提高服务质量水平活动实施方案为认真贯彻执行卫生部、国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的全国医院管理年工作要求，结合我院实际，制定本实施方案。
一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻党的十九大和十六届三中、四中全会精神，树立和落实“以人为本”的服务理念，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，促进医院端正办院方向，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，建立健全医院的“质量、安全、服务、费用”等多项管理制度，探索并建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。
二、活动目的加强医院管理，改进服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，确保医疗安全，控制医药费用，全面提高我院的医院管理质量。
三、活动范围全院各科室参加“确保医疗质量，提高服务水平”活动。
四、主要内容(一)严格依法执业，规范执业行为工作目标：严格执行医疗卫生管理法律法规和规章制度，做到依法行医，依法执业，规范执业。
患者就医受到法律保护，医务人员的执业行为同样受到法律保护。
重点措施：1．认真贯彻落实《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国献血法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规。
2．严格执行医疗机构和医务人员准入制度。
(二)提高医疗质量，保障医疗安全工作目标：健全管理组织，强化质量、安全意识，提高基础医疗和护理质量，控制院内感染，减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系，提高医疗服务的安全性和有效性。
患者能够享受放心、安心、优质、高效的医疗服务。
重点措施：1．建立健全医院质量管理委员会和科室质量管理组织，明确院长是医院医疗质量管理第一责任人。
2．认真执行医疗质量的核心制度，包括首诊医师负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与病历管理制度、交接班制度、技术准入制度等。
健全并落实人员岗位责任制和诊疗技术规范。
3．建立健全医疗质量督导检查制度、医疗信息社会公示制度、临床重点专科建设管理制度。
加强“三基三严”训练，强化全员质量意识。
加强基础医疗和基础护理，合理检查，合理用药，因病施治，强化对医院感染和传染病病案的医疗质量管理。
4. 制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故。
5．建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择权。
(三)简化服务流程，改善就医环境工作目标：提高服务意识，端正服务态度，简化服务流程，改善就医环境，改变门诊“三长一短”状况。
使患者能够享受清洁、温馨、舒适、便捷的人性化医疗服务。
重点措施：1．对挂号、划价、收费、取药、采血、检验、医技、诊断等窗口规范服务标识，改进服务流程，缩短等候时间。
2．大力采取便民措施，营造清洁、舒适、温馨的就医环境，做到门诊有候诊椅、有饮水设施、电话等。
3．使用文明服务用语，做到态度和蔼、服务热情，杜绝对病人生、冷、硬、顶、推等现象。
4．建立、完善病人投诉处理制度，及时受理、处理病人投诉。
(四)规范经济管理，降低医药费用工作目标：严格执行药品价格政策和医疗服务收费标准，严禁设立新的收费项目，严禁分解收费、比照收费和重复收费。
完善经济核算与分配办法，开源节流，充分利用资源，控制医疗成本，提高工作效率。
患者能够享受低廉、低耗的医疗服务，人均医药费用下降。
重点措施：1．严格执行有关的物价政策，合理收费。
2．建立完善价格公示制、费用查询制、一日费用清单制。
对单病种费用、单病种平均住院日进行公示，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。
3．坚持一切财务收支活动必须纳入单位财务统一管理。
4．加强药品集中招标采购的管理。
5．严格实行医院内部成本核算制度，努力降低医疗费用。
(五)狠抓医德医风，树立良好形象工作目标：大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统。
重点措施：1．在医务人员中开展医疗德医师考评，进行评优学习活动，学习卫生系统先进典型人物，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2．加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。
3．严厉打击收受患者红包、各种形式的回扣及开单提成等违规行为。
