27
简答题
简述银行业消费者权益保护的工作原 则。
判断能力和主动维权能力；针对不 同的产品和服务种类，主动做好宣 传讲解，通过提升消费者金融意识
银行业金融机构有责任受理并妥善处 二次投诉
理消费者的投诉，银行业监管机构仅
受理“（ ）”。
妥善（ ），纠正银行业金融机构侵
害消费者合法权益的行为是当务之急 调解消费纠纷
。
在监管部门推动金融机构强化消费者
保护并大力推动金融知识宣传教育的
同时，应充分关注并推动媒体积极加 强对社会公众的（ ），避免用负面
引，为银监会系统及银行业金融机构
开展消费者权益保护工作提供（
），并作为下一步制定出台银行业消
11 单选题 费者权益保护工作相关法规的基础。 D
A、方向
B、建议
C、规范
D、指导
制定银行业金融机构及银监局消费者
权益保护工作考核评估办法，从工作
过程和工作成效两方面进行综合评
估，并推动银行业金融机构开展对分
银行业的信心和信任，以实现银行业
20
多选题
整体（ ）。 A、安全
ABD
B、稳定
C、高速发展
D、持续发展
银行业消费者权益保护的重点是购买
21
判断题
或接受银行业金融机构产品或服务的 自然人，银行业金融机构是维护消费
对
者合法权益的第一责任主体。
在消费者投诉受理中，监管机构可以
22
判断题
受理“一次投诉”和“二次投诉”， 即消费者既可以先向银行业金融机构
力，积极、科学地主张银行业消费
者合法权益。坚持科学发展，坚持
行为监管，坚持行业自律，通过主
动、严格、科学的监管措施，督促
、指导银行业金融机构践行向消费
者公开交易信息的义务，履行公平
对待消费者的责任，遵从公平交易 预防为先。将消费者权益保护作为
市场准入审批的必要条件，督促银
行业金融机构在产品、服务设计和
错
投诉，也可以先向监管机构投诉。
根据目前的监管法规，监管机构对消 23 判断题 费纠纷投诉的处置意见具有裁决作用 错
。
提升银行业服务规范化水平是消费者 权益保护工作“预防为先”理念的重 24 判断题 要体现，有利于避免服务用语不规范 对 、服务流程不科学造成消费者误解和 矛盾，减少投诉和纠纷的发生。 《2013年银行业消费者权益保护工作 要点》指出，实行银行业金融机构消 25 判断题 费者权益保护评估结果与监管部门共 对 享，推动提升消费者权益保护工作在 监管评级中所占比重。
以确保银行业的安全、（ ）为己任
《2013年银行业消费者权益保护工作
要点》指出，各银行业金融机构要切 实承担（ ），加大对消费者金融教
社会责任
育和保护工作的资源投入。
银行业金融机构是维护消费者合法权
益的（ ）责任主体。
A、第一 B、第二
A
C、重要
D、次要
《2013年银行业消费者权益保护工作
要点》中提出，本着“统一行动、协
正面引导
信息片面误导社会舆论，与监管部门
工作方向形成抵触和对立，削弱整体
《2013年银行业消费者权益保护工作
要点》指出，各银行业金融机构要不
断完善消费者（ ），有效回应消费 投诉处理机制
者合理诉求。相关工作部署和工作动
态应及时报告银监会。
银行业监管工作是以服务广大公众、
保护银行业消费者合法权益为目标， 稳定发展
构有义务落实消费者权益保护的相关
14 多选题 要求。
ABCD
A、设计
B、审批
C、营销
纠纷调解工作直接面对消费者，且涉
及银行多个业务领域，需要配置（
）的人员组织实施。
15 多选题 A、高技术
BCD
B、懂业务
C、高素质
D、有经验
法律诉讼方式存在（ ）等不足，可
能导致消费者对银行业服务不满情绪
的积聚，形成对监管部门的不利局面
调有序、边界清晰、追求高效”的原
则，银行业消费者权益保护工作将从
（ ）出发。
C
A、结构建设
B、制度建设
C、基础建设
D、自律建设
《2013年银行业消费者权益保护工作
要点》中提出，本着“统一行动、协
调有序、边界清晰、追求高效”的原
则，应提高制度建设的科学性和（ ）。
B
A、实用性
B、适用性
C、效率性
制定银行业消费者权益保护工作指
16 多选题 。
BCD
A、不公正
B、成本高
C、程序繁琐
由于金融产品和服务的（ ），银行
业消费者权益保护工作难度较大。
17
多选题
A、复杂性 B、公益性
AD
C、虚拟性
D、特殊性
Hale Waihona Puke 通过实施《银行业消费者投诉处理规
程》，有利于（ ），提升社会公众
对银行业的信任和信心。
18 多选题 A、稳定市场环境
BC
B、规范应诉程序
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
9
10
类型 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 填空题 单选题
单选题
单选题
题目
答案
推动银行业金融机构加强消费者权益
保护工作。以“预防为先、（ ） 教育为重
、依法维权、协调处置”为原则。
《2013年银行业消费者权益保护工作
要点》指出，与消费者发生纠纷后，
12
单选题
支机构的（ ）和（ ），充分调动银 行业金融机构消费者权益保护工作积
B
极性和主动性。
A、评测，考核
B、考核，评估
C、培训，进修
《2013年银行业消费者权益保护工作
要点》指出，要面向全社会开展金融
知识（ ）。
13 多选题 A、普及
CD
B、传播
C、宣传
D、教育
在产品或服务的设计、审批、营销及
售后评估等全过程中，银行业金融机
C、提高工作效率
D、健全市场机制
《2013年银行业消费者权益保护工作
要点》指出，银行业消费者权益保护
工作开始之初，银监会系统及银行业
金融机构要加大金融知识宣传力度，
19 多选题 逐步推动金融知识宣传的（ ）。 ABC
A、系统化
B、持续化
C、深入化
D、特殊化
在坚持审慎的风险监管同时，通过严
格的行为监管，建立和维护消费者对
以改进银行业服务质量、提高金融
稳定能力、提升公众金融素质、支
持行业发展、赢得社会尊重为工作
目标，坚持以人为本，坚持服务至
上，坚持社会责任，通过广泛、深
入、系统的金融教育，全面提升全
社会对银行业产品和服务的认知
26
简答题
简述银行业消费者权益保护工作宗旨 度，全面提升全社会的金融素质，
。
培育银行业消费者维权的意识和能
审批之初,将消费者权益保护的条
款预设其中；在消费者购买产品和
接受服务之前，主动践行告知义
务，实事求是地加强事先宣传讲解
和风险提示；在开展营销时，严格
按照消费者权益保护条款规范销售
活动。
教育为主。督促、指导银行业金融
机构针对不同的消费者群体，积极
开展广泛、持续、系统的金融宣传
教育活动，培育消费者的自主选择