第一章长城脚下的尴尬一幕来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。

H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。

来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。

没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!"分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。

尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。

不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。

谁是胜者我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。

旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。

经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。

那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。

我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。

第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。

而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。

这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。

一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。

第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。

他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。

最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。

我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。

"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。

第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。

在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。

"最后，我们选中了C旅行社。

分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。

如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。

从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。

比较A、B、C三家旅行社的成败可以看出，在与N学院的洽谈中，A旅行社和B旅行社都显得准备不足，处于被动地位;反之，c旅行社则处于主动地位。

之所以主动和被动，取决于对洽谈对;的了解程度。

常言说:"知已知彼，百战不殆。

"旅行社在与顾客进行业务联系时，只有充分了解顾客的特点，才能预见到顾客可能的需要，从而及时回答顾客的问题，解除顾客的疑虑，最终赢得顾客的信任。

例如，对于高校的老师，旅行社要想洽谈成功最起码须具备这样的前提:知道高校教师做事认真有板有眼，因此必须对可能提出自一二三四五方方面面的问题做出准确及时的回答;必须认识到高校教师出于职业草惯，出行中必然怀有较强的求知动机，这意味着对导游的要求会相对较高。

如果无视以上两点，洽谈必败无疑。

童话世界的不和谐音符早期游览九寨沟，晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅馆。

傍晚，为招裸游客，家家户户都在院子里架起木柴，搭起简易的音响设施。

游览了一天童话美景的人们，一迸村寨便被眼前的景象引人了对围着簧火烤全羊、伴着音乐跳藏舞的退想之中。

在我们下塌的那个庭院，正当大家怀着无比兴奋的心情期待夜幕降临之时，首先出现在庭院里的藏民，是几个身着汗衫西裤的年轻小伙，他们站在话筒前，争相用不准确的调子唱着港台流行歌曲。

这景象，令所有的游客大倒胃口。

分析:这儿位不伦不类的"东道主"，居然不知道游客来这里是干什么的!游客需要他们展示的是这里的地方特色，而他们却在炫耀自已"时鬃"到了什么程度。

这无疑会使游客对之产生浅薄无知之感。

旅游从业者的素质，是各方面知识和能力的综合体现，而是否具备一定的旅游心理学知识，影响着从业者能否及时把握游客心理，提供相应服务，最终赢得顾客的好评。

因而，学习和掌握一定的旅游心理学知识，是提高旅游从业人员素质的一个重要方面。

狼孩1950年，美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发现z个裸体的女孩，大的七八岁，小的约z岁。

辛格将她们带到W儿院抚养，给大的起名叫卡玛拉，小的起名叫阿玛拉。

起初发现她们像狼一样生活，用四肢行走，怕与人接触，怕光怕火，白天藏匿，夜间活动，爱吃生肉，嚎叫等。

辛格夫妇费了很多力气，试图使她们适应人类的生活。

结果是:阿玛拉2年后死去。

卡玛拉2年后才学会直立，3年后才会艰难地行走，4年中只学会6个单词，听懂几句简单的话，7年内才学会45个单词，勉强能说几何人话，学会在晚上睡觉，17岁左右死去;其智力最终只相当于3-4岁的孩子。

分析:狼孩本来是人的后代，具有人的大脑和形体，但由于早期脱离了人类生活的社会环境，因而不能产生正常人的心理活动。

卡玛拉从小接触的是森林申狼群的生活环境，因而在其身上也形成了狼的习性。

这说明，社会环境对人心理的发生发展起着决定性的影响作用。

第二章厦门，我永远的牵挂我自幼生长在西南边唾的一个小镇，对大海充满了无限神往之，情，后来从一个同学那里知道了厦门---一个位于东海之滨的风景城市，以"海上花园"闻名于世。

"畅游厦门、与海共舞"的渴望便在我的心中萌发，并随着时间的推移而愈加强烈。

2001年5月黄金周，我兴奋地踏上了畅游厦门的世纪之旅。

在厦门的3天，我领略了天地造化带给厦门的灵秀与精致，它的山、岩、湖、海、寺等成就了厦门玲咙剔透、神奇凭永的山水画卷。

然而在我陶醉于她秀丽迷人的景色的同时，难免有些遗'感:当我首次满怀激情地奔向她时，本应纯净的沙滩却飘着各种垃圾;当我准备攀上日光岩一览鸳江胜景时，却被那如过江之卿的人流阻在了山下。

这并非风景本身之过，而是景区管理疏漏所致。

建议景区相关部门加强对景点环境卫生的管理，使其卫生水准与整个城市形象相符，同时，正确评估自身的旅游接待能力。

(资料来源:中国旅游报·2002-05-22)分析:本案例说明实际的旅游过程与游客对旅游的预期出现不利偏差时，游客会出现负向，情绪情感。

厦门之行之前，"我"所感知"厦「]"是一个位于东海之滨的城市，"海上花园"这些美丽的词汇使"我"对厦门形成一种近乎完美的期望。

但当"我"置身其中时，旅游前没有了解的信息，诸如环境卫生状况，游人总量如何等，使"我"对厦门产生一种新的认知和评价。

事前的美好愿望与事实中的负印象冲突的结果，"我"无疑会感到"遗憾、失望。

"气定神闲在一竿我热爱钓鱼，以为钓鱼能磨练个人耐性，又能获得成就感，在现代社会生活中实在是一种非常难得的休闲方式。

在周末，约三五好友或和家人到野外江湖边钓上一天的鱼，在那样清新的环境中，你会倍感舒爽，精力充沛;夕阳西下，提着沉甸甸的篓筐满载而归，这绝对是一种修身养性的好方法。

没有了华丽、虚伪和浮躁，有的只是田园般的宁静和平淡。

垂钓是一种很有意义的体育活动，它的运动在于平心静气的等待申，在一触即发的起竿申，在归途的满心欢喜中;它也是陶冶性情的好方式，钓鱼如同人生，总在不断追求、不断期待，目的不在一个确实的结果，而在无穷无尽的过程中。

(资料来源:旅游时报.2002-04-22)分析:本案例说明成功的旅游经历能引发游客积极的旅游情绪，能使旅游活动重复进行。

钓鱼是一种修身养性的休闲方式，从中不仅可以缓解紧张疲惫的身心，而且可以感悟人生在垂钓等待的过程中去体会人生过程中的追求和期待。

正是这种以往的令旅游者感到满足的成功经历使游客充满了对再次外出的期待。

你怎么知道我爱喝青茶?某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。

突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:"你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。

小刘微笑着对张先生说:"您是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。

"一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:"没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!"小刘说:"不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。

另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。

"说着，就给张先生倒上了。

张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。

一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。

只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。

因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

(资料来源:中国旅游报2002-05-29)分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。

对游客而言，细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。

张先生在丰乐园就餐的过程申，享受到两次"个性化"的服务，一次是与众不同的青茶，一次是烟灰缸中的水。

对此，客人感到酒店的服务十分周到，令人满意。

当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。

这z件事情，看起来非常渺小，但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重，从而内心感到极大的满足。

这种积极的情绪，正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。

美国客人某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。

这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。

他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。