《人际沟通学》知识点•人际沟通的能力构成•人际沟通的要素•有效沟通的基本步骤•沟通符号•沟通中如何体现出礼仪•交谈中称呼的礼仪、言语修辞的方法•中国人际关系的特点•角色理论——人际角色、社会角色、人格角色及其特征题型及分数分布满分70分一、判断（2分×10题，共20分）二、简答（3题，共19分）三、案例分析（2题，共31分）沟通能力应包括¡ª¡ª•语言工具的正确使用，即保障语音、词汇、语法知识等正确性的言语能力；•一般人际关系的处理能力；职场信息的正式沟通及非正式沟通能力；•人际纠纷的危机沟通能力。

•胜人一筹的沟通技能——演讲、辩论等第一讲“沟通”观点：•人生中大量的时间(70%)在做沟通•沟通是人际交往能力的重要表示方式•通过沟通获取信息辅助决策•好的计划需要沟通才能实施人际沟通在人生发展中的作用•培养健康的心理环境•追求喜欢的工作环境•构建和谐的人际环境•营造健康的生理环境三大难点难点之一，封建的精神文化传统的影响至今犹存，压抑了中国人的口才显现。

（等级体制——社会角色的“等级差异”，“亲情角色”的伦理差异——能说什么与不能说什么，能怎么说与不能怎么说）难点之二，系统化的应试教育严重地阻碍了民族思维素质的个性化，进而阻碍了口才水平的提高。

（注重培养重复能力与模仿能力，通读教材的方式替代口才训练——而口才水平的显现大多数情况下是个性化的，烹饪书之于厨艺，短跑教材之于短跑成绩——看似进行口才培养，实际没有取得应有的提高）难点之三，将口才训练看着是一门单纯的、可以游离于个人自身（个性、气质、心胸）之外的技能。

（可学之口才（游离于人格之外的方法、技巧）与不可学之口才（依附于人格魅力的思想境界闪光）——廉颇蔺相如；周瑜诸葛亮——学好口才同时必须学好做人）教学内容一.沟通的内涵二.沟通的环节及要素三.有效沟通的基本步骤四.沟通的层次、沟通类别、沟通符号一．沟通内涵：▪大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

▪韦氏大辞典：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。

▪斯蒂芬·P·罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。

▪黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

▪甘华鸣和李湘华：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

沟通包含的几层意思：•沟通是信息的传递•信息不仅要被传递，更要被充分理解；•沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程；•有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见。

二．人际沟通的环节要素人际沟通的要素：发送-接受者(sender-receivers);信息（message）渠道(channel);反馈(feedback);环境(setting)三．有效沟通的基本步骤：•步骤一事前准备•步骤二了解需求•步骤三表达观点•步骤四处理障碍•步骤五达成协议步骤一：事前准备•明确沟通目的•制定行动计划•创造良好的沟通环境事前准备——明确沟通目的你沟通所要达到的目的是什么?步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听和回应第三步: 确认理解我们为什么要提问: •收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见•不明白或不相信•提出建议问题的类型：•封闭式问题（closed－ended question）对于这类问题对方可以回答“是”或“不是”————发生意外了吗？————你喜欢你的工作吗？————你还有问题吗？•开放式问题(Opened－ended question)这种提问方式不会让对方轻易地回答“是”或“否”————意外是怎样发生的？————你喜欢你的工作的哪些方面————你有什么问题？有效提问---问题的优势和不足封闭式开放式优势节省时间，控制谈话内容收集信息不全，谈话气氛紧张不足收集信息全面，谈话氛围愉快浪费时间，谈话不容易控制第二步: 积极聆听•获得更多信息•帮助进行谈话•保持友好气氛•为有效发表自己的意见作准备•处理不同意见聆听的程度•听而不闻•装作聆听•选择性聆听•设身处地聆听以己度人的回应•好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题•引导性发问依据个人的想法、观念去发问•想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机•主观臆断评价、判断、同意或反对设身处地聆听的回应•重复字句--只是字句,不是感受•重整内容--用自己的话总结大意•表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受•重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受•判断--同理心是否适当或必要同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要➢当交流过程中掺进强烈的感情因素时➢当人际关系紧张或信任度较低时➢当我们不确定我们是否了解情况时➢当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时➢当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时知彼解己基本原则：先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维：我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己第三步：确认理解目的•强调重点•澄清双方的理解是否完整一致•表达对所讨论内容的重视•确认是非常重要，又是我们常常忽略的。

如何及时确认•重要事项要作书面记录• KISS( keep it short and simple or Keep it short and stupid)原则--- 使用短词短句•突出重要信息•对涉及时间、地点、人物的加重语气有效沟通的基本步骤•步骤一事前准备•步骤二了解需求•步骤三表达观点•步骤四沟通的障碍•步骤五达成协议建立“语言博弈观”的必要性●简洁的语言能促使人们警觉地、慎重地投入口语表达这种重要的社会实践活动。

能促使人们尽可能地启迪语言智慧，提高应变能力。

●便于理解的方式如何把信息转化为便于接受的方式?•正面描述观点•帮助对方看到带来的好处————————说服体会现实生活中几种常见的说法：(1)“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。

”(2)“吃饭了，菜快凉了。

”(3)“再不来吃饭就没饭吃。

”(4)“猜猜看，妈做什么好吃的了?”(5)“你马上给我放下玩具来吃饭。

”言内行为（locutionary act）言外行为（illocutionary act）言后行为(Perlocutionary act)例1：[1]甲对乙说：“你耳边有一只蚊子。

