呼叫中心安全运营方案
一、总述
为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工作做出以下运营方案。
安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。
并说明各职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细则。
二、运营工作的分类
运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱的事件。
在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交客服主管和客服总监。
运营事故报告分为两类：
1.业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系统平台出现故障；
2.重大紧急事件：是指非常规性，意想不到、意外发生的突发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）；
当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。
三、信息的发布与上报
（一）话务故障处理：
集团客服中心值班经理在值班过程中，发现96266热线话务量猛增，是平常此时段来电量的2倍以上时，及时向一线话务员搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回复意见。
当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其他客户无法呼入。
同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线，和考虑是否增加IVR语音应急导航。
呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级：备班人员；第三级：其他在外人员；
（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。
1. 分公司大故障定级标准见表1.表
2.，如有特殊情况，分公司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。
2. 分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。
其中影响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件事故汇报流程中另行规定）。
地市的大故障级别划分见表1. 表2.
表1.
表2.
（三）业务、技术性故障上报流程：
（四）政治性事件处理流程：
四、系统软硬件故障的处理：
系统软硬件故障：是指系统无法登记工单、无法查询客户资料、呼叫中心现场设备停电等软硬件故障。
（一）一般设备故障处理：
如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从值班经理的分配，切换至其他座席。
坐席代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。
值班经理应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备的良好使用率。
（二）应用程序/网络/系统故障处理：
坐席代表若发现系统出现问题，及时报值班经理联系相关部门处理。
在系统被修复期间内，应通过其他途径（如网页版96
系统）处理问题，尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为；
如需进行手工操作，坐席代表应详细记下有关呼入电话的信息，并在系统恢复后通过记录的相关客户信息处理问题；
如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
系统故障发生后，值班经理应第一时间上报上级领导，并做好记录。
（三）断电处理：
如客服中心停电，电话系统将会保持运行，电话上的一些显示可能会丢失，后台有不间断电源支持系统（UPS）设在技术中心，不间断电源支持系统可以持续3-4小时用来支持CSR的个人计算机终端和应急灯。
值班经理通知物业同时报客服经理/总监，为了省电以保证呼入服务，暂停呼出服务，而且所有不必使用的电器及个人计算机终端都要关闭。
不间断电源支持系统存贮电用完后如果电力还没有恢复，所有服务呼入的CSR需将来电客户咨询信息记录在"手工记录表"上。
电力恢复正常后，CSR需将所有手写数据输入系统。
客户服务部的负责人将会观察系统的使用情况，如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查。
五、外部其他事故（外界不可抗事件）
外界不可抗事件：是指火灾、地震、歹徒等人为不可抗力的自然原因。
客服中心经理接到通知后，即时指派现场的最高负责人（值班长，若不在现场，则由值班经理担任）负责全权处理本次事件；现场负责人判断本次事件是否会危害到客服中心人员与财产安全，若是，即时通知公司保卫部门，要求协助处理，根据公司保卫部门的指示要求，现场负责人马上发放紧急通知，安排人员在室内现场当值，不可随意离开指定范围，或根据指示要求组织人员撤离工作现场；若需要人员留守现场，现场负责人实时留意话务现场情况，至少每30分钟向客户服务中心经理与公司保卫部门反映现场情况；现场负责人安排本部门人员清点员工是否全部安全撤离，并协助保卫部门处理善后工作。
六、安全运营值班要求
呼叫中心实行24小时全年无休运营工作，行政班下班后由呼叫中心任职班组长进行在岗值班，集团任职人员带班；周末、节假日白天由集团任职人员在岗值班，且实行签到记录。
七、安全运营奖惩措施
呼叫中心的运营安全关乎着集团对外服务的重要窗口，每一个人员都应高度重视，如出现上述安全事故，对直接人员、和主管领导进行奖惩。
集团客服部
2014年1月27日。