华润雪花啤酒（江苏）有限公司——苏州工厂
实际问题解决
1
问题描述
对问题进行一个大致的描述。 包括品种、零件名称、缺陷部位、数量、草图(照片）。 如：雪花原汁麦568C铝箔标搭接超标（连续五瓶）。
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实际问题解决
2
问题定义
清楚定义在实际情况与标准/目标之间的差距。 标准/目标：搭接<2mm 偏差：3mm 持续时间：12月7日白班
一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们 的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的 话！”
管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼 子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。解决问题就是先分析事情 的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”， 然后从重要的方面下手。
问题解决能力与技巧培训
课程内容
一．破冰游戏 二．传统思维的误区 三．问题解决能力与技巧
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破冰游戏－－－9个圆点的问题 以最快速一笔四条直线把9点连接起来。
〇 ○
○ ○
○ ○
○
○
○
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备选答案（1）：
〇
○
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传统思维的误区
当我们进行传统性思维时，我们总是尽可 能同时考虑很多的因素。我们总是在同一时刻 既考察信息、形成观点，又要评判其他人的观 点。
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传统思维的误区
——局限性思维
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传统思维的误区
——局限性思维
局限性思维容易—— 1、从自身的角度进行考虑； 2、从片面的角度进行考虑； 3、情绪会影响思维的效率。
雪花原汁麦568C铝箔标搭接超 标（连续五瓶）。
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实际问题解决
3
短期包容措施
目的：抑制问题和保护顾客。 方法：如挑选、返工、返修、调整操作、更换材料等。 确定短期措施ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ点。 根据需要发布（问题报告与解决）和（生产措施授权）
。
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◆
◆
过滤所有的信息以找到问题的根本原因。 运用 “五个为什么” 找到问题起因。
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实际问题解决
运用5个为什么的调查方法来找出根本原因
Why? Why? Why? 为什么？ 为什么 为什么？ Why? ？ 为什么？ Why? 为什么？
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活动目的：
为了说明我们在思考时候是怎样受到束缚的以及我们是怎样 自己给自己设定假设，从而找不到解决问题的方法。
讨论： 1． 解这道题的关键是什么？ （如何跳出我们自己或他人为我们画的框框） 2． 这个游戏对于本次培训及我们的工作有什么启示？
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实际问题解决
什么是问题？
所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。
标准
差距
水平
时间
实际
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实际问题解决 问题解决的七个步骤
跟踪验证
问题描述
长期措施
7 1 6
5
4 查 找 起 因 点
2 3
问题定义
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实际问题解决
问题解决漏斗
实际问题解决
4
查找问题起因点 确认问题产生的地方 区分：问题产生点和问题发现点
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实际问题解决
范例
1
问题描述
“安全带掉出来了？ ”
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实际问题解决
2
问题定义
• 发生了什么？ • 应该发生什么？ • 这种情况持续多久了？
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实际问题解决
问题是改进的种子! 问题是预示发展的良好机遇! 如果没有问题，那一定有环节出错了!
成 长
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实际问题解决
问题并不意味着指责!
出现问题是由于系统中存在缺陷。.
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传统思维的误区
——对抗性思维
对抗性思维容易—— 1、指出错误可以有利于进一步提高； 2、容易引起争论，破坏关系； 3、缺乏建设性、计划性和创新。
“你把一个洞挖得再深也不能变成两个洞。”
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替代传统思维的方法
——平行思维
平行思维是一个管理我们思维本身的一种 方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行 分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因 素。
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平行思维
同一个时间同时从一个角度和侧面进行思考
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案例讨论：
付勇请假照顾生病女朋友！您的决定是同意&不同意？
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实际问题解决
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袋鼠与笼子
一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是 笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。 结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到 30米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不 做二不休，将笼子的高度加高到100米。
备选答案： 1． 可以一笔画出三条直线来把这九个点连起来。第一条直线 从上排左端那个点的上缘开始，向右下方延伸，穿过上排中 间的点的中心和上排右端的点的下缘。第二条直线折返回来， 穿过中排的三个点，从右至左，逐渐向下方延伸。最后一条 线是再从左至右穿过下排的三个点。 2． 另一个办法是把纸折起来，让这三排点靠得尽可能近，这 样画一道粗铅笔线就能同时盖住这九个点。 3． 第三个办法是拿一把画刷，只需在纸上刷一下，就可以把 九个点同时连接起来。
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实际问题解决 3 确定原因所在
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实际问题解决
可以看见
1 可以看见 开始
观察： 回到4
2 可以看见 可以看见 3 4 5 6
看不见 看不见
第4步是原因之所在!
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实际问题解决
5
根本原因分析