建立VIP客户服务体系
服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
VIP运营助理 定位：VIP会员服务体系策划人 数量：1人 职责：□ 协助制定阶段性目标和考核办法
□ 协助制定全年销售计划、回馈计划 □ 撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案 □ 具体活动方案的外联执行
VIP产品专家 定位：单项产品资深专家 数量：按产品分类定 职责：□ 应会员顾客要求，提供单类产品深度讲解咨询服务
资格消费（详见前）除黄金类以外产品每12元积1分，资格消 费外部分除黄金类以外产品每10元积1分。每20分可换一元礼 金券，礼金券可直接在× × ×珠宝馆购买珠宝产品，亦可
在× × ×珠宝馆联盟商户使用。
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
VIP会员资料信息表—基础信息
服务机构
第七条 活动的参加
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
1、俱乐部在举行各种活动之前，将以各种方式通知会员，会 员也可主动与有关人员联系。 2、参加俱乐部活动既是会员的权利又是会员的义务，会员应 尽量出席俱乐部组织的各种会员活动。 3、会员如遇特殊情况不能参加常规活动的，必须事先向俱乐 部服务人员说明。 20
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程 硬件设施
□ VIP专线
□VIP包厢 □VIP专属免费泊车位 □其他硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
□针对VIP的货品组织
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程 硬件设施
□ 基本礼仪规范 □ VIP接待工作程序
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
□ VIP销售咨询规范 □ VIP客户维系方法与技巧 □ VIP邀约、活动组织规范 …… ……
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
□ 专业产品知识讲座 □ 对应产品销售专场的主讲人 16
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构 VIP专属顾问 定位：VIP会员服务体系服务、销售、联络人 数量：8人 职责：□ 针对自己所辖的VIP会员提供专属顾问服务
□ 针对自己所辖的VIP会员开展联络和邀约 □针对自己所辖的VIP会员开展深度开发 □ 协助其他专属顾问提供接待服务
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
VIP专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安排 组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
第一条 俱乐部名称 中文名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部 会员卡名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡 第二条 俱乐部性质 × × ×珠宝馆尊御俱乐部是× × ×珠宝馆针对VIP顾 客专门成立的会员组织，它具有以下特点： 1、专属性：俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客，并针对 VIP顾客提供专属的各项服务。 2、服务性： × × ×珠宝馆设立VIP包厢，并由专业人 士提供咨询、鉴定等多项免费服务。 3、开放性： × × ×馆将不定期举行内部活动和外部联 合活动，打造开放式的俱乐部环境。 18
节日贺礼
免费停车
免费邮寄
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会
文化活动
每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧 等文化演出的门票。
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人） 10
旅游活动
战略联盟合作企业提供的附加值服务
购买政策
资 格 维 持 一 次 性 团 购
一次性购买金额在4万以上者
一年内累计购买在5万以上者
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
VIP
7 以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
•VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。
•建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
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销售政策和售后服务
销 售 政 策 黄金类产品 银饰产品 其他产品 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售 钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线 售 后 服 务 政 策
设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
第五条 俱乐部会员享有以下权利 （略） 第六条 俱乐部会员承担以下义务
服务机构
VIP章程 硬件设施
1、自觉遵守俱乐部的章程及各项规定，自觉维护俱乐部声誉。 2、俱乐部组织的各种活动，会提前发出书面或电话邀请，会 员应及时作出是否参加的答复，应邀参加的严格按照预约时 间到达。 3、会员间互相尊重，注意礼节，共同维持和谐、融洽的俱乐 部氛围。
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VIP客户服务项目投入成本测算
项 目 说 明
年 投 入
节日贺礼
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次
需 要 投 入 成 本
免费停车 文化活动 VIP沙龙聚会 旅游活动
200元×1次
2500元×1次 4000元/年/人
一 VIP专线 次 性 投 VIP销售服务 入 成 本 积分购买
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则
现实购买珠宝产品的金额
珠 宝 消 费
消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则
VIP客户服务 的紧迫性
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项 紧迫的重要工作， 它的建立，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为× × ×建立在南 京市场的行业竞 争优势！
建立VIP客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易
市场部
2007年8月
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概述：
•× × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重 消费体验和感受。 •虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软 件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎 来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还 是长期都有着重要的意义.
享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × × 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
二次加工
换货服务
× × ×提供的附加值服务
VIP销售服务 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢 值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × × 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
1、会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外部 共同举办或参与的场合。 2、会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明，拥有专属 ID号（具有唯一性，成员发生变动亦不重复使用），同时 还将成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依据。 3、会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员成 员的销售政策、增值性服务内容，并记录会员成员的消费 记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录。 19
VIP章程 硬件设施
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
第三条 俱乐部宗旨 1、拥护四项基本原则，遵守国家的各项法律及规章制度， 崇尚良好的社会道德风尚。 2、倡导高品位的生活方式，促进俱乐部成员生活、消闲 品质的提高。 3、为会员提供了一个和谐睦好，增进友谊，交流事业、 兴趣的园地。 第四条 会徽、会员卡、会员手册
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服务机构
VIP章程 硬件设施
软件设施 VIP积分 回馈体系 VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述 VIP运营经理 定位：VIP会员服务体系责任人 数量：1人 职责：□ 制定VIP会员服务体系阶段性目标和考核办法
