X>=55%
100
35%
X=50%
80
28
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
例：客单价160元，店铺客单均价150元
则Y：160/150=1.07
Y>=1.12
100
25%
Y=1.07
80
20
1.12>Y>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
例：回复客户99人，接待100人
则Z：99/100=99%
Z>=99%
100
10%
Z=99%
100
10
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
40
旺旺响应时间（T）
平均响应时间（秒）
例：平均响应时长为T=10S
T=<25
100
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A【金牌客服】
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
说明：
等 级
A
B
客服绩效考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1、表1.2；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
例：付款人数：250，询单人数500
则X：250/500=40%
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
绩效工资考核系数
2倍
1.5倍
1倍
0.6倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
则该员工的绩效工资为：540*1.5=810
实发应发工资：2000元（底薪）+810元（绩效工资）+200（全勤）=3010元
2、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
10%
T=10
100
10
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
40
顾客投诉（K）
售前售中售后，顾客投诉。
例：每月有1次投诉
K=<0
100
10%
K=1
80
8
K=1
80
K=2
50
K>=3
0
平时表现（N）
客服主管打分
优秀
100
10%
N=100
100
10
良好
80
合格
70
差
50
考核分值为：28+15+10+10+8+10=86分
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；