五、工作要求1、开展“确保医疗质量，提高服务水平”活动，是卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决人民群众反映突出的看病就医问题，构建社会主义和谐社会的一项重大举措。
我院全面实现“确保医疗质量，提高服务水平”活动的目标，需要各科室的积极参与和共同努力，要不断积累和总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实加强对“确保医疗质量，提高服务水平”活动的领导，做好再宣传、再发动工作，采取有效措施，确保各项目标的实现。
2、各科室要围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，针对“确保医疗质量，提高服务水平”活动的各项要求，有的放矢地开展工作，确保活动取得实效。
认真查找隐患，完善各项制度，细化工作措施，把提高医疗质量，保障医疗安全，改善医院服务的各项工作抓紧、抓实、抓好，促进医院管理水平的整体提高，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷、满意的医疗服务。
**县人民医院“医疗服务质量提升年”活动实施方案为全面提高医疗服务质量，建立和谐的医患关系，按照公立医院综合改革的要求，针对我院医疗服务中存在的实际问题，制订我院“医疗服务质量提升年”活动实施方案，内容如下：一、活动目标通过开展医疗服务质量提升年活动，加强医院行风和队伍建设，规范医院管理，提高医疗服务质量，优化服务流程，转变服务态度，改善就医感受。
同时建立规范有效的医疗服务质量监管考核体系，形成安全温馨的就医格局，不断提升县域群众的就医满意度。
二、活动方案（一）开展“转变服务作风、提升服务质量”为主题的“窗口单位热心服务年”活动。
1.牵头部门：院办；参与部门：医务科、护理部。
2.活动时间：2020年（6-12月）3.活动方案：（1）专人定期检查考核，每月通报；（2）被考核部门：导诊、挂号收费、住院及出院结算、药房、门诊、急诊、放射、检验、超声等科室。
（3）重点考核内容：主动服务、热心服务、周到服务，普通话服务、零争吵及零投诉。
（4）结果处置：结果纳入绩效考核，有奖又罚，年终评选“优秀服务质量窗口单位”，予以奖励。
（二）医务科负责重点开展“规范诊疗行为，提升医疗服务质量”活动。
1.活动内容：“慢病”门诊诊疗规范；“危急值”处置规范；新技术新业务沙龙；应急处置规范等。
2.活动方案及时间：“慢病”门诊诊疗规范和“危急值”处置规范列为全年重点考核；新技术新业务沙龙每月组织一次；应急处置规范列为全年岗位练兵及技术比武活动（另行通知）。
（三）质控科负责重点开展“提高就医患者满意度”活动。
1.活动内容：就医群众满意度调查活动；优秀病历评比。
2.活动方案及时间：就医群众满意调查全年开展，每月通报，年终对满意度高的科室予以表彰奖励；优秀病历评比时间拟定于2020年10月（具体方案另行通知）。
（四）护理部负责重点开展“提高护理综合服务质量”活动（方案另行通知）。
（五）医院感染管理科、药房联合开展“临床合理用药，提升服务质量”活动（方案另行通知，举办抗菌药物及院感知识竞赛，时间拟定2020年9月）（六）中医管理科重点开展“进一步加强中医药工作，提升服务质量”活动（方案另行通知）。
（七）信息宣教科重点开展“加强医院宣传，树立医院形象”活动（方案另行通知，2020年6月开展主题征文及朗诵活动）（八）开展多种形式的“志愿者”活动。
由护理部、医务科牵头，团支部协作，进一步拓展志愿者活动：1.每月第四周星期六上午设立志愿者活动日，开展形式多样的活动。
2.开展志愿者进病房活动，重点对孤寡老人给予生活方面的照顾和帮助。
3.开展医务人员进社区进家庭活动等。
三.组织管理1.成立“医疗服务质量提升年”活动领导小组：组长由**院长担任，副组长为**、**和**副院长，成员包括各职能科室负责人、各科室主任及护士长。
领导小组下设办公室，**副院长担任办公室主任，负责安排和管理各项具体工作。
四、活动时间第一阶段准备部署：2020年2-3月份。
制定《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，成立领导小组，召开全体职工大会。
第二阶段组织实施：2020年3－12月份。
按照《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，由牵头职能科室进一步制定完善具体活动方案或细则，动员和组织全院职工参与到本次活动中。
第三阶段总结交流：2021年1月对全年“医疗服务质量提升年”活动进行总结，建立科学规范的长效运行机制，并表彰在活动中表现突出的科室和个人。
五、工作要求1、加强领导，注重实效。
各科室要提高对开展“医疗服务提升年”活动重要性的认识，加强领导、根据实际、精心组织、注重实效。
对积极的科室予表扬奖励，对消极不动的科室要批评处罚。
2、积极参与，加强宣传。
各科室要让每一位职工主动参与到“医疗服务质量提升年”活动中来。
宣传医院在加强医疗、服务质量管理，优化医疗服务的好措施、好做法。
宣传涌现出的先进典型，树立良好的行业形象。
3、强化监督，落实检查。
要重视群众的投诉，接受各级人员督导的作用。
领导小组不定期开展专项检查，并将结果纳入年终绩效考核，作为绩效发放和评先评优依据。