清单证件和书面文 贷款文件 件 代理业务 其他 客户确认顾问应在证件及单据交付过程中，向客户解释各种单据、手册的用途，并主动向客户展示费用明细表，解 释各项明细费用。
交车时规范流程
客户签署交车文件 请客户签署交车文件，确认车辆以及所有文件已交付给客户 临时牌照、行驶证、购置税凭证、车船税凭证、保单正本复印件、使用说明书（音响使用说 随车携带文件 明书、光盘）、首保凭证、服务顾问及销售顾问的名片、俱乐部服务卡/会员卡、增值服务 合同 提醒客户分类保管 身份证、居住证、户口薄、结婚证、单身证明、房产证、工作证明、收入证明、贷款抵押合 好单据和手册 同、月还款明细、企业代码证、代码证IC卡、营业执照、车辆合格证、机动车登记证、保单 自行保管文件 正本（交强险、商业险保单）、购置车辆费用明细表、机动车发票、购置税发票、保险发票 （交强险、商业险发票）、车船税发票、上牌费发票 向客户说明所作的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等，让客户知道我们所做的工作 说明准备工作 确认车辆状况 车辆确认、讲解使 用说明书 讲解使用说明书 （20分钟） 讲解操作及注意事 项 销售顾问示范 回答客户疑问 讲解理赔范围和注 车辆保险及增值服 意事项 讲解出险流程及注 务介绍 意事项 （5分钟） 介绍展厅经理 介绍服务顾问 说明职责 引荐服务顾问介绍 保养与维修 （5分钟） 推荐预约 陪同客户确认车辆状况（外观、轮胎、内饰是否有划痕、瑕疵等、座椅/皮（布）面是否完好清洁、新车公里数 、油箱里是否已有不少于四分之一的燃油）、并引导客户按《交车检查表》的内容逐项检查，如果确认无误， 请客户在《交车检查表》中签字确认。 向客户讲解说明书使用方法，现场向客户举一个查找某个项目的例子，演示给客户看 进一步说明车辆操作与使用注意事项，关键项目必须说明，如：钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气 囊、儿童安全、座椅调整、倒车报警、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱、警示牌等 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时确保为客户作出正确回答或多做几次示范，解决客户的疑问。 销售顾问应向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项 向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。 向客户介绍展厅经理 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己，递交名片，告知24小时救援电话，感谢客户成为上海大众的车主，并告知客户从现在起， 如果车辆有任何问题，随时与我联系 向客户介绍提前拨打电话进行预约后直接进入预约通道，不用排队等候，首次保养是免费的。
完美交车规范流程
订车 签署购车合同 询问付款方式 交车款前 交车前规范流程 交车款 了解车源、如无现车，应对客户做解释说明 逐项解释 并适时介绍车险、一条龙服务、确认缴款方式和细项、依实际情况确认交车时间 通知客户应准备材 料 表单齐备 预约交车时间 签署合同 内部作业流程提示 财务付款 向展厅经理协调交车时间 通知交车组做好交车前准备工作 检查车辆PDI情况 销售顾问按照《交车检查表》的项目进行自检 邀约客户前准备工 销售顾问将车辆单据、证件与客户的证件、文书等分类放入资料袋中，做到客户只需要在《交车检查表》上签 作 字确认的程度 邀约客户、确定时 邀约客户 间 约定交车时间 概述交车内容和所 需时间 询问客户是否有陪 同人员 确认交车时间 提前准备欢迎牌 等待客户 热情接待、流程概 热情接待 述（10分钟） 概述交车流程 全程陪同 与展厅经理协调交车时间，确定交车安排表。 同时提醒客户提车时带上身份证和购车合同等 概述中至少包含交付证件文书、车辆确认、引荐服务顾问介绍保养与维修相关内容、举办简短的交车仪式 个人购车 单位购车 贷款购车 身份证、户口本或居住证 组织机构代码证、公章、营业执照正本 身份证、户口本、居住证、收入证明、工作证明、房产证、结婚证/单身证
交车后销售回访 交车后规范流程
3年15次回访 客户生日 交车后特殊日期回 重要节日 访 首保提醒
说明：各单位可以结合当地的实际情况，参照上述流程进行微调，以适应公司使用。
ISM销售满意度交车 展厅经理感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对满意度作出评价（按ISM相关流程和要求执行） 面访 向客户说明交车后ISM满意度电话回访的时间和内容 （5分钟） 交车后如有问题欢迎客户随时咨询 介绍交车仪式 交车仪式 （5分钟） 进行交车仪式 赠送礼品 送别客户 交车喜庆背景乐、在场员工鼓掌 送鲜花，或个性化小礼品，合影留恋，即拍即打，照片当场送给客户 再次感谢客户成为上海大众尊贵车主，如有问题，可随时联系我们。与客户道别，送客户到店外并目送客户离 去。 注意回访技巧，从关爱用户出发
解释首保政策 服务顾问应向客户解释车辆首保里程，保养间隔、 说明磨合期注意事 说明其重要性 项 解释保修政策和范 保养及维修介绍 围 提醒客户携带物品 提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》 邀约客户参观售后 参观期间再次提醒客户预约服务，在本经销商处保养的优势 服务区 请客户对交车所有事项进行确认，销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项
提前准备好欢迎牌并置于醒目位置； 依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来 感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅，并主动提供2冷2热，同时招待好客户的陪同人员 第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间。概述至少包含：引导客户确认车辆、告知客户需要确认和一些 签署的文件、向客户演示操作要领和提醒注意事项、引荐服务顾问并介绍保修条款注意事项、举行简短的交车 仪式 告知客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足，并会全程陪同 基本文件 身份证明 购销合同、购车发票、车辆合格证、发车单、使用维护说明书、首次保养凭证 身份证、户口薄、居住证、组织机构代码证、公章、营业执照正本 1、婚姻证明：结婚证、单身证；2、财产证明：房产证、收入证明/工作证明、存折/有价证 券证明等；3、贷款明细：个人贷款抵押合同、月还款明细等。 1、上牌：行驶证、机动车登记证、购置税证、购置税发票、车船使用税凭证、使用税发票 、上牌牌照费发票等；2、保险：交强险保单、交强险发票、商业险保单、商业险发票等。 俱乐部服务卡/会员卡、增值服务合同等。