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前言
❖ 公司员工是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪,不仅反映出该 员工自身的素质,而且折射出该员 工所在公司的企业文化和经营管理 境界.
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人无礼则不立，事无礼则不
名
成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）
人
名 言
没有良好的礼仪，其余的一切 成就都会被人看成骄傲、自负、 无用和愚蠢。
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走姿：动态美的展示
❖ 上身与站姿一致，腰部略放松 ❖ 两手自然下垂摆动 ❖ 脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上 ❖ 男士步幅为一脚半，女士为一脚距离 ❖ 步频适中，可快走但不可跑跳 ❖ 忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾
右盼、与人抢道
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手势——增强你的感染力
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微 ❖表情-- 笑
恰当的微笑：
＊ 表现谦恭 ＊ 表现友好 ＊ 表现真诚 ＊ 表现适时
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微笑的特点
• 面部肌肉放松 • 嘴角微微上翘 • 不要发出声音 • 不要露牙龈
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店面接待礼仪
称呼礼仪 A．接待三声 来有迎声，问有答声，去有送声 B．礼貌待客 您好、请、 谢谢、 对不起、 再见 C．热情三到 .眼、口、意
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首饰的配戴
职场配戴首饰四原则 职场配戴首饰四不准
A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.习俗原则
A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰 D. 耳环
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标准的职业形象和礼仪形态
（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）
▪仪容：发型、化装适宜
• 双手保持清洁 • 指甲勤修剪，胡子常刮净 • 口气清新，牙齿洁白 • 眼睛清亮，身体无异味
当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着 地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方 有人时避免露出内衣。
蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿 能够展现出优雅，大方的职业形象。
下蹲时，一只手自然拿物品，另一只 手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注 意下蹲时两腿合拢。
▲热情主动，精神饱满，面带微笑的对顾客致以问候； ▲在通道与顾客擦肩而过时，要点头微笑； ▲同事之间也要大声致以问候。
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本次培训课程结束了， 谢谢各位！
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打造21世纪品牌药店！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
❖ 指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接 引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇 指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指 指人指物。
❖ 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊
伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可
向上级、长辈招手。
❖ 递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝
足：男：两脚略张，微
成八字，不超过肩宽
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员工礼仪——站姿
女职员： 双腿并拢，脚尖 分呈V字形，身体 的重心放在两腿 中间。双手合拢 放在腹前。
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员工礼仪——站姿
男职员：
两脚分开，双 腿并拢直立， 双脚平展地面 与肩同宽，双 手双臂自然下 垂
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员工礼仪——蹲姿
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工作岗位的基本用语
好的问候能体现营业员的服务素质，拉近与顾客的距离，所以请熟练 掌握下列基本用语和重点用语
基本用语
您好！
（迎接顾客时）
谢谢！您慢走！
（怀着感激之情送别顾客）
重点用语
请随便看看。 请问您需要什么？
顾客进店后
请稍等一会。 对不起，让您久等了。
顾客等待之后
请问您需要什么？
非常抱歉，实在对不起。 （出现差错，失礼之时， 向顾客致歉）
脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动
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运用身体语言有“三忌”
❖忌杂乱 ❖忌泛滥 ❖忌卑俗
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照照镜子 --- 你有这些习惯动作吗
❖ 瘙痒或抓痒 ❖ 猛撕或玩弄头发 ❖ 当众梳头 ❖ 手指不停地敲 ❖ 玩弄、挑或咬指甲 ❖ 脚不停地抖动 ❖ 当众化妆或涂指甲油 ❖ 舌头在嘴里乱动 ❖ 坐立不安 ❖ 打哈欠
向对方。
❖ 让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到
跟前时或目光接触时主动微笑招呼.
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员工礼仪——指引
在过道引路：应走在顾 客左前方2，3步前，让 客人走在路中间，与客 人步伐一致。 指引：食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲， 指示方向。
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不良姿势
l 身躯歪斜 l 弯腰驼背 l 趴伏倚靠 l 双腿大叉
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工作岗位的基本用语
收银用语
▲您好！请问您有会员卡吗？ ▲请问您是付现金还是刷卡？（选择用语） ▲请输入您的密码，请在这里签名，谢谢！ （选择用语） ▲请问您需要购物袋吗？ ▲谢谢！总共XX元；收您XX元；找您XX元，请收好！ ▲谢谢您的光临， 请慢走。 ▲对不起，让您久等了！很抱歉，请稍等 （有特殊情况需要顾客等待时）
（1）平视前方 （2）背部挺直 （3）双手虎口交叉，男性左手握住右手（女性：右手握住左手）， 自然 下垂 （4）微笑：嘴角向上弯曲，露出上排8颗牙齿 （5）脚跟并拢，脚尖打开成45度 ▲ 时间、场所
（1）接待顾客时 （2）早、晚会时 （3）会议（培训）开始、结束时
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工号牌
❖ 员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌一律佩 在左上方第二颗和第三颗纽扣之间，保持 整洁。
——约翰·洛克
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礼，敬人也。
礼，养也。
礼，节之准也。
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1．什么是服务礼仪？
服务人员根据工作岗位和行业特点的 要求应遵循 的行为规范和准则
2．礼仪的重要性
A. 提高个人素质 服务人员的工作能力包括什么？ 业务能力+沟通能力
B. 塑造企业形象
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基本站姿
基本站姿 ▲ 动作
▪ 仪表： 着统一制服，佩戴工 牌 ▪ 举止大方有礼：语言、语音、语调 ▪ 站姿. ▪ 接待行为端正
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站姿：仪态美的起点
头：正 目：平视 颌：略收 面：放松 颈：梗直
肩：后收、下压
胸：挺胸 腹：收腹
臂：自然下：并膝
腿：绷直