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意义，积极做好各项准备工作和配合工作，决不能走形式、走
过场、应付差事。
2、按照上述参赛项目， 各分司要认真组织好自己的参赛人
员，提前做好演练，不得出现空缺项目。
3 、各参赛人员或小组要注重形象、统一着装，树立“友谊
第一、比赛第二”的思想，充分展示我们热力客服的良好精神
风貌。
技术大比武实操评分一览表
项
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关于开展客服人员技术大比武竞赛方案
为了全面提高客服人员业务技能，充分发挥客服人员的创 造性和业务专长，准确掌握现有客服员工的工作能力和业务水 准，同时进一步调动员工的积极性，规范操作，为每个员工提 供一个充分展现自己才华的平台，使她们劳有所乐、学有所用， 总公司客服中心决定组织开展一次客服人员技术技能大比武竞 赛活动，就本次技术技能大比武活动拟定如下方案：
2、实操竞赛（占 50 分） ①打字速度测试（占 10 分）。为五分钟盲打，每分钟 80 （？）字（含 80 字）及以上 10 分， 10 字以下此项零分。 ②客服系统实际操作 （占 30 分）。进线回答用户情况占 15 分，客服系统实际操作占 15 分。实际操作分数标准见附表。 ③用户接待礼仪 （占 10 分）。此项采用现场抽取表演形式， 有专人配合，评委现场打分。 四、竞赛过程及评分标准 1 、参赛人员或参赛小组均要进行理论和实践操作两项竞 赛，以综合分数来评定名次。 2、评分按 100 分制，即理论 50 分、实践操作 50 分，综 合得分作为该参赛人员的最后得分。 3 、实操部分实行现场计分、公开评判、现场公布竞赛结果 的办法。 五、评委组成、为了切实做到公平、公开、公正，评判时要去掉一个最 高和一个最低分，求和后得分为有效分。 4、对评判结果出现的并列名次， 由评委人员共同和议决定。 六、考试前培训（一星期左右）
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总
扣分
扣
目
分
标准
分
理 论 50 1、闭卷考试。（此项
总计 扣分
最后 得分
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一、竞赛原则、目的 坚持“公平、公正、公开”的原则，实行理论考试和现场 演练相结合的办法，切实将本次活动举办成一次团结务实、相 互学习、增强技能、共同进步的盛会，进一步展现新时期热力 人的风采。 二、参赛单位、预赛及决赛时间、形式 初赛由总公司客服中心及二级客服中心全体客服人员共同 参与。决赛由初赛的前 10 名选手参加。 （初赛时间定在 7 月中 旬，决赛时间定在 7 月底或 8 月初）。？ 三、竞赛项目评分标准 1、理论知识竞赛 （占 50 分）。分为笔试及现场抽题回答问 题。笔考试分数占 40 分。现场抽题回答问题占到 10 分的分值。 现场抽题考试当场分布分数。理论知识竞赛参考《供热服务常 见问题 200 应答》
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1、供热知识培训。 （一天或二天）
2、计算机及客服系统培训。 （二天）
3、礼仪培训。 （一天）
七、奖励
本次技术大比武活动共设一等奖 1 个，二等奖 2 个，三等
奖 3 个，优秀奖 4 名。
八、要求事项
1 、为了使本次技能技术大比武真正成为一次相互学习、
增
进团结的活动，各客服中心必须高度认识举办本次活动的重要