。 5.1.3 品质部对于接收到的所有顾客抱怨，均需登记在〈顾客抱怨跟踪表〉 内。 5.1.4 品质部对于退货产品建立汇总清单，包括退货时间、退货顾客、产 品型号、数量、退货原因等基本信息。 5.1.5品质部初步分析内容并确定各责任单位，将相关信息发各责任单位。 5.1.6对一些问题描述或图片不清楚无法作出正确原因分析时可由销售部 负责对外联系，索取缺陷样品。
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一．目的 二．范围 三．职责 四．术语和定义 五．内容 六．处理流程
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一．目的
制定本标准是为了推动产品质量的持续改进，提高顾客 对产品质量和服务的满意程度。
二．范围
本标准适用于顾客反馈的一切抱怨处理。
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三．职责
3.1 销售部负责与顾客联系，接收顾客抱怨，并分类传递。 3.2 品质部负责对产品质量信息的处理，汇总，及处理结果的跟踪验 证，资料保管工作。 3.3技术部负责与产品技术有关的信息处理。 3.4其余各职能部门根据需要进行信息处理。
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六．处理流程
销售部
抱怨信息接收
品质部 信息传递 分解到各责任部门
回复客户
抱怨信息分析 抱怨信息处理
抱怨报告 跟踪、验证
归档
各部门 信息传递
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