”[2]甲对乙说：“有人把我的手机弄坏了。

”[3]甲对乙说：“你是一个傻子。

”[4]甲对乙说：“我爱你。

”⏹言内行为是说话的行为，即说出有意义话语的行为。

这些话语有语音，其中的词按照一定的规则组织起来，并且整个话语有一定的意义和所指。

如：“猫在地上”这句话有一定的意义和所指。

⏹言外行为是说话者想通过说话实施某种行为，如“警告”、“道歉”、“侮辱”等行为。

言外行为涉及人与人之间的社会关系。

看说话人说话时究竟完成的是什么“言外行为”，有时要看语境而定。

“你可以看两个小时的电视。

”“我让他当你们的头。

”“这场球踢得太臭了！”例2：妈妈对你说：“桌子上有一条鱼。

”⏹言后行为指说出的话对听话者或其他人产生影响从而取得某种效果的行为。

例3 ：[1]“哎哟我的脚哦！”（公共汽车上被人踩了）[2]“你先走。

”（在两个人都要进门的场合）[3]“你可以在外面玩半小时。

”[4]“早上好。

”[5]“我要先走啦。

”（出门时母亲对磨蹭的孩子说）说话者运用语言，可以说出有意义的话语(言内行为)，这话语具有某种特殊的力量(言外行为)，并且能影响听话者，从而收到一定的效果(言后行为)。

克服沟通的障碍沟通障碍：阻止理解和准确解释的障碍。

案例1：秀才请客“该来的，怎么还不来？”（自己也许是不该来的。

）“不该走的，怎么就走了？”（也许自己才是该走的。

)“他们俩也许是误会了我的意思，其实‘该来的不来’，‘不该走的走了’，又不是在说他们俩。

”(不是说他们俩，那就是我了。

)案例2：李老师让全体学生会干部下午两点钟在办公室开会•全体学生干部下午两点钟开会•学生会干部下午两点钟开会•下午两点钟开会•下午开会计划35人开会, 实到5人（信息过滤）案例3：学习关于心脏的知识•心脏挂图学习•心脏模型学习•心脏实体学习案例4：顾客与收银员一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说：“大姐，刚才你算错了50元——”；收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。

”沟通中的障碍——不良情绪➢什么是不良情绪？➢不良情绪会对沟通造成什么障碍？➢怎样去克服？沟通中的障碍——主观臆断➢什么是主观臆断？➢主观臆断会对沟通造成什么障碍？➢怎样去克服？分析编码阶段：语言的选择；非言语沟通手段；发讯者的表达能力；双方知识经验的局限；了解对方知觉、价值观和信仰的程度传递阶段：媒介选择；信息量及沟通负载；时机选择；漏失；干扰解码阶段：倾听的有效性；知觉选择性；受讯者理解差异和曲解反馈阶段：对待对方的态度（强调、澄清、确认）口才沟通修养步骤五：达成协议彼得·德鲁克(现代管理之父)的沟通理论：What: 一个人必须知道说什么When: 一个人必须知道什么时候说Who: 一个人必须知道对谁说How: 一个人必须知道怎么说四．沟通层次沟而不通——沟而能通——不沟而通五．沟通类别1.按照功能划分：工具式沟通和感情式沟通2.按照方法划分：言语沟通、非言语沟通3.按照组织系统：正式沟通和非正式沟通4.按照方向：下行沟通、上行沟通和平行沟通5.按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通六．沟通符号视觉符号，听觉符号，触觉符号，嗅觉符号，综合符号㈠视觉符号：1.图像（如QQ表情，标识，广告画面等）2.文字3.体态语（表情、姿态、动作）4.空间距离体态语：语言成为主要的和最重要的社会交际系统，并取代了过去作为主要代码的原始形式。

但社会交际古老组成部分的一些要素，如与手势、姿势、面部表情有联系的那些最重要的成分，继续与语言并存。

——社会语言学家勒克曼体态语是为补偿言语活动的不足所不可缺少的行为，而不是从语言系统中剔除出来的剩余部分，也不是对语言系统额外的补充。

补偿的两种方式：1.人类共同和民族习惯的体态语(有意识的表情动作，即有目的的对言谈举止进行选择、节制和支配，为一定的交际意图服务)2.意识支配性和生理功能性的体态语(无意识的表情动作，通过人的肌体自然流露出来，如患者痛楚时的表情)⑴表情——阅读脸谱里的丰富内涵和无穷魅力A多情的眼睛会说话——目光注视“你往哪里看？”——注视的部位“你别老盯着我！”——注视的时间“他瞪了我一眼。

”——注视的方式B “请把你的微笑留下”⑵姿态“站如松，坐如钟，行如风”⑶手势⑷动作要善于“听其言，观其行”要区别“真情”与“假意”要抛弃“无意义”的习惯动作4.适度的空间⑴亲密距离（intimate distance，15cm之内、15~44 cm）适合于夫妻、恋人、亲子、密友之间；⑵私人距离（personal distance, 46~76cm、76~122cm）朋友、熟人或亲戚间的交往；⑶社交距离（social distance，1.2~2.1米、2.1~3.7米）处理非个人性事务的场合；⑷公众距离（public distance，3.7~7.6米、7.6米以上）公众集会，如讲课、作报告、广场文艺演出。