优质服务管理办法
一、总则
为适应新的市场形势，牢固树立一线员工的优质服务理念，全面提升服务标准，进一步规范员工行为，提高企业的工作效率，展示企业的良好形象，特制定本方案。

二、适用范围
本办法主要对象为直接面对用户的一线员工：热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等；相关业务责任部门有：淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司
三、服务规范细则
（一）大厅窗口人员
窗口人员包括：水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员，其优质服务标准参照以下规定执行：《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、
(二)水费抄收人员
1、熟知供水法规，水费征收标准，收费的相关文件依据。

2、大表及户表每月按时抄表，做到“能抄尽抄”，对其中有特殊情况的表井（如井内有污水，井上有覆盖物等），可对其进行估抄，但估抄后应立即对表井进行整理，连续估抄次数不得超过两次，如有特殊原因确实无法如实抄收的，须上报主管领导给予解决。

3、抄表人员挂牌上岗，抄表准确率达到100%。

4、抄收人员负责在各自责任区内巡查，保证井内供水设施完好、井内清洁，及时更换丢失和损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决，否则后果自负。

5、接到热线电话指令后，1小时内赶赴现场，查看情况；采取具体措施，在规定时限内处理完毕，并将处置结果反馈到服务热线。

6、主动上门与用户交流，要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释，宣传公司的收费政策及制度，征求用户意见及建议；遇到有不
满情绪的用户，不得与用户争吵，激化矛盾，遇到疑难问题无法及时答复的，要将问题记下逐级汇报后，再给用户反馈。

7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后，方可按规定的审批程序予以停水，补缴欠费后要在规定的时限（12小时）内及时送水。

(三)维抢修人员
1、每天组织人员巡查管线，发现管线漏水应及时进行维修，对供水设施进行保养维护，及时更换丢失及损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，维抢修人员要挂牌上岗。

2、接到服务热线的维抢修指令后，在规定时限(1小时)内赶到现场，采取恰当措施止水、维修，不得以任何借口相互推诿，完成维修后将结果回复服务热线。

3、供水维抢修执行24小时服务，严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务，抢修现场应有明显警示标志，工具摆放整齐有序，做到文明施工，维抢修结束后及时回填土方，修整路面。

4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线，并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间及送水时间，维抢修时限不得突破规定时限。

（四）户改及接水报装业务人员
1、受理户改和接水报装申请后，在规定时限（3个工作日）内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。

2、施工预算的编制要据实客观地编制，保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力，不得高估编制预决算。

3、施工过程中对工程质量和进度实施监管，户表工程结束后要逐户进行核对，不得发生错户现象。

(五)工程施工人员
1、施工人员要挂牌上岗，施工现场有明显的警示标志，必要时应设置安全护栏及围护设施。

2、土方堆放不影响行人、车辆交通，工具摆放整齐有序。

3、户表改造入户安装时动作要轻，爱护用户的家居物品，安装
完毕后将场地清理干净，填补孔洞，恢复原状。

四、具体措施
1、供水公司统一印刷“明白卡”，注明用户名称、用户编号、每月抄表时间、水费征收时间和方式、交费地点、水费查询方法、热线电话号码、抄表人员的姓名和联系方式，宣传我公司的水费政策和制度。

2、抄表人员对用户进行回访，填写《用户意见调查表》，征求用户的意见和建议，如实填写后存档，由总公司进行电话抽查。

3、充分利用和发挥服务热线的投诉平台作用，对用户进行随机的电话调查、了解和掌握用户对抄表员、收费员，维修等供水工作人员的服务的满意程度。

4、建立一线工作人员（包括抄表及窗口人员）的投诉档案，一人一档，对其违规操作和遭到投诉的事件一一记录。

五、奖罚细则
1、大厅工作人员如有违反相关规定的（《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、扣罚当事人20元/次，并以200元/人次的标准对相应的部门进行处罚。

一个月内累计被投诉两次（含两次）的大厅工作人员调离大厅工作岗位待岗。

2、凡一线工作人员（施工、维修、抄表、收费），由于个人服务质量和态度问题被用户投诉的，扣罚被投诉人100元/次，扣罚相应部门200元/人次。

3、对于服务热线电话拒绝接听（关机、无应答、无法接通）的，根据造成后果的严重程度,对相应部门处以100-500元/次的经济处罚，情况处理完毕不予反馈的，对相应部门处以100-200元/次的经济处罚。

4、接到指令后没有在规定时限内（1小时）赶到施工现场的，在规定时限内没有处理完毕的，根据造成后果的严重程度,对相应部门处以100-1000元/次的经济处罚。

5、用户对工程造价有异议的，经技术处预决算人员审核后，凡核减金额超过原造价20%的，按超出部分余额的1/2对相应部门进行经济处罚，并对相关预决算人员进行处罚。

6、维修和抢修时未将停水范围、停水时间告知服务热线的，未在停水小区和单位的显著位置张贴停水公告的，对相应部门处以100-500元/次的经济处罚。

7、户表改造时发生错户现象的，一经发现，对户表改造管理部门处以500-1000元/户的经济处罚。

8、能够抄见的水表没有每月按时抄表，而是随意估抄，经用户举报或经企管处抽查并核实的，对相关责任人处以50元/户的经济处罚，对相应部门处以100－500元/户的经济处罚。

9、未及时将丢失和损坏的闸表井盖补，被媒体曝光或经总公司抽查发现者，对相应部门处以1000元/座的经济处罚。

10、半年内累计三次被投诉的工作人员调离工作岗位待岗，半年内累计三次出现被投诉现象的部门，对其部门处罚1000元。

11、在新老区服务大厅设置用户意见箱和留言薄，对受到用户留言批评的员工视同受到用户投诉，经确认后进行相应的处罚；对受到用户留言表扬的员工，经确认后给予20元/次的经济奖励，并对相应部门给予200元/次的经济奖励。

12、电话抽查过程中，用户对一线人员的服务态度和质量非常满意,表示感谢的，对相应员工给予20元/次的奖励。

13、媒体对我公司进行的正面报道中，所涉及的相关人员给予50元/次的经济奖励，对相应部门给予500元/次的经济奖励。

六、附则
1、各部门应指定专人负责本部门优质服务工作的开展和监督。

2、各部门可依照本方案，并结合自身的实际情况制定出实施细则及奖罚细则。