员工培训资料内部资料，切勿外泄
品质是一种习惯
一、谈话的原则:少说多听
二、谈话四不准：
1不打断对方；2不补充对方；3不纠正对方；4不质疑对方。

五不问：
1不问收入；2不问年龄；3不问婚姻家庭；4不问健康问题；5不问个人经历。

六不谈：
六不谈
1不非议党和国家政府；2不涉及国家机密和商业秘密；3不非议交谈对象；4不背后非议他人;5不谈他人隐私；6不谈论格调不高的话题。

三、交谈应注意
1摆正位置；2端正态度；3不拿自己折磨别人,不拿别人折磨自己；4说什么?什么内容？用什么形式；5细声柔语；6善于互动；7尊重对方。

四、接电话
1接电话要及时；2通话语言要规范；3掉线要及时回拨。

五、通话注意
1、择时通话，一般情况下周一10时前,周末4时后不要给他人打电话(朝九暮五作息制)，每日上班后30分钟和下班前30分钟不要给他人打电话；
2、通话三分钟声原则。

一般问题通话应控制在3分钟，较复杂的问题，必须在3分钟内进入主题；
3、拨错电话要道歉。

六、移动电话
1、不要借别人的移动电话。

一般情况下，手机里都储存有私人电话号码和个人资料，借别人手机，有窥视别人隐私之嫌。

2、不要去了解别人的移动电话号码（特别不要在接过别人名片后，一看上面没有移动电话号码，问：你有手机吗？）移动电话是作为内部联络工具或个人重要联络工具使用的，一般情况下人们不愿意告诉你号码。

3、不要制造噪声，在公共场合大声通话是不文明的行为；注意放置位置，一是要安全，二是不炫耀。

七、着装
原则：符合身份、扬长避短、区分场合、遵守常规、避免怪异。

形象塑造。

女人看色（看化装是否得体，一般应以淡装为佳）。

男人看包（看包是否得体，是否与衣服色调协调，衣服和裤子的包里不要装的鼓鼓囊囊）。

女人看头（看发型，首饰是否得体），男人看腰（看衬衫是否扎在裤子里，腰间是否挂满各种饰物，有些人喜欢在腰间挂着手机、打火机、和一些饰物，像西部牛仔一样,俗不可耐）。

正式场合男士三一色，拎包、衣裤、皮鞋，黑色。

男士三不穿（戴），不穿尼龙袜子（透气性差，易产生臭味），不穿白色袜子（易脏），不戴墨镜（只有黑社会老大，才随时随地戴着墨镜）。

女士着装禁忌：1黑色皮裙（涉外）。

2裙子、袜子、鞋子不协调。

3穿套裙光腿。

4三节腿。

5过紧的外衣。

6内外衣反差较大轻薄衣、裙。

八、见面的礼仪
先进后出（出入电梯），内侧高于外侧（客人走内侧），前方高于后方（客人走前方。

如果客人是第一次来，对路线不熟悉，主人应当走在前面作引导）。

热情三到：眼到，口到，手到。

九、办公室的礼仪（文明五句话）
1问候：你好！2请求：请。

3感谢：谢谢/多谢。

4抱歉：对不起5道别：再见！
十、轿车上的座位
1上座是副驾。

2公务接待：出租车，司机对角位为上座。

VIP位置，司机后面。

十一、会客的座次
1自由式，不分上下。

2相对式，门面为上。

3并列式，右侧为上。

（中国传统是左为上，国际习惯是右为上）
十二、介绍的礼仪注意
1时机要恰当。

2先递名片，再作自我介绍。

3介绍自己要简明。

4自我介绍内容要完整。

5如果部门名字较长，要先说全称再说简称。

6介绍他人要注意：a谁当介绍人。

b介绍别人要了解人家是否愿意被介绍。

c注意先后顺序，先介绍主人后介绍客人。

十三、握手的礼仪
1要专心致志。

2用力适当，时间合适。

一般用力约2公斤，时间3—5秒。

十四、索要名片的方法
1交易法。

2激将法。

3谦恭法。

4联络法。

十五、赠送的礼仪（五个W）
1、Who 送给谁？
2、What 送什么？
3、When 什么时间送？
4、Where 什么地点送？
5、Who to do 谁送？
十六、宴请礼仪（五个M）
1、见面人是谁。

根据所见面人的不同，选择不同的宴请规格。

2.费用。

计划用多少钱
3.菜单。

(你不爱吃什么？)要问清楚客人不吃什么，这个很重要。

4.环境。

在什么地方，一般应有客人确定，如果客人不熟悉环境，应向客人推荐1—2、3地方，供客人选择。

（当然还是你买单了！）
5.举止。

A餐桌上不吸烟。

B让菜不夹菜。

C祝酒不劝酒。

D不在餐桌上整理衣服。

E不发出声音。

十七、礼仪关键词
形象、互动、尊重、沟通、规范。