快捷、准确、安全、大方
（不卑不亢）
.
10
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻 利、眼要灵
17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样 做，有没有其他别的方法？哪种做法最好
18、经常性地进行换位思考 19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的
过程中所产生的思维和指导 其本人为客人提供服务行动 时的意识
.
8
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
（二）具体表现
1、态度决定一切
2、强调友好、高效和温馨的服务氛围
3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活
4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务
需求的能力
5、有工作激情才能做好每一件事情
（一）系统性 （二）实用性 （三）灵活性
.
21
第三节 餐饮服务的实训
三、餐饮服务实训的内容和类型
（一）餐饮服务实训的内容
1、职业实训
2、发展实训
（二）餐饮服务实训的类型
1、按培训形式划分
（1）集中实训
（2）单独训练
2、按员工在岗情况划分
（1）岗前实训
（2）日常实训
（3）专题实训
.
22
个人观点供参考，欢迎讨论！
.
3
第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念
（一）在汉语中的解释 服务：就是为了集体（或别人的）利益或
为某种事业而工作，它不以实物形式 而以提供活劳动的形式满足他人的某 种特殊需要
.
4
第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念
（二）在英语中的解释SERVICE（服务）
Smile（微笑）：微笑待客 Excellence（优秀）：业务精通 Ready（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨气氛 Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心
6、追求个性化服务
7、追求人性化服务
8、追求零缺点服务
9、服务无小事。
10、大事做细，小事做透 .
9
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
11、服务无止境
12、无数点点滴滴的
13、展现在客人面前的永远是最美好的、
高品位、高质量的东西
14、服务公式：100--1≤0
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、
每一位客人 20、不要忽视与客人的沟通交流
.
11
第二节 餐饮服务的特点
一、餐厅的分类 二、餐饮服务的特点 三、餐饮个性化服务和人性化服务
.
12
第二节 餐饮服务的特点
一、餐桌服务型餐厅；外带服务式餐厅
自助餐厅；柜台服务式餐厅
（二）按风味特色分类
特色餐厅；突出某一地方、民族或国家的风味餐厅
美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、
技艺水平、信任和有.效的沟通联络。
6
第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念
（二）餐饮服务的主要构成要素
人力和物力要素 效率要素 能力要素 文明要素 安全要素 实用要素
.
7
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
（一）概念 餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的
（一）差异性与无差异性服务 （二）全方位性与超值性服务 （三）心理性（情感性）服务 （四）短期服务与长期服务 （五）定期与随机服务 （六）特色与常规服务 （七）收费与免费服务 （八）独家提供与联合提供服务
.
15
第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义 二、餐饮实训的原则 三、餐饮服务实训的内容和类型
.
16
第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（一）餐饮服务实训的必要性 1、餐饮客源市场的变化及需要
客源市场需求发生了很大的变化 休假制度发生了较大变化 外出就餐的目的发生了根本性变化 客人就餐要求发生了质的飞跃 2、餐饮企业的管理需要
.
17
第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（二）餐饮服务实训对企业的意义 1、增进对企业的了解 2、降低能耗 3、提高劳动效率 4、提高服务质量 5、减少管理人员的工作量 6、提高团队合作、协调能力
.
5
第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念
（一）餐饮服务的定义
1、餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和
顾客接触的活动和餐饮企业内部活动
所产生的果
2、主要内容有
——餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量
——餐饮等待时间、提供时间和过程时间
——餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性
——餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境
第一章 餐饮服务概述
学习目的 ●了解餐饮服务的概念和主要特点 ●熟悉餐饮服务的理 ●提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识
.
1
第一章 餐饮服务概述
第一节 第二节 第三节
餐饮服务的概念 餐饮服务的特点 餐饮服务的实训
.
2
第一节 餐饮服务的概念
一、服务的概念 二、餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
.
18
第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（三）餐饮服务实训对员工的意义 1、提高员工的个人素质 2、为晋升创造条件 3、提高员工的修养 4、提高自信心，增强安全感
.
19
第三节 餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（四）餐饮服务实训对学生的意义 1、在校期间 2、实习上岗前
.
20
第三节 餐饮服务的实训 二、餐饮服务实训的原则
（三）按服务的对象分类
商业型餐厅；非商业型餐厅
（四）按餐饮创新经营形式分类
外卖餐饮；休闲餐饮
（五）按经营的组织形式分类
独立经营的餐厅；依附经营的餐厅
.
13
第二节 餐饮服务的特点
二、餐饮服务的特点
1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性
.
14
第二节 餐饮服务的特点
三、餐饮个性化服务和人性化服务